衡量服务团队社交媒体信息成功的6种方法

虽然你可能没有专门的社交媒体客户服务团队，但指派专门的代表来回答通过社交媒体消息提出的问题变得越来越重要。

为什么?嗯,因为45%的客户现在预测数字渠道将是他们未来联系品牌的主要方式，这意味着社交媒体消息将继续增长。

然而，你可能会想，“一旦我有了一些专门负责社交媒体客户支持的代表，我该如何衡量社交媒体客户服务的成功?”

当然，通过跟踪和度量kpi。你想知道有多少人通过社交媒体联系你，你满足他们需求的效率有多高。

让我们深入了解一些关键指标，以衡量服务团队在社交媒体信息传递方面的成功。

1.问题解决了。

在HubSpot，我们的社交媒体支持团队由来自大量团队和办公室的个人代表组成，他们也在定期的支持渠道上工作。负责培训和报告的项目负责人跟踪解决了多少问题。

HubSpot的首席客户支持专家Ben Lawlor在Twitter上工作了一年，他说:“沟通非常保守，成功与否取决于我们能否通过Twitter回复或DMs为客户解决问题。”

虽然这听起来似乎是显而易见的，但衡量这一点的最好方法是通过跟踪你在目标上的成功。

例如，您可能有一个目标，要在一定的时间内回复所有的社交媒体消息。或者，像HubSpot一样，你的目标可能是直接在你的消息平台上处理客户投诉，而不需要将通信转移到另一个渠道。再次强调，这是你要跟踪你的目标。

想想解决一个客户问题需要多长时间，回复一条信息需要多长时间，在社交媒体上解决了多少问题，等等。

2.社交媒体客户满意度评分。

追踪社交媒体信息的成功与否与追踪其他支持渠道(如电话、电子邮件或实时聊天)的成功与否并无太大区别。唯一的区别是，您会特别希望将报告分开。这意味着要看给出分数的人的分数客户满意度评分在社交媒体上，而不是一般的客户满意度。

要做到这一点，您可以发送特定的客户满意度调查对于那些已经在Twitter或Instagram等社交媒体信息平台上解决了问题的人来说。

这项调查的工作原理是一样的——你会得到一个分数，显示你的客户对他们的社交媒体支持有多满意。你可以自动化这个过程，一旦问题在社交媒体上解决了，你就可以通过直接信息发送调查。

3.社交媒体网络推广者评分(NPS)。

与衡量社交媒体客户满意度类似，跟踪具体情况也很重要净推动者评分(NPS)对于那些在社交媒体上解决了问题的人。

调查也会起到同样的作用，你可以向那些向你的社交媒体发送客户支持信息的人发送自动的NPS调查。

明确参数和成功追踪总是明智的做法。使用你的社交媒体支持的人是否比呼叫中心的人更有可能将你的公司推荐给朋友?raybet电子竞技通过分离你的NPS调查来跟踪这一点，然后将它们结合起来，看看你的客户的总体满意度。这将帮助你看到趋势，并为未来制定战略。

4.入站消息。

另一种衡量社交媒体客户服务成功与否的方法是看入站信息的数量。与打电话或发邮件相比，人们使用社交媒体工具的频率有多高?你的公司一天能收到多少条信息?raybet电子竞技这将帮助你密切关注你的社交媒体客户服务，并确保你的团队人手充足。

此外，你可以使用呼叫偏转策略来鼓励客户在社交媒体上接触而不是打电话。例如，当客户打电话时，你可以有一个电话录音，说你的社交媒体支持团队在5分钟内作出回应，如果他们在信息平台上联系，他们会得到更快的回应。然后，你可以追踪有多少电话被你的这条信息转给了社交媒体客户支持。

5.平均响应时间。

我们简要地提到过这一点，但值得重申的是，平均响应时间是社交媒体支持团队应该使用的主要指标和目标。你想知道销售代表在社交媒体上回复客户信息需要多长时间，解决问题需要多长时间。

最终，这将帮助你跟踪回复等待时间，第一次回复的时间，以及你的社交媒体支持咨询的解决率。这很重要，因为79%的消费者在社交媒体上接触一个品牌24小时内就能得到回应40%的希望一小时内回复。

6.客户的情绪。

跟踪社交媒体支持团队成功的一个很好的方法是通过客户情绪。这是许多社交媒体工具根据在线提及和对话跟踪的指标。

最终，如果你在社交媒体上提供了糟糕的客户支持，你会收到负面的评价。反之亦然。支持度越高，正面评价就越多。这就是为什么你应该关注客户情绪，并在社交媒体上以改善客户情绪为目标。

虽然你可能不需要一个专门的社交媒体客户支持团队，但衡量和跟踪你的社交媒体消息支持的成功仍然很重要。追踪成功将帮助你制定战略，并决定在未来如何使用你的社会媒体支持团队，因为数字渠道成为客户接触公司的主要途径。raybet电子竞技