您的净推动者评分的最终指南（NPS）

当我准备做一个重大决定的时候——换一套新公寓，一份不同的工作，或者一个度假目的地——我通常会做两件事:

我上网进行研究，并询问我的朋友和家人有什么建议。

来自朋友和家人的推荐对你的客户来说是非常有价值的。根据尼尔森的全球广告信任报告，83％的受访者表示，他们与任何其他形式的广告相信家庭和朋友的建议。

想想看。这个统计意味着即使你做了所有正确的事情——从你的商标到你的博客文章到你的营销电子邮件主题行——一个客户对品牌的不良经验可能会花费您的新业务．事实上，消费者更有可能谈论你的品牌糟糕的体验，而不是好的体验——而且他们几乎会说3x和许多人一样当它发生。

如今，在社交媒体的帮助下，你的客户只需按下一个按钮，就可以在整个网络上快速分享推荐和负面评论。这使得收集客户反馈快速识别令人头疼的问题，这不仅能防止糟糕的客户体验和评论，还能让你的客户高兴到把你的品牌推荐给朋友和家人。

这就是NPS®(净推动者评分)发挥作用的地方。

NPS是企业评估和提高客户忠诚度的典型指标。NPS不同于其他基准，如客户满意度分数或客户努力得分它衡量的是消费者对一个品牌的整体情绪，而不是他们对单一互动或购买的看法。

笔记：您也可以从您的员工收集NPS结果，以了解他们的满意和幸福为您的公司工作。raybet电子竞技

要计算你的NPS，你首先必须调查你的客户．NPS是这个问题的典型答案，“从0到10分，你向朋友推荐的可能性有多大?”对这个问题的回答可分为三类:

• 启动子:用9-10回答问题的客户
• 被动：以7-8回答问题的客户
• 批评者:用0-6回答问题的客户

正如您可能能够从这些群体的名称推断出来，启动子是热烈的，忠诚的客户，他们会告诉他们的朋友们的业务并带来新客户。被动他们可能会成为你的推动者——或者他们可能会转向你的竞争对手。批评者如果你是不满意的顾客，那么你不仅会面临失去他们的风险，他们还会因为与他人分享糟糕的经历而损害你的品牌。

计算净启动子得分，减去诽谤者的百分比(客户不会推荐你的推动者百分比（客户）将建议你)。

计算你在每个类别中获得了多少回应，然后从你的推广者中减去你的批评者，从而确定你的典型客户向朋友推荐的净可能性。被动的回应被排除在外，因为他们既不能推荐也不能给出负面评价。

实现高NPS的关键是拥有更多的推动者而不是批评者——多得多。

例如，假设你调查了100个客户。如果40%是诋毁者，只有50%是促进者，你的NPS将是10(50% - 40% = 10)。

但如果你调查了你的100个客户，其中只有20%是批评者，你的NPS分数就会上升到30——这意味着你的客户将把你推荐给朋友的机会增加了20%。

始终如一地调查客户，并学习他们如何向朋友和家人讨论贵公司，有助于确定风险，机遇领域以及改进方式。raybet电子竞技这就是为什么我们建议您为客户提供评论和留下定性反馈的空间关于如何改善。从那里，您可以为改善他们的经验提供特定的客户痛点和方法。

NPS调查

使用NPS调查来收集定量和定性的反馈。

定量反馈是对此的响应我们上面提到的0-10等级的问题．定性反馈来自于评级提供后的后续问题。这些问题深入探讨了客户初始NPS评级背后的“为什么”。此外，你可以问一些开放式的问题，比如客户对你的产品或服务的体验，以及他们最常使用的功能。

让我们来看一些NPS调查中可以问的问题。你会注意到前三个问题与量化结果有关，因为它们是基于1-10的评分。最后四个调查问题是开放式的，与定性调查结果或给出评级背后的“为什么”有关。

现在，让我们来看看为什么NPS对你的企业的成功如此重要。

为什么NPS很重要?

