你的祖父母、父母和弟弟妹妹是怎么在最近的派对上八卦长大的?我打赌他们会有不同的答案。
不相信我吗?我们来一次时光倒流的旅行吧。
首先，我们寄信。如果你认为手写一张卡片要花很长时间，想想在飞机、火车或小马上收到回复所花的时间。
19世纪带来了许多新技术，包括电报。这听起来可能很酷，但想想把细节翻译成摩尔斯电码要花多长时间。我给你个提示:…- / - --- --- -。- / .- / .-…推荐- - - - - -。——/ - . .
多年后，传真机允许我们通过电话线发送消息和图像。不幸的是，最早的机器成本成千上万美元，您仍然必须创建邮件的硬拷贝。
然后出现了“哔声后请留言”……语音信箱。我们都推迟了听那三分钟长的信息。这很容易被忽视，或者这可能是无休止的手机“标签”游戏的开始。
在语音信箱里出现了“you've got .
给我们带来电子邮件的人推出了AIM或即时通讯工具。顾名思义，这是第一个即时消息传递服务。只是你的朋友并不总是在线。有时他们的离开信息设置为Outkast歌词。像拍立得照片一样摇晃它，有人知道吗?
与此同时，世界各地的手机都收到了短信。你现在可以把所有重要的派对细节和表情符号发短信给你的朋友。
最后，我们来到了实时聊天。实时聊天允许即时回复．你写了一条简短的信息，然后看到那三个表示回复的小点。等上几个星期才收到某人的消息的日子已经过去了——谈话总是在发生。
使用HubSpot的免费实时聊天软件，您可以与网站访问者实时雷竞技苹果下载官方版连接，以转换新的潜在客户，达成更多交易，并为您的客户提供更好的支持。
随着技术的每一次更新，我们可以接受的响应时间也发生了变化——朋友们可以更快地制定计划，家人更亲密，企业可以立即提供答案。在…的时代即时聊天那客户希望对话发生在他们想要的方式、时间和地点．
听起来吓人,对吗?别担心;没有你想的那么复杂。虽然我们用来沟通的技术发生了变化，但沟通的核心要素却保持不变。人们总是希望对话是有益的、私人的、有同情心的。现在唯一的不同是我们有技术来进行大规模的对话。这就是对话式营销的力量。
让我们来谈谈会话式营销及其好处，它将如何帮助你的业务增长，以及建立一个成功的会话式营销策略需要什么。
例如，许多初创公司在Slack上创建了用户群。这些小组允许客户和潜在客户通过他们已经在工作日使用的沟通渠道提出问题和获得建议……但是，等等，我们不是在说会话营销吗?我们是怎么开始讨论客户支持的?
这就是实时聊天，它是一种非常强大的沟通渠道，它以一种奇怪的方式打破了支持、销售和营销之间的壁垒。
当然，会话营销是今天的话题，但我们相信它只是拼图中的一小块。对话应该发生在你的整个业务中。在未来，企业将需要制定一个全面的会话增长策略，以便在整个客户旅程中提供更好的客户体验。
会话销售将在帮助代表以更有用的有机途径中连接潜在客户来发挥巨大作用。而客户成功团队已经使用聊天作为其许多支持工具之一的重要利益。在您正在开发您的会话营销策略时，请考虑如何影响业务的每个部分。
会话营销的关键要素
好吧，你可能会想，“会话式营销听起来很像我目前的营销策略。”我在看多个频道。我在和我的观众对话。”
如果您是一个以客户为中心的营销人员，那么您几乎在那里的机会。以下是会话营销的四个关键组成部分，以及如何最好地完善您的策略。
1.对话发生在客户时间。
会话的营销是异步关系。这意味着对话应该在客户喜欢的任何时间进行——无论是实时的、在会议结束后，还是在当晚他们有空的时候。虽然对企业来说，能够实时聊天很重要，但对他们来说，能够以客户希望的任何速度完成对话也同样重要。有时这意味着早上7点喝第一杯咖啡时开始谈话，晚上9点哄孩子上床后结束谈话。
