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当我准备做出重大决定 - 在新的公寓,不同的工作或度假目的地 - 我通常做两件事:

我咨询互联网进行研究,我问我的朋友和家人他们推荐什么。

来自朋友和家人的推荐对你的客户来说是非常有价值的。根据尼尔森的全球信任广告报告在美国,83%的受访者表示,他们更相信家人和朋友的推荐,而不是其他任何形式的广告。

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想想看。这个统计意味着即使你做了所有正确的事情——从你的商标到你的博客文章到你的营销电子邮件主题行——一个客户对你的品牌的糟糕体验可能会让你失去新业务.事实上,消费者更有可能谈论你的品牌糟糕的体验,而不是好的体验——而且他们几乎会说3倍的人当它发生。

如今,在社交媒体的帮助下,您的客户可以快速分享建议 - 和负面评论 - 与他们的整个网络只需按下按钮。这是收集客户的反馈意见快速识别令人头疼的问题,这不仅能防止糟糕的客户体验和评论,还能让你的客户高兴到把你的品牌推荐给朋友和家人。

这是NPS®或净启动子评分的位置。

NPS是一个典型的基准公司,以评估和改善客户忠诚度。nps与其他基准不同,例如客户满意度评分要么客户努力得分它衡量的是消费者对一个品牌的整体情绪,而不是他们对单一互动或购买的看法。

注意:您还可以收集员工的NPS结果,了解他们的公司的满意和幸福。raybet电子竞技

计算你的NPS,你第一次必须调查你的客户.NPS是这个问题的典型答案,“从0到10分,你向朋友推荐的可能性有多大?”对这个问题的回答可分为三类:

  • 启动子:用9-10回答这个问题的客户
  • 被动者:以7-8回答问题的客户
  • 批评者:回答问题0-6的客户

从这些组的名字中你可能可以推断出,启动子是热情、忠诚的客户,他们会把你的生意告诉他们的朋友,并带来新客户。被动者他们可能会成为你的推动者——或者他们可能会转向你的竞争对手。批评者如果你是不满意的顾客,那么你不仅会面临失去他们的风险,他们还会因为与他人分享糟糕的经历而损害你的品牌。

计算净推动者得分,减去诽谤者的百分比(客户不会推荐你的客户)的百分比推荐你)。

统计您在每个类别中获得的响应有多少响应,并从您的促销商中减去您的批评者来确定典型客户推荐给朋友的净可能性。被动响应留出了等式,因为他们无法算作要么推荐或给予否定评论。

实现高NPS的关键是比批评者具有更多的启动子 - 更多。

例如,假设你调查了100个客户。如果40%是诋毁者,只有50%是促进者,你的NPS将是10(50% - 40% = 10)。

但如果你调查了你的100个客户,其中只有20%是批评者,你的NPS分数就会上升到30——这意味着你的客户将把你推荐给朋友的机会增加了20%。

持续调查客户,了解他们是如何向朋友和家人谈论你的公司的,这有助于识别风险、机会领域和改进方法。raybet电子竞技这就是为什么我们建议为客户提供评论和留下定性反馈的空间关于如何提高。从那里,您可以找到特定的客户痛点和改进他们体验的方法。

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NPS调查

使用NPS调查来收集定量和定性的反馈。

定量反馈是对我们上面提到的0-10等级的问题.在提供评级后,定性反馈来自后续问题。这些问题深入了解客户初始NPS评级后面的“为什么”。此外,您可能会向您的产品或服务以及他们最常使用的功能提出有关客户体验的开放式问题。

让我们来看看你可以问的这些NPS调查问题的一些例子。您将注意到前三个问题与定量发现有关,因为它们基于1-10的等级。最终的四项调查问题是开放式的,并返回定性调查结果,或者在给出的评级后面的“为什么”。

现在,让我们来看看为什么NPS对您的业务的成功非常重要。

为什么NPS很重要?

1.它衡量的是客户忠诚度。

客户NPS帮助品牌评估客户忠诚度- 以及他们推荐给朋友的可能性。它还有助于评估客户搅拌的可能性 - 取消他们的订阅或不回购和寻求不同公司的产品或服务。raybet电子竞技

不仅如此明显更便宜留住现有客户比获取新客户更有利可图。贝恩公司(Bain & Company)的raybet电子竞技研究发现,客户保留率仅增加5%就能增加利润25%-95%.所以,当你想吸引和转化新客户时,保留和授权现有客户会有更高的投资回报率。

