如何创建社交媒体危机管理计划[免费模板]

如今，社区经理和客户服务专业人员不得不在社交媒体上处理业务危机

这些问题可能包括令人讨厌的评论，不满意的客户，交付问题，营销人员，或全球大流行 - 频繁出现的所有问题，值得合理和善解的反应。

虽然其中一些问题很容易解决，但其他问题并不是那么非黑即白。有些可能会迅速升级为危机，在这种情况下，正确的行动并不总是明确的。

当这些复杂的情况发生时，您如何对其进行分类？您如何确定每个场景的升级点？您应该什么时候从经理或其他团队成员获得帮助 - 以及谁应该伸出谁？

如果你正在努力客户服务队员们，你们需要知道这些问题的正确答案。理解社交媒体危机以及如何利用在线媒体来管理消极的商业情况是很重要的。

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社交媒体危机管理

无论是危机在线发生还是关闭，您都可以期待您的客户提供社交媒体回应。实际上，学习显示80％的客户将使用社交媒体与品牌互动。

社交媒体正成为首选的交流方式，因为它让消费者能够在你的账户上立即发布评论，让所有粉丝都能看到。如果你的品牌犯了一个错误，消费者会很快拿起他们的手机发推特或帖子来讨论这个问题。如果不加以检查，这些评论会迅速使一个简单的问题复杂化并升级为令人担忧的危机。

社交媒体危机管理的好处

好消息是，社交媒体raybetapp可以成为管理商业危机的强大工具:

1. 社交媒体允许您在一个或两个平台上与几乎您的整个客户群进行通信。您的公司可raybet电子竞技以在需要时快速播放消息并在危机前进。
2. 社交媒体允许您使用直接消息或评论与客户直接与客户交谈。如果一个客户有一个问题，您的客户服务团队可以通过私人或公共消息立即响应它们。如果客户在您的时间表上公开发布，则您的客户服务团队的有效响应可以作为您团队可信度的积极示例。

在我们开始计划处理社交媒体危机之前，我们首先需要了解它的样子。在下一节中，我们将突出一些显着的社交媒体危机的例子，这是今年影响现实生活的危机。

社交媒体危机示例

社交媒体危机经常出乎意料，可能发生在任何时刻。大型和小的品牌都容易受这些类型的危机，这可能会显着影响他们的业务的声誉。

下面是一些现实生活中的社交媒体危机的例子，可以帮助你更加熟悉这些情况。

1.破坏客户

基于美国的Rideshare公司在利用它通过推raybet电子竞技文促进其折扣的消息来支持的文化运动时，与客户造成了哗然。消费者立即认识到这一点是为了破坏社会运动，并决定将公司抵制在社交媒体上。raybet电子竞技

为了使事情变得更糟，公司的直接竞争对手通过向同样的原因raybet电子竞技捐款来采取反对的立场。这引出了创建抨击公司的病毒哈希特拉格，并导致竞争对手的服务使用增加。raybet电子竞技

来源：影响在线

2.不适当的营销信息

波士顿马拉松比赛结束后，一个流行服装品牌不小心在推特上发布了一条不恰当的信息，结果发现自己陷入了顾客的麻烦之中。邮件的主题栏是“祝贺你从波士顿马拉松赛中生还”，无意中与2013年发生的悲惨事件遥相呼应。推特用户迅速批评了该公司措辞不当和缺乏社会意识。raybet电子竞技得知此事raybet电子竞技后，该公司立即删除了这条推文。

来源：影响在线

3.令人反感的评论

当其首席执行官驳回将其业务扩展到西班牙和印度的想法时，一个高度成功的社交媒体应用程序得到了重大批评。主管称为这些国家“贫困”并继续谈谈他的免费应用程序是如何专为富人而设计的。

这导致了一个直接的反攻击，因为来自两个国家和其他地方的用户开始卸载应用程序中的应用程序。他们还在应用程序上市页面上留下了数千条一星级评论，并开始抵制竞争的社交媒体渠道。

来源：影响在线

成功的社交媒体危机管理始于提出一个积极准备潜在问题的战略。下一节将分解您的业务如何提出危机的应急计划，并将其整合到您的客户服务团队中。

社交媒体危机管理计划

在谈到管理危机时，有一个社交媒体计划可能对您的团队的成功至关重要。如果您不确定在哪里开始，请查看此概述，详细说明您应在危机管理计划中包含的每个组件。

1.确定问题的来源。

制作社交媒体危机的第一步是识别问题并找到它起源的地方。不是每个社交媒体危机都将从在线来源开始。通常在流行文化或新闻活动中发生的事情会导致社交媒体哗然。raybetapp找出造成危机的原因可以帮助您不仅可以确定正确的响应，还可以帮助您通过适当的渠道来分发它。

如果问题确实脱机，您还需要查看社交媒体帐户的当前状态。有什么回复？即使还没有人，你也必须期待有一个。

如果客户已经在您的时间表上发布，那么评估到目前为止所做的损坏。看看哪个社交媒体账户它会影响并尝试确定评论中的任何趋势。在采取行动之前评估情况将确保您正在创建一个处理危机的长期计划。

2.将问题视为危机或问题。

处理社交媒体危机的下一步是确定问题的严重程度。这是个问题吗？或者，这是危机吗？您可以认为这是语义，但问题和危机之间存在关键差异，这些问题和危机决定了你想要提供的回应。