HubSpot联合创始人达赫米什·沙阿说:“只要顾客方便，他们就应该能在停了的地方继续买东西。关键是要记住，会话式营销应该围绕客户的需求而设计，而不是企业的需求。”
2.对话是可扩展的。
因为对话发生在客户时间，所以所有对话都需要可伸缩。客户并不在乎你是在和50,500人还是5000人交谈——他们只关心他们需要解决的问题。企业，尤其是中小企业，不应该因为缺乏资源或人力而落后。reybet雷竞技下载这就是聊天机器人的用武之地。机器人通过提供基于现有数据的常见问题的答案，使全天候支持成为可能。企业不应该为了规模而牺牲人与人之间的互动。相反，机器人提供了对信息的快速访问或一个人的。
3.对话上下文。
对话不可能存在于真空中;它们需要环境，当你收集更多信息时，它们会变得更聪明。这很重要，原因有二。首先，这是客户的期望。想想看:如果你昨天打电话给一家公司，说你订购的产品有缺陷，然后第raybet电子竞技二天你又跟他们说需要退货说明，那么你就会期望与你谈话的人能够访问之前的交互，知道你要退货的是什么产品。
其次，信息传递是由上下文决定的
人们都希望以最快的速度、最少的努力得到问题的答案。这就是为什么把客户关系管理作为你谈话式营销策略的一部分是如此重要。上下文意味着收集、存储和做访问客户数据——从最近的订单到价格页面的访问，再到他们的职位头衔。你对客户了解得越多，在谈话中越能证明这一点，你就会越有帮助。
4.对话在客户所在的地方进行。
入站营销是指为你的受众提供价值，并在他们所在的地方与他们会面。会话营销现在只是其中的一部分，这要感谢大量采用信息传递和新工具和技术。
这意味着对话应该发生在最适合你的客户的频道上——可能是电话或Facebook Messenger，与人或机器人。如果人们可以很容易地发送一个快速聊天信息，并获得一个知识库文章的链接，他们就不希望被迫拨打1-800号码。HubSpot的机器人专家Brian Bagdasarian说:
“每一次，企业都应该努力在正确的时间，用正确的信息，通过正确的渠道，向正确的人传递正确的信息。”
会话营销不仅仅是在聊天中
有些人把会话营销等同于实时聊天——这种方式已经存在一段时间了。但远不止这些。会话式营销不是关于单一的工具。虽然Facebook Messenger、Slack、短信、电子邮件和其他工具允许对话，但这是关于消费者不断改变的沟通偏好，进而应该改变你对一对一对话的看法。
例如，社交媒体巨头Facebook正在彻底改变其用户与企业的互动方式。有超过6500万年Facebook上的商业页面，等等20亿每个月都会在Facebook Messenger上与这些企业交换信息。有很多对话在进行。消费者正在使用Facebook Messenger和其他流行的信息传递平台来获取内容、购物和获取支持。
通过使用新技术，企业可以利用这些新兴平台轻松地与已经在那里花费时间的消费者见面。还不相信吗?85%的消费者将他们的时间花在五个流行的应用程序中，包括Whatsapp和Facebook Messenger。根据Facebook的2月收入WhatsApp和Facebook Messenger的月活跃用户分别为15亿和13亿。
但请记住，企业不仅应在各种渠道上沟通，但也应该准备好在所有渠道上继续谈话，而不会错过节拍。
会话营销的好处
会话式营销并不新鲜——我们每天都有会话，正如你从上面的时间线看到的那样，这种方式已经有一段时间了。那么，为什么我们不使用优化商业对话的工具呢?让我们来谈谈一些关键的好处。
1.对话式营销是顾客获得答案的一种更令人愉快的方式。
