生成客户反馈金矿的客户方法之声

你知道成功的企业和不成功的企业之间的区别吗?

成功的是使用客户（VOC）分析程序的声音来了解他们的客户。

他们密切关注他们的客户所说的话。他们知道，商业指标就像收入和流失一样，只讲述了故事的一部分。他们明白要知道为什么客户做出某些决定，了解客户的观点是至关重要的。

如果您想改进底线并获得更多重复业务，那么您必须收听您的客户。

顾客感知价值与更高的留存率和更多的销售额相关。这就是为什么了解这些很重要:

• 为什么您的客户需要您。
• 您可以做些什么来帮助您的客户。
• 你的客户在寻找什么。
• 他们的兴趣和行为模式是什么。

您可以通过创建强大的客户（也称为VOC或客户声音）程序来找到所有这一点。

首先，让我们复习一下基本知识。什么是客户的声音?

企业研究VOC可视化客户期望与其实际经验之间的差距。=

客户的声音对于商业功能而言是必需的客户成功，运营和产品开发。这些群组使用这项研究来识别和改善客户旅程的所有阶段，共同努力，以增强其产品和服务。

通过实施客户课程的声音，公司不仅与客户开发更密切的联系，还可以提高内部合作。

最重要的是，企业使用VOC到增加客户保留并建立一支军队客户倡导者．

要创建一个VoC策略，你需要:

1. 一个客观且重要的问题，例如，为什么X产品的客户保留率在上个季度下降了?或者客户对最近X供应的变化有什么看法?
2. 一种收集VoC数据的工具，如专用的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版或者是调查提供者
3. VOC反馈和数据
4. 一个团队分析反馈并识别模式

客户的声音如何影响您的业务

根据高音乐的研究，提供了强大的客户体验，但保证提高您的销售额。94％的消费者报告称，他们可能会从一家公司购买更多，以“非常好”的CX。raybet电子竞技

但如果不知道您的客户如何真正觉得，您无法提供强大的CX体验。

通过捕获VOC，您可以在客户旅程中的每一个接触点连接和聘用客户，并以编程方式提高他们公司的经验。raybet电子竞技这种技术可以帮助您：

• 现场预警和潜在品牌危机
• 评估新的概念，想法和解决方案
• 自定义您的产品，服务，附加组件和功能，以满足客户的需求和需求
• 增加客户保留
• 为客户提供他们真正需要的服务

向客户联系是大部分有效的VOC策略。成功的方法将为您提供所需的所有见解，以了解客户偏好，问题和投诉。

在选择一种方法或技术之前，你应该首先概述一个问题和客观的为你的项目。如果您在没有目标的情况下开始收集数据，您将不知道如何利用这些洞察力来改善您的业务。

这个问题可以与以前的指标、趋势和新的客户行为相关。以下是一些例子:

• 去年第二季度，只有X%的客户重复购买_____产品，较前一年有所下降。改变了什么?我们如何改进?
• 我们的众多客户都忠于我们的品牌？我们可以做得更好吗？

注意：这些仅适用于您和您的利益相关者。以下是您可以在VOC调查或学习中使用的几个问题的示例。

现在，现在是时候建立目标：衡量当前的CX性能或改善特定的商业功能或产品。

• 衡量当前的性能：对于许多企业来说，值得推出客户程序的声音来设置基准，以比较未来结果。当您实现这一点时，您通常会在每次迭代期间提出同样的问题。
• 改善企业功能或产品VoC策略是公司用来了解客户需求和改进产品或服务的著名策略。

