12.分钟剩余

想想你最近一次作为顾客的美好经历——记住那次经历给你留下的感觉。

现在,对于你上次作为客户遇到的糟糕体验,也做同样的事情。

现在下载:免费客户旅程地图模板

积极的客户体验对你的生意的成功至关重要,因为一个快乐的顾客很可能成为一个忠实的顾客谁可以帮助您提高收入。最好的营销资金可以购买是一个促进您的业务的客户 - 一个忠于贵公司的人,促进您的业务raybet电子竞技口碑营销,以及您的品牌和产品或服务的倡导者。

你看待客户体验的方式可能对你如何看待整个企业产生了深远的影响。这只是为什么创造和沉迷于一个伟大的客户体验是如此重要的一个原因。(或者,如果您当前的客户体验不符合标准,如何改进它,从哪里开始。)

首先,你必须了解什么是客户体验。

创造客户体验的两个主要接触点是人们产品

你是否被产品的性能所震惊?你是否为客户支持代表为你解决问题而给予的关注而高兴?以下是一些在创造优秀的用户体验时影响因素的一般例子。

特色资源

免费的客户体验地图模板

填写此表单以访问模板。

今天,顾客拥有权力,而不是卖家。

谁给了他们这个力量?美国 - 借助万维网。

消费者有太多的选择,从他们的指尖加上必要的资源,以教育自己和自己购买。reybet雷竞技下载

这就是为什么提供一个非凡的体验,让他们想继续与你做生意是如此重要的原因——客户是你提高品牌知名度的最佳资源。

那么,你如何衡量你的客户体验,以确定你做得很好,哪里还有改进的空间?

1.分析客户满意度调查结果。

使用客户满意度调查(你可以轻松创建的HubSpot的),并在客户旅程中有意义的时刻之后,提供洞察客户对你的品牌、产品或服务的体验。

衡量客户体验的一个好方法是净启动子评分®或NPS。这项措施您的客户是如何根据他们与公司的经验促进他们的朋友,家人和同事的可能性。raybet电子竞技

测量NPS,考虑跨团队的数据聚合。由于多个团队会影响您的整体客户体验,因此您需要对性能有一个清晰的了解——这来自多个数据点。例如,产品使用的NPS是什么?跨沟通渠道(电话、电子邮件、聊天等)的客户服务团队的NPS是什么?销售的NPS是什么?参加网络营销研讨会的NPS是什么?

通过客户旅程中的多个接触点来分析NPS,可以告诉你哪些方面需要改进,哪些方面已经提供了出色的体验,同时向客户表明,你正在倾听他们的意见,关心他们的意见。

有了你的NPS分数,深入了解你的团队表现,以确保你在所有方面都表现良好。此外,你可以选择跟进客户的反馈——无论是积极的还是消极的——与客户联系,加深与他们的关系,提高你的留存率和忠诚度。

2.确定客户流失的比率和原因。

客户流失是难免的——这是做生意的一部分。但重要的是,当流失发生时,你要从它身上吸取教训,防止它再次发生。

确保你对流失的客户进行了定期分析,这样你就可以确定你是否流失率正在增加或减少,臭味的原因,您的团队可能会将未来采取行动防止类似情况发生

3.询问客户对产品或特性的要求。

创建一个论坛,让你的客户请求新的产品或功能,使你的产品对他们试图解决的问题更有用和有帮助。

无论该论坛是通过电子邮件调查、社交媒体还是社区页面分享的,都要给客户提供主动提供建议的机会。这并不意味着你必须执行你收到的所有建议,但如果有反复出现的趋势,它们可能值得你投入时间。

4.分析客户支持票趋势。

你还应该分析客户支持的票您的支持代表正在努力每天解决。如果票证之间存在重复出现的问题,请审查这些打嗝的可能原因以及如何在董事会中提供解决方案 - 这将允许您减少总数或门票REP,同时为客户提供简化和愉快的经验。

客户体验是管理的一个基本组成部分普莱斯策略因为这表明了一项明确的投资客户的需求。通过监视和增强沿客户之旅的不同触摸点,贵公司将一致地为用户带来更多价值。raybet电子竞技

这对现有客户和新客户都很重要。新用户希望快速看到结果,确保他们最近购买的产品。然而,如果你不增加任何额外的价值,这些客户可能会失去兴趣,并寻找其他利益。CXM为这些客户提供帐户,并提供防止潜在流失的程序和特性。

如果您想了解这个过程是如何工作的,请查看下一节中关于创建优秀客户体验的一些技巧。

特色资源:客户体验映射模板

客户行程地图模板下载此模板。

接下来,让我们看看一些糟糕但卓越的客户体验的例子。

糟糕的客户体验

我们都经历过这样或那样糟糕的客户体验。然而,在这个科技时代,有一个人比其他人更突出,在一个你可能想不到的领域。

布莱克·摩根写了关于Groupon和删除一个基本账户有多难- 结果,这是如何创造这种差的(和令人沮丧)的经验。每个人都希望能够进入在线帐户并停用或删除它,如果他们选择......对吗?