人们越来越多地使用手机购物。因此，越来越多的人正在与更便于移动的内容进行互动。使用手机作为主要互联网设备的消费者越来越喜欢视频内容、社交内容和基于消息的互动。
想想你一天中有多少次接电话。根据TechCrunch在美国，消费者每天花在手机上的时间为5小时。它是有意义的。我猜这是你在查找一个简单问题的答案时的第一道防线。会话式营销渠道，如即时通讯应用程序和电子邮件，天生对手机很友好。比起花时间滚动和点击公司网站，与销售代表甚至机器人聊天来获得答案要容易得多。raybet电子竞技即时通讯应用程序允许客户提供针对他们的问题的信息，这样企业就可以提供快速、个性化的支持。
HubSpot的最近尝试通过Facebook Messenger提供内容，并看到了一些令人难以置信的结果——与电子邮件相比，测试发现打开率增加了2.5倍，点击量增加了6倍。这种性能的提高部分是由于该渠道的推送通知，但它也与人们想要购物、购买和与公司互动的方式相一致。
会话营销不仅仅在美国有机会。事实上，在许多地区，像微信和WhatsApp这样的即时通讯应用是个人和职业交流的主要渠道。
2.对话式营销是获得关于客户的有价值的新见解的好方法。
想想看，你的客户什么时候会用他们自己的话告诉你他们想做什么、学习什么或改变什么?你无法从网站或广告中获得这种坦率。
HubSpot的会话营销经理Connor Cirillo表示，
“你的谈话式营销受众比你的其他渠道更有洞察力。他们会用自己的语言告诉你他们想如何与你的企业互动。没有像网络流量那样的推断或猜测。”
通过会话营销，你可以大规模地收集数据。这对于消息传递通道尤其适用。聊天界面可以记录数据，然后使用这些数据进行优化，以实现更好的客户互动、产品改进、更有用的内容等等。
例如,美国有线电视新闻网使用BOT基于关键字为其受众提供定制的内容。用户只需将机器人发送给他们对其感兴趣的主题的消息，并且它将发送回复相关的新闻报道。raybetapp对于读者来说，不仅是一个快速，简单的方法，让他们关心的最新消息，CNN正在通过每次聊天收集有价值的消费者数据。raybetapp
一旦企业收集消费者数据，他们就可以使用它来定义趋势并进行更明智的决策。例如，想象一下，贵公司重新设计了其网站或在商品上提供折扣。raybet电子竞技如果展望或客户难以导航新网站或应用优惠券，他们可以与代表一起聊天，以接收有关如何最好地导航问题的说明。
实时聊天不仅可以帮助解决客户的担忧，让他们留在网站上，聊天信息还可以帮助你确定是否需要修复网站UX的一部分，或者发送关于如何应用折扣的更详细的说明。能够确定常见的客户痛点可以为企业节省数千美元。
会话营销数据不仅有助于识别技术问题和常见的客户痛点，还可以识别交叉销售和追加销售的机会。如果顾客正在和销售代表谈论他们考虑购买的产品，销售代表可以利用这个机会指出顾客根据之前的交流经常购买的其他产品。
3.会话营销是建立关系的好方法。
有了即时通讯应用和社交媒体，我们找到了一种与更多朋友更频繁交谈的方式。会话式营销可以通过不同的渠道接触到新的受众，或者通过给人们提供更方便的方式来获得支持，从而推动潜在客户的产生。
根据哈佛商业评论在美国，即时通讯应用程序“为消费者和品牌之间提供了一条持续的纽带”。这个线程允许持续的沟通，使对话更自然，并“交叉销售的机会，鼓励分享，征求输入，并在商业和支持之间无缝流动”更频繁。
“来自品牌的尴尬或烦人的问题是社会可接受的，甚至欢迎聊天互动。”
机器人可以让公司以一种自然的方式收集大量信息。客户可以在多次对话的过程中分享少量信息，而不是面对面地面对一个长长的表单。HubSpot仅仅通过增加实时聊天作为沟通渠道，就能吸引20%以上的合格客户。对您的业务来说，合格线索增加20%会是什么情况?