它衡量了客户忠诚度。

客户NPS帮助品牌评估客户忠诚度——以及他们把你推荐给朋友的可能性。它还有助于评估客户流失的可能性——取消订阅或不重新购买，并从另一家公司寻求产品或服务。raybet电子竞技

不仅如此明显更便宜为了保留现有客户而不是获得新的客户，也是有利可图的。来自Bain和公司的研究发现，客户保留的增raybet电子竞技加只有5％的人可以增加利润25% - -95%．所以，当你想吸引和转化新客户时，保留和授权现有客户会有更高的投资回报率。

毫无疑问，确定有流失风险的客户是实现这一目标的一个关键方面，而随着时间的推移，衡量客户的净现值有助于公司做到这一点。

总体NPS的变化可以让公司了解普通客户将你推荐给朋友的可能性。但是，促销者、被动者和批评者之间分值的变化，也会让客户成功团队了解总体NPS的趋势。

例如，如果诋毁者的数量减少，而被动者的数量增加，这可能意味着客户的感知正朝着积极的方向发展。但另一方面，促销者数量的减少和被动者数量的增加可能意味着客户流失和负面评论的风险。

客户NPS的变化可能是当前客户满意状态和潜在流失风险的良好指示器或红旗。

提到利用NPS的调查，在短短两个月内将流失率降低了一半。根据收到的回复，提姆根据客户的满意程度(或不满意)发送定制电子邮件和提供服务。

推广者获得了产品升级的折扣，被动者获得了延长的免费试用期，而诋毁者则因为他们的诚实而受到感谢，并被问及如何改进。下面是他们实验的细节。

2.它确定了改进的方法。

客户可能会以很低的分数回答NPS的问题，甚至是0分。当这种情况发生时，这是很困难的——尤其是当这种情况发生不止一次时——但它也提供了一个聚焦于客户反馈并相应地改进产品或服务的机会。

这就是为什么我们建议在NPS调查中为客户提供额外的空间，让他们就自己为什么会给出这样的分数留下具体的评论。这样，你就可以评估客户的定性反馈，他们可能会指出你可以改变的具体事情，以改善他们对你的产品或服务的体验。

当然，并非所有反馈都会有所帮助 - 互联网上总会有巨魔 - 但有关错误的具体说明，用户体验差（UX）或与客户成功经理的糟糕呼叫可以快速路由到负责任的团队以解决负责任的团队．

在Magoosh，一个在线标准化备考资源，NPS帮助标记了一个导致分数降低的客户投诉，并确定了哪些地方需要改进。一旦在NPS数据中发现不匹配的算法，Magoosh就会加倍努力，使其尽可能对客户有用和准确，其NPS因此提高了9个百分点。

3.它促进了推荐营销。

客户NPS让公司了解，他们获得满意客户推荐的可能性有多大——事实证明，这很有分量。

• 超过80%满意的客户愿意提供推荐。
• 近70％如果朋友在社交媒体或电子邮件上谈论它，受访者更有可能购买产品。
• 被推荐的客户有一个寿命更高的16％- 比其他人更大。

公司可以通过要求客户案例研究，推荐和在线评论来利用推荐营销的力量来诱惑潜在的新客户。又可以使用礼品卡，赃物或折扣奖励客户忠诚度的品牌大使和激励计划。

推荐营销可以是品牌和客户之间的共生安排，但您需要先着确保您拥有愉快的客户，并且NPS结果可以帮助识别这些快乐的客户。

Airbnb使用NPS数据预测与服务的未来互动 - 例如重新预订或推荐给朋友 - 超过60万用户。它发现，NPS得分为10（启动子）的顾客比重新划分者更容易重新预订的可能性13％，而且可能会推荐9％。

然后，Airbnb分析了其他客户反馈来源 - 例如主机评价和价值评级 - 并确定了NPS作为未来重新预订和转介的最大预测因子。

Airbnb

4.它可以帮助你优先联系批评者。

诋毁者是NPS调查的受访者，得分在0-6之间，表明他们可能会不愿意向他人推荐您的产品或服务。同样在投资于您的推动者可以为贵公司的增长提供股息，关注批评者也很重要。raybet电子竞技

当您收到NPS结果时，将响应划分为三个类别，并分析原因为什么受访者选择了他们的答案。与你的重要客户保持联系很重要，特别是当他们在使用你的产品或服务时发现了问题或问题。

可能是误解或用户错误,或者它可能是一个规模抱怨你不能解决,但遵循批评者,你可以让他们觉得听到和重视,并且可能使他们不太可能流失——或者更糟的是,告诉别人,他们不应该从你购买。

在HubSpot的,我们已经建立了一个Slackbot拉NPS反应和细节到松弛通道自动标记的客户的联系人,以便回复反馈,和与人合作的产品,客户支持,和客户成功团队协同工作来解决这个问题:

使用NPS让你成长得更好

一旦你分析了NPS的数据，并(希望)发现了许多快乐的推广者，不要止步于此。与满意的客户展开对话，看看你能否让他们参与到推荐计划中来，让他们满意——并在此过程中获得更多的客户。

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.raybet电子竞技的注册商标。