Hubspot如何建造世界级的对话营销计划

这篇文章是制造@ Hubspot的一部分，这是一个内部思想系列，我们通过它从我们自己的Hubpotters进行的实验中提取课程。

在过去的几年里，Hubspot的观众已经得到了聊天。Chatbots和Live Chat成为达到Hubspot和Hirmans的一些最受欢迎的方式。多年来，前景已经想提出问题并获得方向尽管导航网站。

在过去，我们通过现场聊天遇到了这种需要，即移交“教练”。这些教练回答了关于定价和特征的问题;他们还帮助免费用户更好地使用他们的工具。对这一频道的需求比我们雇用教练的能力增长得更快，因此我们缩放了我们的实时聊天程序聊天。

那些聊天在合适的团队或内容资源上三层，合格和路由前景。随着时间的推移，我们发现与聊天进行聊天的人比那些没有的产品更频繁地使用了产品。这是我们对此所做的。

减少聊天摩擦

最重要的是，我们的目标是通过会话营销创造出色的客户体验。使前景能够通过噪音切割并以自己的单词删除帮助飞轮摩擦。

我们相信 - 仍然这样做 - 用户始终更容易看到他们使用的免费工具中的值。这来自我们的深刻信念，即“你如何销售是你赢得的原因”。越来越多的企业通常必须兼顾几十个工具，但通常有机会提出有关如何将它们一起使用的问题。

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对齐营销，销售和聊天技术

最难的部分会话营销不是技术 - 这是一个同情和对齐，可以实现很多时间和精力。为了解决这个问题，我们的营销和销售团队会议，了解开始完成的聊天体验。

看看两个部门如何通过不同的镜片观察同样的情况是有趣的。营销获得了销售处理的对话方式的同情，包括重复过程。

销售来欣赏聊天人们可以让他们的生活更轻松。从那里，两个部门都有共同的指标，使我们在整体客户体验中对齐。

以下是可能适用于您的业务的一些：

• 偏转率：聊天百分比没有达到人类的聊天。
• 处理聊天：教练与前景有关的谈话＃
• 通过率：占销售良好的处理聊天的百分比。
• 客户满意度（CSAT）：BOT的百分比和人类接触，其前景标记为积极。

这些共享指标给出了营销更好的意识到哪些类型的聊天 - 以及应该或不应该到达教练。他们可以建立雅致会话经验筛选的传入消息。

标准问题可以是自源的，细微频率可以升级为教练。这种方法为屏幕两侧的人类创造了更加愉快的互动。用户不必等待人类回答记录的问题，就像“如何将用户添加到我的门户？”，并且教练可以花更多的一天回答问题，如“电子商务业务如何使用电子邮件？“

这是更好的使用每个人都是时间。随着问题的混合转移，可以帮助用户所需的知识。销售制定了物质投资，以发展教练，让它们更舒服产品的细微差别。

尽管在这次绩效上涨，但还有更多的工作要做。会话营销不是一个遗忘的频道 - 它是一种生活，呼吸引擎，需要注意和爱。

我们注意到的一件事是，响应时间与谈话的质量直接相关。因此，响应时间成为销售团队的“北极星”度量标准。销售团队开始进入目标，并教导团队尽可能快地恢复前景。

这个过程给了我们大部分的碎片，以便提供伟大的客户体验，但我们必须关闭反馈循环。会话营销是一种迭代策略，在我们倾听并采取用户想要的方式时最为努力的策略。

关于现场聊天和聊天的是什么，人们会告诉你他们自己的文字想要的东西，所以你不必在谈论他们的目标之间阅读。为此，我们连接了反馈调查和对话，因此用户可以在聊天结束后提供反馈。量化用户的感受如何帮助我们更平滑，数据送入的路线图。

分析结果

在2019年初，我们的心在正确的地方进行了会话营销，但我们没有满足观众的需求。通过对齐营销，销售和技术来到那里，我们建立了一个会话营销引擎，我们可以为此感到自豪。

我们多于加倍来自Hubspot Portal内的高价值免费用户的聊天组合。教练能够帮助用户从他们的工具中获得更多价值，这对来自产品所看到的价值有一个值得注意的影响。当我们关闭2019年时，超过30％的HUBSPOT总收入来自我们的会话营销努力。

但如果我们没有解决客户，那就没有那么重要。这些会话营销计划必须感受到好的为用户。从聊天中存在预期的即时性感，这就是为什么我们选择优先考虑响应时间。

今天，80％的对话在20秒内获得了响应 - 从2019年初开始（仅8％的对话时看到这个响应时间）。随着客户满意度得分超过50％，聊天和教练之间的对齐也超过了50％。听着你的观众并表现出他们的反馈很长。

2020年及以后的会话营销

2019年是建造的巨大一年会话营销发动机在Hubspot。但是在2020年有更多的工作要做。该团队将继续投资消费级和世界级经验。我们面临的下一个边界正在满足用户所在的用户。

像SMS和Whatsapp这样的消息传递平台继续成为人们花更多时间的地方。无论何时何地，我们都致力于向我们的观众到达Hubspot。没有2019年的一致性和投资，这一切都没有可能。

它表明，卓越的客户体验是每个人的工作。