对话式营销不仅对顾客来说更方便，也是展示品牌个性的好方法。通过文案、图片、表情符号和视频，你可以给你的信息对话赋予个性，从而加强你的品牌。如果你能让你的品牌变得轻松愉快，顾客和潜在客户就有可能继续与你的品牌保持联系!
根据内容主管Fara Rosenzweig的说法，很多钱，“我们拥有移动、社交、电子邮件和数字平台来与我们的目标受众沟通。有这么多的领域可以与你的听众交谈，你怎么知道什么是最好的?会话营销允许您通过Messenger、SMS或电子邮件创建对话，以推动客户或潜在客户采取行动，无论是订阅、购买或加入社区。使用全渠道的方法与你的观众聊天可以让你传播价值，而不是推动销售(如今人们足够聪明，会忽视销售活动)，并在他们喜欢的渠道上建立一种真实的、信任的关系。听众想要建立信任和关系，而这正是对话式营销所创造的。”
会话营销例子
- 达美乐披萨
- HubSpot的
- 伦敦公司raybet电子竞技
- HelloFresh
- 丝芙兰
1.达美乐披萨
Domino最近的Domino AnyWare倡议允许客户从完全在任何地方订购披萨。这包括Slack，Facebook Messenger，Twitter和短信等的会话渠道 - 只需短信披萨Emoji即可。
客户必须首先启用文本订购，并在Domino的配置文件上设置“Easy Order”，这是他们在发短信时要订购的东西。然而，除此之外，点披萨也没那么简单。
2.HubSpot的
HUBSPOT允许人们注册其为期四天的Facebook活动通过多种渠道，包括Facebook Messenger。用户喜欢这种对话式的用户界面，并很快鼓励他们的朋友和同事也注册。
成功不仅仅是让人们注册现场活动。Facebook Messenger是最大的转换来源新产品用户HubSpot的营销免费通过运动。
3.伦敦和公司raybet电子竞技
伦敦公司带领潜在的raybet电子竞技按揭客户通过按揭查找表。但是，London & Company不是一个包含多个字段的冗长表单，而是一次只显示一个问题的聊天机器人/ messengraybet电子竞技er格式。
这种对话形式是用户友好的，易于导航，这可能有助于伦敦公司收集信息和转换潜在的新线索。raybet电子竞技
4.HelloFresh
HelloFresh是一家订餐服务公司，2017年推出了他们的聊天机器人Freddy Freshbot。用户可以通过Facebook Messenger与Freddy聊天。
Freddy提供客户服务，食谱思想，常见问题解答和膳食提醒的答案。随着Freddy Freshbot，Hellofresh在秩序和交付过程中提供了很大的努力，确保其客户感到舒适地烹饪饭菜，最终更新他们的订阅。
5.丝芙兰
丝芙兰通过询问他们是否愿意参加一个关于他们的美容习惯的快速社交类测试，来了解他们的目标市场。一旦用户接受，他们就会回答有关年龄、化妆偏好和最喜欢的产品的问题。在那里，应用程序能够提供相关内容，如如何视频和产品评论，根据个人的回答。
聊天机器人让客户更容易找到和购买他们喜欢的产品，并把人类员工解放出来做其他工作。
会话营销和入站营销
此时，您可能发现了会话营销和入境营销背后的核心想法之间的相似之处。那是因为会话营销是一块入境营销，就像电子邮件营销或博客一样。入境营销是关于创造目标客户花时间的价值 - 这可能意味着在社交媒体上互动，或在YouTube上共享视频。现在技术已经使对话营销成为可能性，这是入境营销的关键部分。
HubSpot联合创始人Dharmesh Shah表示，