Morgan解释说,当删除或停用一个账户非常困难时,给定的企业可能只是想夸大他们的用户指标。较高的用户数量向关键利益相关者证明,他们的营销策略是有效的,但实际上,他们可能只是在阻止用户自行离开。当一个公司不透raybet电子竞技明时,这可能是糟糕做法的结果——而这些做法会转化为糟糕的体验。

一贯提供良好客户体验的公司努力在每一个接触点取悦客户,并在过程中提供透明度。

示例性客户体验示例

曾经听说过π的一天…3月14日还是3月14日?我是一个数学极客,所以我个人对这些小事情很着迷。

一个披萨公司在波raybet电子竞技士顿,火焰,使用PI日作为灵感,以促销提供令人难忘和积极的客户体验 - 他们提供折扣披萨馅饼(获得它?)只有3.14美元在PI日。

该促销活动是通过电子邮件发送的,但无需拿出手机或优惠券就能在店内买到。我去的那家商店人满为患,但每一个我接触过的员工都向我打招呼,感谢我进来。

在波士顿这样的城市,有丰富的午餐选择,这样的经历很重要。我有一个美好的经历,让我很兴奋,在未来回去。午饭后,我也回到办公桌前,告诉了我的同事和朋友们这笔交易——其中一些交易最终转到了Blaze。

关于这次经历,还有几点值得注意:

首先,成为Blaze邮件列表的一部分是关键。我每周收到的邮件从来没有超过一封,而这一封是非常相关的,是我真正关心的一天。

第二,轻松的经历给我留下了积极的印象。我不需要使用我的手机或打印优惠券代码来利用这笔交易,尽管它是难以置信的忙碌,我的团队友好和快速地欢迎和服务。

第三,我和女朋友去了火焰餐厅,她要了一个无麸质披萨饼皮。有时,当你有过敏症或饮食限制时,当你要求工作人员更换手套、清洁表面区域和更换餐具时,你会听到一声咕哝声——但这次不会。

员工停下了几个时刻来换掉他们的手套,擦拭该地区,并取出不含麸质地壳并准备使用。他们通过他们的住宿和透明度创造了一定程度的信任。

不管怎样,披萨很美味——有时候,顾客体验就这么简单。我一次吃了整个圆周率(哈!),价钱还不到平时的一半。

虽然这些例子给了我们创造积极的客户体验的一个好主意,但它们集中在更传统的,砂浆业务。如果你正在运行一个SaaSraybet电子竞技公司,你需要考虑一些额外的因素在你的分析。

让我们在下面的部分中查看这些组件。

在线客户体验管理

在线或数字客户体验管理指的是你的企业通过在线或移动应用程序创造的体验。随着越来越多的企业将公司放在网上,通过数字渠道建立关系变得越来越重要。没有实体店的公司需要重新考虑客户旅程中的接触点,以建立品牌忠诚度。

如果你是一家SaaS公司,或者正在raybet电子竞技推出一个网站或应用程序,那么在考虑客户体验时,请记住以下几点细节。

移动体验

如果你在网上,你可以通过智能设备访问,这意味着客户可以在任何有手机或wifi服务的地方找到你的公司。raybet电子竞技这些客户的体验应该与使用标准桌面设备的用户几乎相同。

这意味着您的网站应该具有全面,工作充分的应用程序。如果没有,您的网站应该是响应和用户友好的交叉设备。没有比桌面上有一个惊人的网站的公司更令人失望,但它在移动时截止和/或无反应。raybet电子竞技

此外,你的应用或手机站点应该与桌面版本一样有效。无论使用手机还是传统设备,你都应该能够完成相同数量的任务。不要为了团队的方便而牺牲某些功能。相反,你应该投入额外的努力和资源——客户才会真正重视你的产品reybet雷竞技下载omni-channel经验