在确定一个问题和目标之后，你可能会很自然地选择一个VoC技术来获取数据，或者已经有了一个。

例如，如果您想知道客户对服务团队的感受，您可以选择在您的CRM中调查之前的联系人，他们联系您的服务部门。

不知道你究竟怎样达到了？以下是您可以用于客户分析程序的声音的一些技术和方法。

挥发性有机化合物的技术

一个众所周知的事实是，企业吸引新客户的成本是留住现有客户的5倍。留住现有客户比获得新客户的价值怎么说都不为过。

了解您的客户和建立稳固的客户关系是一种方法，富有洞察力的过程。有一些技巧可以遵循以获得可靠的答案。公司往往使用不同技术的混合来确保他们从他们的研究中获得最大。

让我们看一看可以用来收集数据的Voice of the Customer方法。

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1.客户访谈

客户面试是收集VOC数据的传统技术之一。它通常用于了解特定客户，了解产品或服务问题，属性和性能措施。

您可以选择为特定客户或一组客户执行此操作，其中包含一些常见的属性。这通常在手机上或通过电子邮件执行。

虽然现场面试的成本是所有面试形式中最高的，但它仍然被认为是建立信任客户关系的最有用的形式。这是因为客户认为这种类型的互动更加个人化。

2.在线客户调查

捕获VOC的另一种好方法是通过在线客户调查。这些调查可帮助您了解您的客户并解决他们所面临的问题。

然而，如果你没有在正确的平台的帮助下提出正确的问题，你可能永远得不到可靠的答案。这就是为什么你在设计调查时需要花很多心思的原因。这样的平台沃沃或者调查猴子，您可以从可用的不同类型的调查中进行选择，例如基于多个选项的调查、下拉调查和基于文本框的调查。

HubSpot的的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版是设置在线调查的另一个伟大的工具。使用此工具，您的侦查员可以自动连接到CRM中的特定联系，这需要较少的服务或VOC团队的手工工作。

3.即时聊天

根据一项研究，48%的人使用Live Chat联系到公司。raybet电子竞技

您的网站上的实时聊天选项是收集实时客户反馈的令人难以置信的方法。它还减少了您的客户感觉不满足的可能性。

使用Live Chat的使用不仅限于倾听客户投诉并解决它们。它也是捕获客户数据的语音的良好工具。为此，您可以安排通过聊天与您联系的所有客户的后续调查。

不确定如何开始？您可以使用HubSpot的即时聊天在您的网站上运行实时聊天。

4.社交媒体

社交媒体是反馈鸡尾酒的有效成分，因为它为您提供了与您的客户进行双向沟通的机会。

在任何一个最常用的社交平台上，如Twitter、Facebook或LinkedIn，你可以进入相关的正在进行的对话，通过积极参与与那些客户联系，或者静静地倾听(同时潜行并做笔记)。

社交媒体的核心实力是它允许您使用您的产品或服务与人们更直接和实时对话。

虽然这是一种收集反馈、寻找趋势和创造故事的好方法，但将其转化为实际数据可能更具挑战性。但你现在听到的是顾客直接的、未经过滤的反馈。

5.网站行为

您的网站是您捕获客户数据的声音的好地方。除了聊天和在线调查外，还通过分析网站上的客户行为来分析您的客户行为。您可以通过利用热图，滚动和访客录制使用等工具来进行。

您也可以选择一个平台，允许您完成所有这些CrazyEgg- 而且您不必投资多个工具。

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6.录制的呼叫数据

如果您计划利用历史数据，录制的呼叫数据可能会派上用场。与您的客户录制的呼叫可以让您了解他们如何识别您的品牌，他们有什么样的反对意见，以及他们对公司的期望是什么。raybet电子竞技

虽然这种技术需要很多时间，但是现在始终建议每一个都这样做。它还可以帮助您使用更好的异议处理培训客户支持团队，从而提高客户服务。

7.在线客户评论

您的在线声誉不仅是您在最终生成的结果 - 它包括您业务在线出现的所有实例，包括在线评论。在线评论网站喜欢G2人群，在线财务，轨道，TrustPilot，Capterra和Angie的名单，了解他们对您的业务的影响以及如何使用审查以获得您的在线声誉至关重要。

此外,86%的游客犹豫从有在线负面评论的业务中购买。通过这种统计数据，不仅仅是确保积极评价至关重要，也是至关重要的处理否定审查。

8.人员调查

选择现场调查是另一种获取客户意见的方法。尽管对于大型企业来说，这可能不是一个流行的方法，但在进行客户研究时，它被许多中型企业所利用——它可以使用像谷歌Docs这样简单的工具来完成。

9.净推荐值®

净推动者得分(NPS®)是一个用来衡量公司客户忠诚度的管理工具。raybet电子竞技这个客户忠诚度指标是由Fred Reichheld、Bain & Company和Satmetrix Systems开发的。raybet电子竞技

NPS为您提供快速可靠的客户反馈。这个系统的工作方式很简单。客户需要在0-10的范围内回答这个简单的问题:

“你向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大?”raybet电子竞技

HubSpot的的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版是一个简单的方法来获得NPS分数，允许您对客户感情和忠诚度保持脉搏。

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10.焦点小组

这是一组八到十二位客户在一个房间见面的地方，他们被要求分享他们对您的产品或服务的看法，信仰和意见。集团参与者可以自由地公开互相交谈。

此数据采集方法用于获得客户对需求的优先级的洞察，或测试概念并获得反馈。除了进一步调查和理解客户的触摸点的最后一步，有时还使用焦点小组除了采访和调查作为进一步调查和理解客户的声音。raybet电子竞技