问题是一个小的客户服务问题，可以使用标准的服务策略来解决。你的公司可raybet电子竞技能会解决这个问题，将优惠券或折扣发送给写了不满评论或帖子的客户。

相比之下，危机影响更大的受众，并需要您业务的特殊响应来防止升级。重要的是不要将问题误认为是危机，因为这可能导致对您的品牌带来负面关注。社交媒体是一个公共论坛，用户将能够观看贵公司对看似小问题的正式道歉。raybet电子竞技如果您不确定它是否是危机，请从您的标准客户服务方法开始，但如果需要，准备将问题升级到危机。

3.使用内部流程图执行操作。

一旦你确定了正确的行动路线，下一步就是执行你准备好的计划。由于危机往往会升级，所以如果你的团队制定了一个流程图，以便在危机变得更严重时做些什么，这将有所帮助。我们已经包含了一个使用下图的示例。

来源：说服和转换

正如您所看到的，标准响应只使用客户服务代表和经理都在这个范围的低端。随着危机的加剧，采取了额外的措施，以确保作出适当的反应。在危机期间，企业高管可以使用这张流程图作为监控形势的指南。

此流程图中缺少的一个组件是暂停或编辑未来内容的操作。随着危机的升级，你可能需要调整你的发行计划，以展示对问题的完整关注。考虑暂停预定的帖子、广告和营销电子邮件，向你的客户展示你真正致力于解决危机。

要记住，这个计划将根据你面临的危机而有所不同。某些情况将要求您采取不同的步骤以产生最有效的回应。

让我们通过几个成功的社交媒体危机管理例子来看看这个计划是如何运作的。

社交媒体危机管理的例子

1.美国红十字会- #gettngslizzerd.

美国红十字会在2011年在一个星期二晚上延迟发布这条消息时回到2011年。

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显然，这是一条非品牌的推文，很快就吸引了社交媒体关注者的注意。raybet电子竞技虽然美国红十字会知道必须删除这条推文，但社交媒体团队决定拿聚光灯开个小玩笑，于是发布了这条后续消息。

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美国红十字会而不是太认真对待自己，而是拥抱当下并在错误的困境中嬉戏。这种方法不仅与品牌的目标受众相同，而且也引起了其他公司的关注。Hootsuite和Dogfish Head Brewery还回应了美国红十字的推文，甚至向公司捐款。raybet电子竞技

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这是公司利用及时机会，防止小型社交媒体危机变成了一个大型人raybet电子竞技的一个很好的例子。

2.国家牛仔博物馆-社交媒体保安

当Covid-19在2020年3月在2020年3月将世界陷入检疫时，国家牛仔博物馆被迫关闭其大门。门票销售尖叫起来停止，安全团队花了时间监控空荡荡的大厅。为了使这些基本员工有点多，博物馆决定将钥匙交给其Twitter账户，审计队员审计队员。

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正如你从他的第一条推特中可以看到的，蒂姆对这个社交媒体平台并不太熟悉，这导致了一系列有益健康、轻松愉快的后续推文，就像下面这条。

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在不确定性的时候，蒂姆的内容正是所需要的世界。他给了我们一些逃离世界其他地方的逃脱的东西。

而且，我们是诚实的，我们大多数人可能还没有参观 - 甚至在训练牛仔前就读于国家牛仔博物馆。在2020年3月之前，博物馆刚刚下面1万年推特粉丝。现在，超过300万人遵循博物馆的账户。

3.丝芙兰- 种族貌相

当名人在社交媒体上提到您的品牌时，它可以引起您的产品和服务的重视。但是，如果这种影响因素对贵公司说出负面影响，那可以迅速激发危机，损害您的品牌声誉。raybet电子竞技

以丝芙兰(Sephora)为例，当音乐家SZA在该公司的twitter上报道一起种族定性事件时。raybet电子竞技

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推特用户纷纷为她辩护，呼吁丝芙兰举出其他歧视的例子，并表示支持SZA的言论。下面是对SZA推特的一个回应:

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然而，丝芙兰迅速行动，并公开向SZA道歉。该公司还raybet电子竞技将其商店结束，以进行强制性多样性培训，因此它可以教育其员工并防止将来发生的问题。下面是Sephora对SZA的回应。

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无论你如何切成它，这种情况并不让腹部看起来很棒。但是，当与意想不到的危机构成时，公司迅速回应并采取有意义的进步来协调问题。raybet电子竞技它不仅向那些受伤的人发出了公开的道歉，而且还表明投资阻止了再次发生的问题。

4.JC Penney——水壶难题

2013年，零售商JC佩尼为其产品系列添加了一款新的茶壶。问题是，水壶类似于1940年代的臭名昭着的政治领导者 - 我们会让您连接下面的点。

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这显然是JC Penney的营销团队作为推特用户迅速开始质疑产品设计背后的灵感的监督。作为回应，公司决定提出问题，并向每raybet电子竞技个追随者发出透明信息，充分承认其错误。

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最终，大多数人都原谅了Mishap并实现了JC Penney对该产品的设计进行了很多控制。虽然广告可能肯定重新定位产品的角度，使其看起来更像是无辜的茶壶，但代表公司没有恶意意图。raybet电子竞技

如果您真正想要为每种可能的危机做好准备，那么它有助于拥有整个戏剧，该专家簿概述了对每种可能情况的响应。您可能会认为它会永远占据，但下面是您可以用来创造危机计划的免费模板。

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在此免费的PDF指南和Excel模板中，您将学习：

• 如何成为专家问题求解器
• 问题和危机的区别
• 当问题变成危机时怎么办
• 如何创建自己的危机管理计划

编者注：这篇文章最初发表于2015年5月，并已更新全面。