客户成功团队如何利用客户之声来提高客户保留率

“我雇你是为了改善留存率，但它并没有改善。你每天到底在做什么?”

在我听到那些言语之前，我被雇用了几个月。预计我将通过低成本，可扩展的服务模式迅速提高我们最新产品的保留。

显然，事情进展得不太顺利。

这是我的第一个管理角色。以前，我每月管理30个客户。我是通过我所知道的唯一方法来担任这个新角色的:每次与客户进行一次对话，以提高留存率(至少，这是我的希望)。

我以为我花了越多的时间，保留越高。但是有太多的客户。对于我所说的每个人，五个似乎出现了五个。保留留下来。

客户成功是一项团队运动

一天，HubSpot的一位产品经理突然走进房间。

我正在听我的电话的录音，试图找到与客户交谈的更好方式。

他笑了。

“搅拌是一个团队问题，客户成功部门作为船长，”他说。“他们没有单枪匹马携带球队。”

他描述了公司“团队”中的多个成员:产品、市场、销售和客户成功。raybet电子竞技每个团队在客户的成功和保持中都扮演着一个角色。

但他表示，有些公司具有直接影响——它们所做的工作能立即提高客户保留率。

在一家以产品为导向的公司，他估计工程团队raybet电子竞技对留存率有60%的直接影响，因为产品质量对客户体验的贡献最为直接。

销售和市场营销分别通过定位合适的客户和使用正确的信息，有15%的直接影响。

我的团队，客户成功部门，通过与客户的协商互动有10%的直接影响。

我很沮丧。我正在前往的部门 - 那是创建提高客户保留 - 有至少控制这个数字?

他解释说间接客户服务的影响至关重要，因为客户对话洞察力通知其余公司。raybet电子竞技就像产品团队是汽车的发动机，客户成功团队就是天然气。

他的话帮助我打破了我作为客户成功经理的工作。首先，我必须通过与客户沟通，并将这10%的影响最大化，来履行我的直接影响责任。我的第二要务是利用与客户的每一次对话来更好地理解他们的需求——并与他人分享这些需求。

考虑到这一点，我们的团队开始发送每周电子邮件客户之声。这封电子邮件总结了我们通过电话听到的趋势。我们还将顶级“拦截器”列表列出了客户的激活和扩展我们的产品。对于没有直接与客户进行互动的团队，这次通讯是他们了解客户体验的主要方式。raybetapp

随着时间的推移，不同的涉众要求对他们的部分进行更改，电子邮件也在不断发展——而且越来越受欢迎，我们创建了一个自动化订阅页面。

那么，客户的声音(VoC)是怎么回事?为什么它如此重要，整个组织——而不仅仅是客户成功团队——如何利用它来推动结果和提高留存率?

继续读下去，了解更多关于VoC的知识，以及企业如何捕捉和利用它。

这个过程对于每个组织来说看起来都不一样。就我在HubSpot的情况而言，我们通过电子邮件订阅这样简单的方式分享VoC。

但是，这是重要的是，这位客户的最终结果与更广泛的组织 - 不仅仅是客户成功团队。当我从上图中学到的时，我的团队不是唯一一个在客户中扮演角色的人留下或搅拌。

为什么客户的声音对客户保留很重要

客户的声音对于客户保留至关重要，因为客户的成功是一项团队运动。构建客户的成功团队是难题的重要组成部分，但它只是改善客户保留的一件解决方案，并帮助他们从您的产品或服务中看到价值。

在你开始构建你的客户成功谜题之前，你必须收集客户反馈。使用任何你喜欢的调查方法，甚至是通过电话询问一次性的定性反馈，一线客户服务代表和客户成功经理(csm)可能是客户反馈的主要来源。

其他客户反馈来源可能来自营销电子邮件广告系列，社交媒体信息或评论，或通过分析某些工具，产品或应用程序的使用率。

此外,衡量你的客户服务指标跟踪您的进度。考虑A.客户反馈工具，如HubSpot帮助发送调查和跟踪客户体验。

产品

如果没有客户的声音，您的组织的产品团队没有从中改变和改进事物的起点。从团队的角度来看，他们可以构建太难用的产品或软件 - 或者不会解决您的客户正在尝试解决的问题。雷竞技苹果下载官方版

通过分享关于问题类型的详细反馈，客户要求客户成功团队开始使用新产品或服务开始，客户成功可以使产品能够在客户生长令人沮丧之前进行更新和更改，并防止他们搅动。

营销

营销团队的任务是创造令人信服的内容和竞选活动，这些内容和竞选活动通过漏斗产生渠道，为销售团队产生营销合格的领导（MQLS）。有时，当领先已转换为客户并开始使用他们看到广告或读取博客文章时开始时，消息可能与最终结果不匹配。

营销团队也仅任务为销售团队产生新的领导 - 而不是创造内容和广告系列为客户，谁可以通过借助于免费生成新的领导和忠诚的客户推荐营销。

VoC可以被营销部门用来创建内容为了他们——反过来，帮助客户成功，并激励他们成为品牌的传道者和推荐朋友。

销售量

销售人员是通过为业务产生更多收入而产生的动机，而没有a服务级别协议（SLA）到位，您的销售团队可能会导致新客户，这些客户不会成功并流失。

销售应使用客户成功团队共享的反馈，以帮助通知销售激励计划。例如，如果客户更成功并查看更多价值从使用两个产品或服务串联，则应激励销售人员对这些优势的客户提供upsell，因此CSM可以帮助他们进一步推出更多的价值。

客户成功

最后，但肯定不是最不重要的，VoC对客户成功团队本身是至关重要的。

客户的成功是一项团队运动，应该由您组织中的每个团队播放，以提高保留，但是当它归结为它时，客户成功经理是船长 - 通过调查，评论和评论收集和分析客户的客户反馈对话，并通知其他团队，以便他们可以调整他们的策略，为客户带来更多价值。

在团队中共享此信息可帮助您与客户提高电话和对话，但将客户的声音带到整个组织中 - 就像我们使用我们的电子邮件一样 - 帮助每个人通过帮助客户看到价值和成长收入来改善客户保留通过使用您的产品或服务。

这篇博客文章的一个版本最初出现在linkedin.。

编者按:本文最初发表于2017年11月，现已全面更新。