服务水平协议的最终指南

在许多公司，销售和营销之间的距离仿佛有100英里。

根据入境国报告显示，不到一半的市场营销人员将各自公司的销售和营销团队描述为“总体一致”。这是一个问题。

在HubSpot的早期，我们的营销和销售主管都是在同一个团队中开始工作的，幸运的是，随着公司的不断发展，这种合作逐渐渗透到整个公司。当然，这不仅仅是运气。

这对准 - 我们称之为“smarketing” - 主要是有意识地决定共同努力，设定目标的结果，并在两支球队之间创建协议。

调整销售和市场工作的最关键步骤之一是创建服务水平协议(SLA)。传统上，SLA用于准确定义客户将从服务提供者接收什么。但sla也服务于内部运营，销售和营销协议是其中最关键的。

在新客户签署时，SLA对业务很常见。但是，当销售和营销部门之间存在销售和营销部门时，该协议相反，详细介绍了营销目标，如领导或收入管道数量;和追随和支持它们的销售活动，就像营销团队资格的引导一样。

销售和市场部门都将这份文件作为一种基于具体数字目标的相互支持的承诺。你猜怎么着?65％的公司拥有这种SLA的营销人员从他们的入站营销努力中看到更高的投资回报。

SLA包括什么

SLA的细节将在内部和外部协议之间有所不同。尽管如此，还有共同的构建块，每个SLA应务必包括，是否包括服务的收件人是您的客户或您的销售团队。

特色资源:免费市场销售SLA模板

下载此模板

HubSpot的的销售和市场SLA模板是概述公司目标并在这两个关键团队之间达成协议的理想资源。raybet电子竞技现在就下载开始工作吧。

1.总结的协议

SLA上的第一项应该是协议的概述。你同意向对方提供什么服务?总结服务，向谁提供服务，以及如何衡量该服务的成功。

2.双方目标

在外部SLA - 商业及其客户之间的人 - 协议中所述的目标主要是客户的目标。如果这是您的意图，请与您的客户合作，以​​您的产品的能力与您的需求结婚，并提出您公司可以定期为客户提供可靠的符合客户的可衡量目标。raybet电子竞技

这是销售部门和市场部门之间的内部SLA吗?这两个团队应该在合同的这一部分列出他们的目标，同时确保当Marketing达到目标时，Sales也可以达到自己的目标。

3.双方需要什么

SLA应包括每个缔约方的需求，以达到目标。在为客户服务的协议中，请记住他们的需求可能超越“产品”。他们可能需要的不仅仅是达到目标 - 例如每周咨询，报告和技术维护。

销售和营销团队之间的SLA应该描述他们可能从对面部门所需的东西，以帮助他们击中目标。例如，营销可能需要关于销售的管道状态报告，因此营销人员可以相应地调整其铅发挥活动。

4.接触点

谁负责确保每个党派的目标得到实现?在SLA的这一部分中，确定哪个团队做什么，以及谁与谁对话。是否有单独的员工使用这些服务，与每周报告业绩的员工有关?明确谁参与了SLA，以及如何参与。

5.如果目标没有实现

您可能不想考虑它，但是当目标不符合SLA的一部分时，应始终存在正式的后果。尽管如此，不要吓坏这些后果并不总是终止的业务终止情况。包括对服务最终用户的补偿形式，因为服务不符合其达成的目标。在外部SLA，据PandaDoc，这种补偿可以以“服务积分”的形式出现。获取PandaDoc的免费SLA模板在这里了解更多信息。

对于销售和市场的sla，与你的销售团队一起建立一个计划，以弥补由于未达到销售配额而造成的任何损失收入。你可以选择一种罢工制度，让某些销售和市场部门的员工负责诊断和解决绩效低下的问题。

6.取消条件

在什么情况下您的SLA会被终止?无论您的合同是服务于一个客户还是两个内部部门，您通常会发现，当SLA不起作用时，您会把它放到砧板上。也许你的目标在过去的三个月里没有实现，或者当前的协议并没有得到所有人的认可。

提出正式的条件，在此条件下，您可以取消当前的SLA，以追求更好的SLA。

1.客户服务水平协议

客户SLA正是它的声音：供应商的协议，为特定客户提供一定程度的服务。这是一个有趣的例子：

在电视节目中办公室这家名为Duraybet电子竞技nder Mifflin的公司为各种机构提供纸张。他们可能有客户SLA规定，Dunder Mifflin将每月向[X公司]提供50令纸，每周一由Darryl Philbin发送到[地址1]和[地址2]，raybet电子竞技并向Jim Halpert发送交付确认。(抱歉，我们在那部电影里的参考资料玩得太开心了。)