可用性

如果您的客户无法在其周围导航方式,您的产品或服务是如何有效的。网站和应用程序应该直观,使用户可以清楚地完成他们需要采取的目标来实现目标。

您的团队可以通过在您的网站或应用程序上运行可用性测试来创建用户友好的设计。可用性测试评估你的产品或服务是否容易操作。通过在生产之前运行这些测试,您可以创建一个易于使用的网站设计,并确保每个客户都能够实现他们的目标。

用户在船上

对于一些公司来说,客户需要学习如何使用他们的网站或应用程序。并非每个人都精通技术,许多SaaS公司提供这种服务新员工培训给不熟悉自己产品或服务的用户。

“入职”是指教新客户如何使用你的产品或服务的过程。来自公司客户成功团队的代表与用户一起工作,以确保他们raybet电子竞技理解购买的价值和目的。这样,客户就不需要花很多时间去学习,而且可以马上从你的业务中获得价值。

无论您是否是SaaS公司,都很难改进您的客户体验。raybet电子竞技这是因为你需要跨多个部门进行更改,并确保每个员工都在同一页面上。这就是软件可以简化团队流程的雷竞技苹果下载官方版地方。

有很多工具可以监视和分析客户体验。让我们回顾一些选择。

1.HUBSPOT服务软件雷竞技苹果下载官方版

Hubspot服务软件客户体验和雷竞技苹果下载官方版服务管理工具

HubSpot的服务软件是一个客户服雷竞技苹果下载官方版务平台,包括用于客户体验管理的各种功能。例如,该工具提供服务台和票务处帮助记录客户询问,跟踪重复的支持案例,等等。

它也有客户反馈为客户互动确定NPS®的能力。这些特性使您的团队可以很容易地识别常见的客户障碍,并推出帮助用户克服这些障碍的更改。

2.茶叶

茶叶客户管理体验软件雷竞技苹果下载官方版

Tealeaf是一个分析引擎,监控和评估在线客户参与和网站互动。它使用AI来识别重复出现的问题,并为你如何在未来纠正它们提供见解。它提供及时的更新,帮助你的团队在bug和故障成为普遍问题之前修复它们。

3.Satmetrix

Satmetrix客户管理体验工具

Satmetrix为您提供了整体客户体验的摘要。它通过比较直接反馈,间接反馈和KPI,所有这些都在一份报告中进行。这为您提供了客户体验的完整图片,从客户的角度出发,以及它如何与业务影响有关。

4.WalkMe

Walkme客户服务管理工具

WalkMe是一个客户体验管理解决方案,主要用于在线与客户交互的企业。它有自助服务使用户能够找到自己的解决方案的特性,节省了支持团队的时间。它也有一个广泛的上线程序,所以您的团队可以快速跟上软件的速度。雷竞技苹果下载官方版

5.Khoros

Khoros客户体验管理工具

Khoros是一个客户体验管理工具,帮助企业监控他们的社交媒体参与。它有全渠道的功能,所以你可以在客户最舒适的地方与他们交流。Khoros有工作流和个性化工具,节省您的团队时间,而不牺牲您的客户服务质量。

6.讲台上

平台客户体验管理工具

如果您想要一个简单、直接的解决方案,那么Podium是SMB寻求提高客户体验的一个很好的选择。它的特点是实时聊天,让你培养新的访客来你的网站。它还提供反馈选项来调查使用NPS的客户。

7.Whatfix

Whatfix客户体验管理工具

Whatfix可以让您更好地控制面向客户的内容,并影响客户看到和参与的信息。您可以推出站点范围的修正,从一个集中的位置更新主题,并在您的产品或服务发生更改时向客户发出警报。此外,Whatfix支持多种API,因此您可以将其与日常使用的其他工具集成。

创造一个卓越的客户体验

在客户的旅程中确定关键的接触点,收集客户反馈来改进或不断重复这些经验,分析趋势将帮助你提高客户对你的公司的看法,并让他们告诉他们的朋友和家人你的组织。raybet电子竞技

要了解有关设计客户体验策略的更多信息,接下来看看这篇博文

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS和NPS相关表情符号为Bain & Company, Inc., Fred Reichheld和Satmetrix Systems, raybet电子竞技Inc.的注册商标。

编者按:本文最初发表于2018年3月,现已全面更新。

申请一份工作,跟踪重要信息,并在免费求职工具包的帮助下准备面试。

申请一份工作,跟踪重要信息,并在免费求职工具包的帮助下准备面试。

最初发布于11月18日,2020年10:36:00,Updated 11月19日2020年11月19日

话题:

客户体验