11.电子邮件

这种方法可以是非正式的或正式的，因为你想要它。您可以将高度个性化的电子邮件发送给特定客户或创建可用于整个目标的模板。您还可以选择要求提供反馈作为对您的电子邮件（可能是非结构化和耗时）的回复，或者将电子邮件机构中的链接添加到您的调查中。

12.专用反馈表格

最后一个选项是在您的网站上拥有专用的反馈表格 - 这实际上是一个授权而不是选择。无论您计划选择捕获VOC哪些其他方法，您无法跳过具有在线反馈表单。

为您的现有客户和网站访问者提供有机会在任何时候分享反馈。除非你觉得有需要捕捉他们的声音，否则不要让他们等待。

这里要注意的另一个细节是，这些技术中的大多数将帮助您的团队从您的客户那里获得定性信息。这意味着你需要问一些发人深省的问题，激励参与者提供有见地的答案。

对于某些可能很容易的公司来说，其他公司也不那么多。请记住，客户不责任为您提供任何反馈，更不用说富有成效的反馈。

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客户问题的声音

如果你没有从你的VoC技术中得到你所希望的结果，那么你可能需要重新评估你向客户提出的问题。

下面是一些最好的VoC问题来获得有效的调查结果。

1. 您在公司/产品中寻找哪些特点？raybet电子竞技
2. 当你为(产品或服务)选择一家公司时，什么对你最重要?raybet电子竞技
3. 当您考虑[公司/产品]时，何时兴奋？raybet电子竞技
4. [公司名称]如何提raybet电子竞技高您的客户体验？
5. 说出一个你更喜欢的竞争对手而不是我们的产品或服务，并解释你为什么会选择他们。
6. 你会推荐[公司/产品]吗?为什么?raybet电子竞技
7. 您在过去的1raybet电子竞技2个月内购买了哪些公司最多的[产品]吗？

让我们一对一地走一对一。

1.您在公司/产品中寻找哪些特点？raybet电子竞技

这个问题通常是调查或调查问卷的重要起点。

它将你的公司从对话中移除，并将注raybet电子竞技意力转向客户的利益。通过先问这类问题，你会给人留下这样的印象:你的兴趣更受客户驱动。

注意你的客户在回答这个问题时使用的词汇。即使响应是相似的，使用的词汇表可以表明您的客户的不同特征。

例如，如果有使用大量俚语或速记的反馈，那么你可以推断这些反馈来自更休闲的受众。这将有助于你的团队做出重大的运营决策，比如改变产品或调整定价。

多项选择或开放式结束？开放式的。这样，你就可以更详细、更深入地了解你的听众。

2.为[产品或服务]选择公司时对您最重要的是什么？raybet电子竞技

这个问题是一个很好的方法来了解你的客户最关心什么。前面的问题是关于一般特征的，而这个问题可以帮助您的团队了解影响最终购买决定的因素。

是质量吗？价格？可用性？可持续生产？客户服务？免运费？或快速发货，无论价格如何？

这个问题可以帮助您启动您的服务和产品的审计，以确保您满足客户的期望。更重要的是，它可以帮助您推断您当前的商业实践是否正在妨碍客户体验。

大多数客户不会伸出援手，并在选择一个品牌时告诉你他们更喜欢的东西，以及一些问题围绕这个话题。这个问题将直接到这一点，并为您提供清晰，可操作的指令。

多项选择或开放式结束？多个选择。因为我们大多数人都是根据便利性和价格等共同因素做出购买决定的，所以没有必要无限期地做出决定。考虑给客户提供最多三个答案的选择能力(最好是按偏好顺序)。

3.当您考虑[公司名称/产品]时，想到的是什么？raybet电子竞技

这个问题为你的团队提供了客户对你的公司或产品的即时反应。raybet电子竞技

这基本上是一种批准评级，可让您知道客户在目前的业务对您的业务感受。您可以监控回复，以了解它们如何随时间更改，以确定您的公司是否实际上正在解决反馈。raybet电子竞技

在危机管理期间，这是一个特别有用的一个领域。如果您不确定危机是否已解决，您可以使用此调查问题来获得一般的感受业务连续性计划影响你的客户。

如果您仍然对贵公司看到负面评论，那么您就知道您需要继续努力解决危机。raybet电子竞技

多项选择或开放式结束？开放式的。这是一个非常主观的问题，每个客户都会以不同的方式回答。

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4.如何[公司名称]提高raybet电子竞技客户体验？

诚然，这个问题可能不会产生很多突破性的想法。无论你的客户有多忠诚，他们可能都不了解你的业务是如何运作的，也不知道对客户体验进行哪怕是很小的改变是多么困难。

做出改变需要时间和金钱——大多数企业都不愿将这两项资产置于风险之中。那么，为什么我们在几乎所有的调查中都会看到这个问题呢?