2.内部服务水平协议

正如本文前面所解释的，内部SLA只关注公司内部的各方，而不是其客户。raybet电子竞技因此，虽然企业可能对每个客户开放SLA，但它也可以在销售部门和市场部门之间有一个单独的SLA。

例如，让我们说公司X的销售部门每月的销售额每月raybet电子竞技销售额为5,000美元，每个销售额价值100美元。如果销售团队的领导者的平均胜率为50％，Company X的营销总监Josh可以与SLA的销售团队合作，规定营销将提供100个合格的通往销售总监，艾米的raybet电子竞技销售总监每个月的某些日期。这可能包括每月四个每周状态报告，通过艾米送​​回Josh，以确保领导艾米的团队正在接受，并帮助他们保持与月销售目标的步伐。

3.多级服务水平协议

多级sla可以采取几种形式。这种类型的协议可以支持企业的客户或这家商业的各个内部部门。这种类型的SLA的点是概述每个方的期望，如果只有一个服务提供商和一个最终用户。以下是内部情况下多级SLA的示例：

对于X公司的销售和市场团队来说，在一个内部Sraybet电子竞技LA上合作是显而易见的，这个SLA可以每月从市场营销到销售提供线索。但是，如果他们想将客户保留策略纳入此合同中，使其成为销售、市场和客户服务之间的SLA呢?在一个月销售完50个客户后，客户服务的工作就是让这些客户在使用他们的产品的同时保持快乐和成功。在多级SLA中，X公司可以让销售总监Amyraybet电子竞技根据销售团队与客户的定期对话，每月向服务副总裁Joan发送“客户摩擦”报告。这有助于客户服务团队建立一个知识库，更好地为客户呼叫他们的痛点做准备。了解更多关于客户服务对业务增长的作用HubSpot的学院。

现在,如果你不有一个销售和营销SLA，担心不是：我们已经概述了六个步骤来创建一个人，以便您可以轻松开始对齐您的销售和营销团队。

sla的例子

1.小型企业AT＆T服务协议

这份协议很简单明了。它还利用子弹使每一点都清晰易懂，

图片来源:sampletimplates.com.

2.来自PandaDoc的多页面SLA模板

这个模板可以帮助您用时间、日期和可靠的期望填写一个清晰而简洁的SLA。

图像来源;PandaDoc

3.微软Azure SLA

该SLA同样使用项目符号来明确标识其服务和客户承诺。

图片来源:自动化资料处理

如何为市场和销售校准制定SLA

要起草SLA，首先需要让销售和市场团队围绕一组共同的目标——或者，正如我们之前所说的，和谐的“Smarketing”。然后，这种一致性可以指示创建反映这些目标的书面SLA。这里是如何创建一个SLA与“Smarketing”在心:

1.根据销售团队配额计算数值营销目标。

作为营销部门，你不仅应该为每一个活动制定具体的目标，还应该有一个与销售团队运营相一致的高级别数字目标。到最后，那就意味着合格的领导和实际销售从这些线索。

销售人员几乎完全是由他们的销售配额驱动的——与他们的薪酬和工作保障相关的数字目标。如果市场营销部门致力于一个类似的，相关的数字目标，这表明团队正在以一种类似于销售部门的方式承担责任。然而，关键是要确保这一点你的数字目标可以有效地发挥作用销售团队的数值目标。

为了计算你的SLA的营销方面，你需要以下四个指标:

• 总销售目标(按收入配额计算)
• 来自营销导向的收入百分比(相对于销售导向的收入)
• 平均销售交易规模
• 平均铅至客户关闭％

然后，是时候做一些计算了:

• 销售配额x％来自营销生成的引线=Marketing-sourced收入目标
• 来源于市场的收入目标÷平均销售交易规模=需要的客户数量
• customer ÷ Average lead to customer close % =需要的线索数目

2.每隔一段时间对你的目标进行细分。

每个月重新评估SLA的营销方面也可能是一个好主意，因为随着时间的推移，各种因素可能会改变计算中使用的数字。为此，创建一个文档，跟踪您的SLA计算按月，其中应该包括以下指标:

