客户想要尽可能地帮助自己,只有当他们不能这样做的时候,他们才会求助于客服代表。因此,为他们提供适当的资源来帮助他们实现这一目标是有意义的。reybet雷竞技下载

事实上,53%的美国成年人上网如果他们不能自己找到一个快速的答案,他们很可能会放弃他们的在线订单。无意冒犯,但客户宁愿搜索他们的问题,并立即得到解决,而不是拿起电话,不得不等待,只是为了和代表说话,问他们同样简单的问题。

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有两种主要形式的知识库:机器可读和人类可读。

机器可读知识库存储的数据只能由人工智能系统分析。这些解决方案由机器解释和推导,因此交互性较差。人类可读的知识库存储可以被人类访问的文档和物理文本。它们更具互动性和亲力亲为性,但需要耗时的提示才能获得解决方案。

一个raybet电子竞技公司的知识库可以为客户和潜在客户提供有价值的信息。例如,你可以包括每个部门的知识,使用你的产品和服务的方向和提示,常见问题,以及你创建的可以提供深入解决方案的内容。

为什么你需要一个知识库

1.这对你的客户来说更快。

人们不再有耐心在公共图书馆翻阅尘封的百科全书。他们想要答案,而且现在就要。如果客户或潜在客户对你的公司有一个具体的问题——无论是“什么是人工智能?”还是“我如何申请工作?”raybet电子竞技——他们会认为他们可以简单地在你的网站上搜索这个问题或类似的关键词,然后就会被大量的答案轰炸。

2.这对你的销售代表有帮助。

此外,你的支持团队只能处理这么多。客户支持团队的职责越来越多,而不仅仅是通过电话、电子邮件和在线聊天直接回答客户的问题。通过提供一个有用的知识库,你的客户可以自己得到他们需要的答案。这样你的支持代表就能腾出时间去处理更重要的问题,让你的客户感到很有成就感,因为他们自己找到了解决方案——毕竟,在2015年,81%的美国成年人上网使用知识库和FAQ页面。

3.它很容易构建。

如果你不能立即为你的客户提供信息,他们就会转向能提供信息的竞争对手。创建和管理知识库是很困难的。然而,它可以很容易地开始——想想你过去曾经有客户问过你的问题,或者你自己搜索过的问题。您可以分析常见的票据,以确定哪些问题最频繁地出现,需要首先解决。慢慢地,你的团队就可以建立一个信息丰富的知识库,它可以成为一种持续的资源。

知识库示例

1.Lyft

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来源:Lyft

Lyft还为司机提供了专门的知识基础。Lyft并没有把它组织成一个搜索栏,提供基于关键词的解决方案,而是预先写了大量简短的博客帖子,为司机提供有价值的建议,比如“粗鲁的乘客?以下是“如何让我们知道”和“突击测验:我们能捡到街上的冰雹吗?”

标题引人注目,信息被压缩成几个简短的段落——对于忙碌的司机来说非常完美。此外,Lyft甚至还专门为乘客提供了一个独立的知识库。通过基于用户统计数据的分离,它使信息更容易访问和相关。

2.帆布

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来源:帆布

Canva的支持页面有一个美观的,整洁的布局,使找到合适的工具简单和快速。有一些特色文章是基于faq的,但最好的部分是左边的下拉菜单。每个父类别都有子类别,每个类别甚至还有更多的子类别,这些子类别可以帮助你找到尽可能具体的资源。

例如,点击“Canva For iPhone”会指向多个类别。然后我可以点击“Photos for iPhone”,最终找到根本问题,也就是“Change Photos to solid colors (iPhone)”。你的知识库越简单,就越少的客户会给你发邮件或打电话询问这些快速解决方案。

3.HubSpot的学院

来源:HubSpot的学院

HubSpot Academy——HubSpot的资源,提供免费工具和培训,帮助企业和个人成长——有一个帮助板块,为读者提供大量知识。一些可用的资源是用户指南、快速回答文档、Hureybet雷竞技下载bSpot用户组和社区讨论。例如,上面的“快速回答”页面包含了各种各样的问题,它们被整齐地分类,供读者定位。

学院的优势在于它的视频、软件和课堂培训,以及它的信息营销、销售和软件认证。雷竞技苹果下载官方版学院不仅为用户提供问题的答案,还帮助培训他们,以便他们能够将同样有价值的信息传播给其他人。此外,它还提供了一个用户博客来传播有趣和有用的内容。

现在你知道为什么你需要一个,阅读下一篇文章如何创建知识库

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最初发布于2018年8月14日上午7:00:00,2020年4月17日更新

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