答案是客户忠诚度．成功公司认识到他们最有价值的客户花了几乎三次比其他人更多。

所以，当他们通过对这个问题的回答来分类时，他们使用他们的CRM.找出最有价值的客户留下的反馈。通过这种方式，公司可以确保这些客户被包括在每一个商业决策中。

多项选择或开放式结束？两者任一。多项选择问题可以有共同的答案，如“免费送货”，“网站上的聊天”或更多，取决于您的品牌需要改进的内容。这可以帮助您了解您应该优先考虑的清晰答案，而无需通过写作段落筛选。

另一方面，客户体验因客户而异，单个人的糟糕体验可能是您组织内主要和重要变化的催化剂。

要在两者之间取得平衡，您可以添加一个文本框，客户可以详细说明。

5.说出一个你更喜欢的竞争对手而不是我们的产品或服务，并解释你为什么会选择他们。

这个问题给了你两条信息。首先，它告诉你谁是你的直接竞争对手，或者至少你的客户认为谁是你的竞争对手。

这种差异很重要，因为您的客户可能正在使用您目前不知道的竞争对手。例如，客户可以通过使用完全不同的市场中的竞争对手来补充您的产品或服务。

下一篇信息，这个问题提供的是为什么客户会切换到竞争对手的原因。它可能是因为价格，功能，风格等。无论原因如何，了解为什么客户可能更喜欢竞争对手可以帮助您解决产品或服务中存在的任何缺点。

多项选择或开放式结束？开放式的．通过这种方式，你可以发现你的客户认为你在与谁竞争，从而对你的产品缺乏的地方提供更深入的了解。

6.你会推荐[公司/产品]吗?为什么?raybet电子竞技

判断客户满意度的一种方法是看客户是否会把你的公司推荐给其他人。raybet电子竞技

客户信任其他客户，如果他们不喜欢你的产品或服务，就不会去宣传它。这是因为如果他们推荐了一个不好的产品或公司，他们就有可能毁掉自己生活中的个人或职业关系。raybet电子竞技如果客户对推荐你的公司犹豫不决，你可能需要评估一下你的市场营销、销售和客户服务是如何影响raybet电子竞技客户体验的。

添加到这个问题的一个很好的补充是询问他们将推荐您的产品或服务。这不仅为您提供了潜在的潜在机会的想法，而且还可以帮助您衡量公司如何投资的客户。raybet电子竞技

例如，如果客户表示他们会向他们的老板推荐一个产品或自己的潜在领导，那么您就知道您的产品对该客户有意义。如果他们只推荐给同伴或熟人，那么可能有机会加强这些用户的客户体验。

多项选择或开放式结束？两者都有。在推荐部分，您可以创建一个包含“是”或“否”等简单答案的多项选择题。之后，包含用文本框进行细化的选项。

7.您从过去12个raybet电子竞技月内购买了哪家公司最多购买的[您提供的产品]？

这是一个很大的问题，可以找到你最强大的竞争对手。

它与第五个相似，因为它也提到了你的竞争对手，但这个问题告诉你，您的客户实际上是谁的业务，而不是他们将与世卫组织一起做生意。两者都是重要的数据点，但提供略有不同的见解。

在收集这个问题的答案后，您会知道谁正在窃取您的业务，这可以帮助您加强您的竞争性分析工作。如果你得到重复答案，你可以仔细看待那个特定的竞争对手，看看他们在做什么你不是。

多项选择或开放式结束？多项选择题。这使得客户很容易从你的竞争对手中进行选择。如果你提供可以从这些零售商那里购买的产品，不要忘记包括亚马逊或沃尔玛这样的巨头。最后，包含一个写入选项。

这些问题将帮助你判断顾客对你的品牌、产品或服务的感觉，并告诉你在什么情况下他们会与你的竞争对手做生意。

现在您已经有了可靠的数据可以使用，是时候分析所有数据并创建一个行动计划了。

客户程序中最重要的一步是分析您收集的数据。

通过上面列出的技术和问题，您一定会获得一些有价值的见解。现在，是时候分析所有这些数据了。

下面是如何开始。

第一的，通过响应的数量或百分比来衡量项目的成功程度。如果你发出了200份调查，却只收到30份回复，那么你就有必要再看看你使用的方法。例如，如果你的目标受众是年轻人，他们可能更喜欢社交媒体推广，而不是调查。

