你的净推广分数(NPS)的终极指南

当我准备做一个重大决定时——新公寓、不同的工作或度假目的地——我通常会做两件事:

我上网进行研究，我问我的朋友和家人他们有什么建议。

来自朋友和家人的推荐对你的客户来说非常有价值。根据尼尔森的全球广告信任报告在美国，83%的受访者表示，与其他任何形式的广告相比，他们更信任家人和朋友的推荐。

想一下。这一统计数据意味着，即使你做的每一件事都是正确的——从你的logo到你的博客帖子，再到你的营销电子邮件主题栏——一个客户对你的品牌的糟糕体验可能会让你失去新的业务。事实上，消费者更倾向于谈论你的品牌带来的糟糕体验，而不是好的体验——而且他们几乎都这么说3倍的人当它发生。

如今，在社交媒体的帮助下，你的客户可以快速分享推荐-和负面评论-与他们的整个网络，只需按下一个按钮。这使得收集客户反馈识别令人头痛的问题是一个快速的过程，这不仅可以防止糟糕的客户体验和评论，而且可以让你的客户很高兴，他们会向朋友和家人推荐你的品牌。

这就是NPS®或Net Promoter Score的作用所在。

NPS是企业评价和提高客户忠诚度的典型基准测度。NPS不同于其他基准，比如客户满意度评分或客户努力得分，因为它衡量的是消费者对一个品牌的整体看法，而不是他们对单一互动或购买的看法。

注意:您还可以从您的员工那里收集NPS结果，以了解他们为您的公司工作的满意度和幸福感。raybet电子竞技

要计算您的NPS，您首先必须调查你的客户。NPS是对这个问题的典型回答:“从0到10分，你推荐给朋友的可能性有多大?”对这个问题的回答可以分为三组:

• 启动子:以9-10回答问题的客户
• 被动者:用7-8回答问题的顾客
• 批评者: 0-6回答问题的客户

你可以从这些组的名字中推断出，启动子你要成为热情、忠诚的客户，他们会把你的业务告诉他们的朋友，并为你带来新客户。被动者如果你漠不关心，你就有可能成为推动者——或者他们会转向你的竞争对手。批评者是不满意的客户，你不仅有失去他们的风险，他们还可能会把他们的糟糕经历分享给其他人，从而损害你的品牌。

计算净发起人分数，减去诋毁者(客户不会推荐您)从推销商(客户谁将建议你)。

统计您在每个类别中获得的响应有多少响应，并从您的促销商中减去您的批评者来确定典型客户推荐给朋友的净可能性。被动响应留出了等式，因为他们无法算作要么推荐或给予否定评论。

实现高NPS的关键是拥有更多的推广者而不是批评者——多得多。

例如，假设您调查了100名客户。如果40%是批评者，只有50%是促进者，你的NPS将是10(50% - 40% = 10)。

但如果你调查了你的100个客户，其中只有20%是贬损者，那么你的NPS得分就会上升到30分——这意味着你的客户向朋友推荐你的几率会增加20%。

不断地调查客户，了解他们如何向朋友和家人谈论你的公司，有助于识别风险、机会领域和改进方法。raybet电子竞技这就是为什么我们建议包括空间的客户评论和留下定性的反馈关于如何改进。从那里，你可以找到特定的客户痛点和改善他们体验的方法。

NPS调查

使用NPS调查来收集定量和定性的反馈。

定量反馈是对我们上面提到的0-10评级问题。定性反馈来自于提供评级后的后续问题。这些问题更深入地揭示了客户初始NPS评级背后的“为什么”。此外，你可以问一些开放式的问题，比如客户对你的产品或服务的体验，以及他们最常用的功能。

让我们来看看你可以问的NPS调查问题的一些例子。你会注意到前三个问题与定量发现有关，因为它们是基于1-10的等级。最后四个调查问题是开放式的，与定性调查结果有关，或者是给出的评分背后的“原因”。

现在，让我们来看看为什么NPS对你的企业的成功如此重要。

为什么NPS很重要?