“对话营销并不新鲜。我们不仅长期与客户交流，甚至这个词本身也至少存在了10年。对话式营销重新产生兴趣的原因是，由于技术的进步和消费者行为的转变，对话式营销现在可以大规模进行。我们可以与客户进行一对一的直接对话他们的时间线——不是我们的。”
虽然对话并不是什么新鲜事，但我们能够实现这种规模的、跨多个渠道的1:1对话。通过入站营销，你可以首先吸引潜在客户到你的品牌。然后，你可以使用会话营销，让人们在他们想要的时间、地点和方式发起对话——给你的听众控制权。
对话如何适合入站方法?好吧，我们看到对话贯穿于客户的整个生命周期，尽管在吸引阶段没有一个强有力的理由，因为品牌在信息平台上的发现还不成熟。
Facebook Messenger的发现标签，其中推出了2017年代中期是解决这个问题的一个尝试。但是，对话可以代替表单来吸引和捕获潜在客户，销售团队可以将这些潜在客户转化为客户，客户成功团队可以用快捷方便的支持来取悦客户。例如,使用即时聊天在销售过程中，可以帮助转换更多的领导，因为它允许前景以他们最喜欢购买的方式互动。
会话式营销如何促进你的业务发展
好吧，我们知道对话式营销都是关于改善1:1的关系，但企业如何真正开始建立一个成功的策略呢?西里洛建议从一个目标开始，然后反向进行。
“知道你想从对话中得到什么，以及实现这一目标需要哪些数据。每一次对话都应该为你的业务增值。”
分析你的答案，努力为你的客户创造最好的体验。虽然你可以做很多事情来帮助优化你的对话，以下是一些基本的:
您的CRM和会话营销
当你和朋友聊天的时候，你不需要提醒他们像你的名字或你住在哪里这样的事情——这同样适用于客户与企业的谈话。这就是为什么使用客户关系管理是如此重要。客户关系管理就像一个数字存储器，可以让你与你认识的客户进行对话。
一个成功的会话式营销策略依赖于快速、可靠地访问共享知识库，其中包括交流历史和必要的客户信息等数据。想要进行会话式营销的公司将需要一种存储和组织数据的方法，以便与客户进行更无缝的交互。在CRM的帮助下，您可以通过聊天有机地推广活动和产品，分发内容，并提供支持。
那么，营销人员应该收集哪些数据呢?你不需要知道关于他们的一切，但你应该知道过去对话的基础和细节。Cirillo鼓励营销人员首先思考他们为什么使用聊天:
对话式营销的成功取决于用例。这个世界并没有一个整体的度量标准。如果你是为了效用而解决问题，那就追踪“解决问题的时间”或转化率。如果你的体验与某一特定行动无关，那么留存率可能更有意义。”
从你希望客户通过聊天完成什么开始，然后建立获取必要信息的流程。
此外，如果没有跟踪业绩、困惑或下降的时刻和新问题的过程，你就无法实施对话式营销策略。你应该始终收集数据并优化体验。
用聊天机器人添加自动化
一旦建立了客户关系管理，就该考虑如何扩大对话规模了。这就是聊天机器人可以提供帮助的地方。
商业不仅仅发生在一个城市、一个州或一个时区，它在全世界每时每刻都在发生。正如我之前提到的，为聊天机器人添加自动化是保持大量对话的关键，并有一个24/7支持的战斗机会。机器人允许中小企业与企业规模的企业竞争。
客户希望在任何需要的时候都能与企业建立联系。根据研究来自Aspect Sof雷竞技苹果下载नraybet电子竞技8;方版tware的调查显示，65%的消费者对自己和公司感觉良好，因为他们可以在不与真人对话的情况下处理问题，61%的人认为聊天机器人可以更快地解决问题。
以下是聊天机器人可以提供帮助的几种方式:
- 在已有数据的情况下回答常见问题或特定于客户的问题
- 有资格领导
- 推广活动、产品和内容
- 安排会议
- 获取客户和潜在客户的反馈