第二个，确定趋势和共同主题。你的大多数客户希望你提供聊天服务吗?大多数客户对你的服务团队的反应满意吗?了解达成一致的人的百分比是很重要的，因为这样您就可以对计划进行优先排序。

第三，在分析消费者行为和偏好的趋势反馈之后，请考虑将您的发现添加到简单的参考文档（例如Google文档）中，并将这些新洞察力添加到您的中买家角色．这有助于您收集目标受众的更完整的图片。

第四，可视化这些趋势并将其编译为报告。您可以使用谷歌表等简单工具或更专用的简单工具可视化趋势报告软件雷竞技苹果下载官方版如lexalytics.．尚未展示这些报告。

第五,创建一个行动计划。根据你发现的主题和趋势，你的行动计划看起来会有所不同。扩展聊天示例，您的下一步可能是研究投资于实时聊天软件雷竞技苹果下载官方版．

最后,向您的团队展示您的报告和行动计划。将演示文稿持续是非常重要的，因为你有一个改进计划，而不是妨碍你的团队有可能的负面见解。

通过将这些结果与行动计划配对，您可以确保您的团队将理解他们可以立即采取的行动来改进。

仍然不确定贵公司所怎样的样子？raybet电子竞技让我们来看看业内VOC分析策略的一些最佳例子。

客户示例语音

如果你仍然不确定你的企业如何从VoC方法论中获益，那么看看那些从遵循这种方法中获益的真正的公司可能会有所帮助。

下面，我们突出了三个企业，这些企业从将VOC申请到组织。

1.剧本

忧虑是企业家和营销人员使用的萨斯电子商务平台。当公司采用VOC时raybet电子竞技，它将反馈页面添加到其网站并设置了一个反馈监控系统对于它的Facebook页面。现在，用户可以评论别人的反馈，这些反馈将发布到公司网站并对他们最喜欢的想法进行投票。raybet电子竞技

剧本的首席执行官，斯蒂芬漂亮，相信“在收集客户的声音的所有这些方法之间，[他们]以最佳方式利用他们的[意见]巧妙地运行，塑造[他们]的产品路线图和特征[他们]推出。”漂亮的指出，这种方法也得到了报酬，因为公司变得更加多raybet电子竞技以顾客为中心甚至基于客户的声音推出了两个新功能。

2. Plainview.

plainview.是一个B2B Saas公司，raybet电子竞技为战略规划和资源管理提供软件。雷竞技苹果下载官方版它定期举办名为“内圈”的会议，客户参与面试并参加焦点小组。自2006年以来，Plainview举办了大约40个课程，并已达到来自300家公司的1000多个客户。

这种VoC方法帮助该公司对其产品进行了重大的设计改变。raybet电子竞技Plainview的首席营销官布莱恩·乌里奥斯特(Brian Urioste)讨论了“核心圈子”是如何指出软件导航设计中的缺陷，这些缺陷阻碍了客户实现他们的目标。雷竞技苹果下载官方版会前著名的“尽管反馈和更改延长了(他们的)产品开发周期，(他们)最终推出了更好地满足所有(他们的)客户需求的产品。”

3.转换

转换是一个内容管理软件，让客户雷竞技苹果下载官方版A / B测试他们的内容发布到他们的网站上。他们从VoC方法论中受益，在产品发布期间收集反馈，并利用这些批评来改进他们的新产品。

例如，当他们发布了他们的说服性通知功能时，他们还发出了调查并寻求审查，看看用户如何感受到这款产品。有些用户报告了该功能在其网站上阻止重要内容的问题，并且必须删除它，因为它们无法调整它。

在查看这些评论后，转换化快速移动并在第一次报告后两周解决问题。转换为Benjamin Ligier的CRO项目经理，突出显示这不仅做了这一反馈“解决了客户的立即问题，而且还给出了[他们]一个更加改进的功能。”

对于所有这些公司来说，客户之声项目对他们的改进和发展至关重要。底线是高度以客户为中心，以吸引和留住现有客户。

客户之声项目将带来增长

实施客户计划的声音，以提高客户满意度和忠诚度。您可以通过投资产品，增强功能以​​及使贵公司脱颖而出并更好地增长的产品，成为该行业的探路和英雄。raybet电子竞技

净推动者，净启动子系统，净推动者评分，NPS和NPS相关的表情符号是Bain＆Company，Inc。，Fred Reichheld和Satmetrix Systems，Inc。的注册商标。raybet电子竞技

编者注：这篇文章最初于2019年4月发布，并已更新全面。