你的客户对社交媒体响应时间的期望是什么?

社交媒体为企业打开了一个新世界。现在，你有能力与你的客户实时联系。你可以随时看到用户在想什么、感觉什么、做什么、说什么，并相应地改变你公司的信息和行动。raybet电子竞技

然而，社交媒体平台也有其后果。因为您可以实时阅读用户的帖子，所以用户也会要求您实时响应。这意味着，不再有时间让危机沟通和公关团队碰头，讨论各种选择，并对相关问题做出措辞得体的回应。你必须当场思考，并凭直觉尽快做出回应，否则用户可能会得出自己的负面结论。

79％的客户期待他们在社交媒体上的帖子在24小时内得到回复。但是,即使63%社交媒体投诉在24小时内回应，只有32％的人对他们的响应时间感到满意。而且，39％的社交媒体用户期待在60分钟内回复，但企业的平均响应时间约为五个小时。

对于大多数公司来说，缺乏对社交媒体上的帖子和评论的回应会带来严重的负面影响- - - - - -特别是当那些帖子或评论抨击一家公司的时候。raybet电子竞技当一家公司试图raybet电子竞技忽略评论时，就把所有的权力都给了用户。通过回应，你可以保持在这种情况下的力量，并且可以缓解其他容易受到影响的消费者的情绪。

话虽如此，你还是想要花足够的时间来构思一个合适的回应。在几分钟内回复，然后意识到自己犯了错误，这也是没有效果的。我们很难在花费一定的时间进行响应和不让用户长时间处于黑暗中之间找到平衡。因此，使用下面的列表来跟踪每个平台上的适当响应时间。

客户对社交媒体响应时间的期望

1. Facebook

一项研究发现Facebook上公司的平均响应时间为一小时，56分钟。虽然大多数客户在30分钟内想要回复，但只有50％的企业会符合这一期望。

Facebook通常被视为一个更有思想的平台。用户发布的帖子不那么频繁，而是有更大的意图。公司有一个更长的时间框架，他们必须在这个框架内回应Facebook上的用户。这仍然意味着公司需要回应投诉，尤其是在Facebook上所有社交媒体投诉的71％都发布在Facebook上。

Facebook-complaints

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Facebook还有一个功能，告诉用户你的公司对用户消息的响应程度。raybet电子竞技您的回复率是您的公司已响应的消息的百分比，而您的响应时间是您响应消息所花费的时间的估计范围。raybet电子竞技

如果你的平均响应时间是不到五分钟在过去的七天里，Facebook将在您的页面上放置徽章，这些页面读取“对消息非常敏感”。这是一个肯定的签名，用户可以信任您的品牌以优先考虑对客户的反应支持。

2.推特

公司在Twitter上的平均响应时间是33分44秒。但与Facebook类似，客户希望在30分钟内得到回复，只有50%的企业达到了这一标准。

Twitter是一个非常直接的平台。由于Twitter通常被视为比Facebook更加非正式的，因此用户希望您检查推文并更快地回复它们。一旦你进行对话，如果它以一系列的前后推文结束，不要感到惊讶。

但是，在翻盖方面，您对Twitter的答复可能不一定像Facebook帖子那样详细说明。而且，只有17%的社交媒体投诉在Twitter上发布的负面评论，你可能不会像在Facebook上那样频繁地整理Twitter上的负面评论。

3.即时聊天

79%的客户更喜欢在线聊天由于其即时性，通过电子邮件或社交媒体。在几分钟之内，公司可以立即发表最多6名客户。

但是，它应该采取少于48秒公司响应现场聊天请求。毕竟，要响应客户的更容易，他们会期望回应的速度更快。

在线聊天的优点在于它天生就很私密。因此，通过在48秒内做出回应，你可以确保你提供了一个解决方案，而不必担心你的客户在公共论坛上对你的品牌喋喋不休。

上面的三个平台可以说是参与企业的最受欢迎的社交媒体网站。但是，这并不是让他们使用客户使用的唯一联系公司。raybet电子竞技

下面的图表向我们展示了不同社交媒体平台对客户服务响应时间的更多期望。

Instagram-响应时间