请记住，尽管聊天机器人可以做很多事情，但它们不应该被用作客户和人类之间的障碍。86％的消费者如果他们的请求过于复杂，机器人无法处理，希望可以选择转移给代理。机器人不能取代人类的才能，但它们可以在非工作时间或小团队的谈话量过大时帮助增强团队。
对话的入站方式
制定对话式营销策略需要时间——这并不容易思考个性化
当与客户或潜在客户交谈时，应该根据相关的共享知识进行个性化的对话。分享知识是良好对话的基础。想想看:如果你已经给了一家公司你的电话号码，你还想浪费时间吗
说明
有上下文的对话不仅可以改善最终用户的体验，还可以帮助减少误解，并直接触及问题的核心。因为您不必浪费时间收集您已经可以访问的信息，所以您能够提供即时的价值。背景对于帮助在正确的时间以最好的方式回答正确的问题是必要的。
旨在首先回答最重要问题的对话将提供最佳的用户体验。即使这是一次谈话，也不像和朋友的谈话。当客户与你的业务互动时，他们很可能不想花时间谈论猫咪视频或他们的周末计划。他们希望以最快、最简单的方式解决自己最迫切的需求。花时间分析你的互动，以确定哪些数据将有助于改善你的客户关系。
标准化
但是，重要的是不要在个性化您的信息中陷入困境。虽然个性化和情境化是重要的，但对话的标准化要素有助于带来一定程度的专业性和对您的业务的一致性。对话应该是可重复和可预测的。
找出客户最常问的问题，并为机器人和营销人员起草批准的答案。重复对话将有助于自动化、优化和改善未来的互动。可预测的对话有助于用户拥有一个自然的对话，有清晰的开头、中间和结尾。标准化对于跨对话和用户提供清晰、一致的答案至关重要。
同情
在谈话中，我们经常要在纠正问题之前给出正确的答案。例如:假设你收到一封来自你最喜欢的商店的带有优惠券代码的电子邮件。你花了半个小时浏览他们的产品，试图决定买什么，但当你最终输入代码购买时，它不起作用。
当你甚至不打算购买没有代码的东西时，你浪费了那么多时间，你对此感到恼火，这是可以理解的。企业应该强调你的问题，并向你保证他们理解问题，然后才能继续提供解决方案。强调可以让客户感到被重视和被倾听。
优化
最后，优化是至关重要的。从你过去的对话中学习，这样你可以在将来改进它们。优化渠道的优势和答案——旨在提供人们在真实的一对一对话中会得到的答案。
例如，在线聊天或手机可能是提供支持的更好选择，而Facebook Messenger可能是内容传递的更好选择。倾听你的客户，观察他们的行为，当你建立你的战略，并在需要的地方做出改变。会话式营销是一个迭代的过程——你认为可能有效的东西不一定能提供最好的体验。花点时间向你的客户寻求反馈。他们的建议将帮助你取悦下一位客户。记住，每一次谈话都应该是有影响力的，有助于增加你的业务价值。
向前看:为什么对话是未来
唷，你撑到最后了。好康沃变频器。
我们从信件和电报走了很长一段路。由于机器人、CRM和新渠道的自动化，人们第一次与企业进行了大规模有意义的对话。会话式营销正在改变企业与客户对话的方式，它使互动变得比以往任何时候都更无缝、更快。你的客户在交谈。为什么不加入呢?
最重要的是要关注渠道、对话，以及策略如何与整体入站营销策略相适应。渠道对企业和消费者来说应该是简单的，对话应该遵循一个清晰的过程并服务于一个目的，你的入站营销策略应该告诉你的会话营销策略。
记住，人类自时间开始就一直在进行对话。科技只会让企业和客户之间的联系更容易、更高效。虽然通过驿马快信交流的日子可能已经结束，但深思熟虑的、友好的谈话(和八卦)将继续经受住时间和技术的考验。
编者按:本文最初发表于2018年8月，为全面起见已进行更新。
最初发布于2019年11月12日下午3:10，更新于2020年8月17日
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