1.它衡量的是客户忠诚度。

客户NPS帮助品牌评估客户忠诚度——以及他们向朋友推荐你的可能性。它还有助于评估客户流失的可能性——取消订阅或不再重新购买，并寻求另一家公司的产品或服务。raybet电子竞技

不仅如此明显更便宜留住现有客户比获得新客户更有利可图。贝恩公司(Bain & Company)的raybet电子竞技研究发现，仅增加5%的客户保留率就能增加利润25％-95％。所以，当你想吸引和转化新客户时，保留和授权现有客户会有更高的投资回报率。

毫无疑问，识别有流失风险的客户是实现这一目标的一个关键方面，而随着时间的推移测量客户的NPS有助于公司做到这一点。

整体NPS的变化可以让公司了解到普通客户向朋友推荐你的可能性有多大。但是，在推广者、被动者和诋毁者之间的分数分解上的变化，也给客户成功团队提供了总体NPS趋势的指示。

例如，如果诋毁者的数量减少，而被诋毁者的数量增加，这可能意味着客户的感知趋向积极。但另一方面，推广者数量的减少和被动者数量的增加可能意味着客户流失和负面评论的风险。

客户NPS的变化可能是一个很好的指标——或者是一个危险的信号——表明客户满意的当前状态——以及潜在的流失风险。

提到利用NPS的调查，在短短两个月内将流失率降低了一半。根据收到的反馈，Mention会根据客户的满意度(或缺乏满意度)向他们发送定制的电子邮件和报价。

推广方可以打折升级他们的产品，被动方可以获得延长的免费试用期，而诋毁者则感谢他们的诚实，并被问及如何改进。下面是他们实验的细节。

2.它能找出改进的方法。

客户可能以低分，甚至是一个0.甚至是一个0.甚至是一个艰难的问题 - 特别是如果它发生了不止一次 - 但它还介绍了客户反馈的机会，并相应地制造产品或服务改进。

这就是为什么我们建议进行NPS调查，让顾客留下关于他们为什么给这个分数的具体评论。这样，你就可以评估客户的定性反馈，他们可能会指出你可以改变哪些具体的事情来改善他们对你的产品或服务的体验。

当然，并不是所有的反馈都是有用的——网上总是会有一些恶意的评论——但是关于错误、糟糕的用户体验(UX)，或者客户成功经理的错误判断的具体说明，可以很快转给负责团队去解决。

在MagooshNPS是一个在线标准化备考资源，它帮助标记了一个导致分数较低的客户投诉，并为客户确定了需要改进的地方。一旦在NPS数据中发现了不匹配的算法，Magoosh就可以加倍努力，使其尽可能地为客户提供帮助和准确，其NPS因此提高了9个百分点。

3.它促进了推荐营销。

客户NPS让公司知道他们从满意的客户那里获得推荐的可能性有多大——事实证明，这很有分量。

• 超过80%对满意的客户愿意提供推荐。
• 近70%如果朋友在社交媒体或电子邮件上谈论某件产品，受访者更有可能购买该产品。
• 推荐客户有终身价值提高16%投资回报率也比其他公司高。

公司可以利用推荐营销的力量，通过要求客户案例研究、奖状和在线评论来吸引潜在的新客户。反过来，品牌大使和奖励计划可以用礼品卡、赠品或折扣来奖励顾客的忠诚度。

推荐营销可以是品牌和客户之间的一种共生安排，但你需要首先确保你拥有满意的客户，而NPS结果可以帮助你识别这些满意的客户。

Airbnb该公司利用NPS的数据预测了60多万用户与该服务的未来互动，比如重新预订或向朋友推荐。研究发现，NPS得分为10分的客户(推广者)重新预订的可能性比诋毁者高13%，推荐朋友的可能性比诋毁者高4%。

然后，Airbnb分析了客户反馈的其他来源——比如房东评论和价值评级——并将NPS确定为未来重新预订和推荐的最大预测指标。

Airbnb

4.它能帮助你优先接触诽谤者。

NPS的批评者是那些得分在0-6分之间的受访者，这表明他们可能会这样做不愿意向他人推荐你的产品或服务。就像投资于你的推广者可以为你的公司的发展提供红利一样，关注于诋毁者也很重要。raybet电子竞技

当您收到NPS结果时，将响应分为三类，并分析原因为什么受访者选择了他们的答案。跟踪重要的客户，尤其是当他们在使用你的产品或服务时发现了问题。

可能是误解或用户错误,或者它可能是一个规模抱怨你不能解决,但遵循批评者,你可以让他们觉得听到和重视,并且可能使他们不太可能流失——或者更糟的是,告诉别人,他们不应该从你购买。

在Hubspot，我们已经建立了一个Slackbot，将NPS响应和细节拉到自动标记客户的联系人的松弛通道中，因此他们可以回复其进入的反馈，并与产品上的人员合作支持，客户成功团队合作解决问题：

使用NPS来发展得更好

一旦你分析了NPS数据并(希望)找到了许多快乐的推动者，不要止步于此。与满意的顾客展开对话，看看你是否能让他们参与一个推荐计划，让他们满意，并在这个过程中获得更多的顾客。

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS和NPS相关表情符号为Bain & Company, Inc.， Fred Reichheld和Satmetrix Systems, raybet电子竞技Inc.的注册商标。