毫无疑问,确定有流失风险的客户是实现这一目标的一个关键方面,而随着时间的推移,衡量客户的净现值有助于公司做到这一点。

整体NPS的变化让公司了解普通客户的普通客户将会推荐给朋友。但是,分数的变化 - 促进者,被动和批评者之间的分解 - 也给客户成功团队表明整体NPS趋势的指示。

例如,如果批评者的数量减少并且被动的数量增加,这可能意味着客户感知是趋势的趋势。但另一方面,启动子减少和被动的增加可能表明客户流失和否定审查的风险。

客户NPS的变化可能是客户满意度当前状态的良好指标 - 或红旗 - 以及潜在的流失风险。

提到使用NPS调查在短短两个月内将其流失率降低。根据收到的答复,提及向客户发送定制电子邮件,并根据其满意程度(或缺乏其)向客户提供。

推广者获得了产品升级的折扣,被动者获得了延长的免费试用期,而诋毁者则因为他们的诚实而受到感谢,并被问及如何改进。下面是他们实验的细节。

2.它确定了改进的方法。

客户可能以低分,甚至是一个0.甚至是一个0.甚至是一个艰难的问题 - 特别是如果它发生了不止一次 - 但它还介绍了客户反馈的机会,并相应地制造产品或服务改进。

这就是为什么我们建议在NPS调查中为客户提供额外的空间,让他们就自己为什么会给出这样的分数留下具体的评论。这样,你就可以评估客户的定性反馈,他们可能会指出你可以改变的具体事情,以改善他们对你的产品或服务的体验。

当然,并不是所有的反馈都是有帮助的——互联网上总是会有喷子——但关于bug、糟糕的用户体验(UX)或客户成功经理的错误电话的具体说明可以迅速发送给负责团队来处理。

Magoosh,一个在线标准化备考资源,NPS帮助标记了一个导致分数降低的客户投诉,并确定了哪些地方需要改进。一旦在NPS数据中发现不匹配的算法,Magoosh就会加倍努力,使其尽可能对客户有用和准确,其NPS因此提高了9个百分点。

3.它促进了推荐营销。

客户NPS为公司提供了一个想法,他们有多可能赚取快乐客户的建议 - 正如事实证明,携带大量重量。

  • 超过80%愉快的客户愿意提供建议。
  • 近70%如果朋友在社交媒体或电子邮件上谈论某一产品,受访者更有可能购买该产品。
  • 被推荐的客户有一个寿命价值提高16%以及更高的投资回报率。

公司可以利用推荐营销的力量,通过要求客户案例研究、客户评价和在线评论来吸引潜在的新客户。品牌大使和激励计划可以反过来用礼品卡、赠品或折扣来奖励顾客的忠诚度。

推荐营销可以是品牌和客户之间的共生安排,但你需要首先确保你有满意的客户,而NPS结果可以帮助识别那些满意的客户。

Airbnb使用NPS的数据来预测未来与该服务的互动——比如重新预订或向朋友推荐——超过60万名用户。研究发现,NPS评分为10分的顾客(推广者)重新预订的可能性要高13%,推荐朋友而不是诋毁者的可能性要高4%。

然后,Airbnb分析了其他客户反馈的来源——比如房东评论和价值评级——并确定NPS是未来重新预订和推荐的最大预测器。

airbnb锐步的数据Airbnb

4.它可以帮助你优先联系批评者。

诋毁者是NPS调查的受访者,得分在0-6之间,表明他们可能会愿意向别人推荐你的产品或服务。就像投资于你的推广者可以为你的公司增长带来红利一样,关注诋毁者也很重要。raybet电子竞技

当您收到NPS结果时,将响应分为三类,并分析原因为什么受访者选择了他们的答案。跟进您有价值的客户是很重要的,但特别是如果他们悬挂问题或发出他们使用您的产品或服务。

可能是误解或用户错误,或者它可能是一个规模抱怨你不能解决,但遵循批评者,你可以让他们觉得听到和重视,并且可能使他们不太可能流失——或者更糟的是,告诉别人,他们不应该从你购买。

在Hubspot,我们已经建立了一个Slackbot,将NPS响应和细节拉到自动标记客户的联系人的松弛通道中,因此他们可以回复其进入的反馈,并与产品上的人员合作支持,客户成功团队合作解决问题:

客户NPS频道

使用NPS更好地增长

一旦你分析了NPS的数据,并(希望)发现了许多快乐的推广者,不要止步于此。与满意的客户展开对话,看看你能否让他们参与到推荐计划中来,让他们满意——并在此过程中获得更多的客户。

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.raybet电子竞技的注册商标。

客户服务指标

客户服务标准

最初发布于2019年9月13日上午11:33:00,更新于2020年10月08日

主题:

NPS