• #营销产生的线索
• 成为客户的线索
• 来自那些封闭客户的收入
• 从营销生成的引线截止总收入只有
• 当月总收入结束

您还需要：

• 平均销售周期长度

根据上面的数字，您可以重新计算开始时的月度指标，或按适合您的业务的时间间隔——季度、年等。只要确保Sales和Marketing使用相同的时间标准来保持一致性。看一看:

• #营销产生的潜在客户成为客户÷ #营销产生的潜在客户=铅至客户关闭％
• 封闭客户的收入÷＃营销生成的潜在客户，成为客户=销售交易规模
• 来自市场营销产生的潜在客户的总收入/总收入=来自营销产生的线索的%收入

您还可以更进一步，将数量和质量纳入这些指标中。上面的计算为你提供了一个营销产生潜在客户的数量目标。然而，我们知道并不是所有的线索都是平等的，因此，一些线索的质量可能比其他线索高或低。

例如，决策主管可能比实习生更有价值。如果是这样的话，你可以对每个潜在客户子集进行上述分析，并为每个类型/质量级别设置单独的目标。

想更进一步吗?用价值来衡量，而不是数量。例如，一位CEO可能值100美元，而一位董事是50美元，一位经理是40美元，以此类推。

3.计算销售人员的数据及其目标。

SLA的销售方面应该详细说明销售人员跟进营销产生的线索的速度和深度。在建立SLA的这一端时，请考虑这两个方面销售统计数据:

• 如果销售人员在一小时内跟进，他们与另一端的决策者进行有意义对话的可能性要高出近7倍。
• 然而，只有7%的客户在填写完表格后五分钟内会回复后续联系人。

底线?并不是所有的线索都适合立即送到销售部。他们往往需要满足一些最低的质量水平，如达到一定的活动水平，这只能发生在市场营销培养。

尽管如此，在他/她皈依后的短时间内与他/她接触对于维持与他/她的关系至关重要——你必须回答的问题是这种接触应该是什么样的。销售或市场都应该采取行动开始建立这种关系，使培养更容易，并在销售代表最终成功时帮助她做伸手。

当然，在一个完美的世界里，他们会为每条线索做6次后续尝试——但在现实中，他们可能根本没有足够的时间去做这些事情。出于这个原因，您还需要考虑每个代表获得的潜在客户的数量(基于营销SLA)，他们在营销产生的潜在客户和销售产生的潜在客户上花了多少时间，以及他们在每个客户上花了多少时间。如果你想节省时间，有些跟进工作，尤其是电子邮件，是可以自动处理的，所以可以考虑一下。

4.建立市场SLA报告。

现在您已经有了SLA目标，是时候根据该目标跟踪您的进展了——每天都如此。

首先，画出球门线。用1/n——n是每月的天数——乘以你的月目标。这将决定你每天需要完成的月度目标的哪一部分。你会想要在整个月的累积图表，并标记你的累积实际结果在同一图表。我们称之为瀑布图，它看起来像这样:

5.设置销售SLA报告。

对于Sales SLA报告，您将使用两个图——一个监视跟踪的速度，另一个监视跟踪的深度。

为了用图表表示跟进的速度，你需要将潜在客户呈现给销售的日期/时间，以及潜在客户收到她的第一个跟进的日期/时间。这两倍的差值等于Sales追踪特定线索所花的时间。

将Sales在特定时间框架内(日、周、月)跟踪所有潜在客户所花费的平均时间长度与SLA目标进行对比。

为了画出后续行动的深度，例如尝试次数，我们需要特别关注那些没有被联系起来的线索，因为后续行动的目标是获得联系。对于某个时间段内尚未获得连接的潜在客户，请查看所做后续尝试的平均次数，并根据SLA目标将其绘制成图表。

6.沟通、庆祝和处理成就(或缺乏成就)。

就每个团队如何实现目标保持强有力的沟通可以提高透明度。如果任何一个团队没有实现他们的目标，解决这个问题可以确认他们的重要性，同时庆祝他们实现了这些目标可以帮助激励他们。

如果您不确定在设置这些目标方面开始的地方，请查看我们的免费营销和销售铅球目标计算器，旨在帮助您确定和跟踪最终将成为您SLA的一部分的目标。

最后一个步骤

当谈到您的服务水平协议中应该包含什么内容时，还有最后一点:定期检查这些指标以监控您的进度，并确保Sales和Marketing都能够访问SLA双方的报告。

这一步骤有助于保持问责制和透明度，并允许双方团队解决问题——或祝贺对方取得了富有成效的结果。

编者按:这篇文章最初发表于2019年1月，但在2019年12月进行了全面更新。