如何使用人类和聊天人员一起生成182％的合格领导

这篇文章是Made @ HubSpot的一部分。Made @ HubSpot是一个内部的思想领导系列，通过这个系列，我们可以从我们自己的HubSpotters进行的实验中提取经验教训。

对企业的前景预期从未如此更高 - 事实上，据谷歌，61％的人现在预计品牌可以提供个性化的体验。

与此同时，想要达到一个业务通过的人的数量信息传播继续增长。这意味着即使是训练有素的团队，保持聊天也很困难。

在Hubspot，我们在2018年初感受到这种疼痛的命运。我们有一个特定的销售团队，处理与我们网站上的人聊天。当时，我们一直在遍布Hubspot.com上使用的实时聊天，以以一种感觉自然的方式与前景进行。

不幸的是，销售领导力开始注意到我们正在失去贵重，高意图的前景，他们试图通过现场聊天联系我们。我们根本没有得到保证的方式，可以确保他们的需求由我们的团队成员解决 - 这意味着我们正在失去潜在的销售，大时间。

当我在HubSpot的营销团队与销售团队联系讨论这个问题时，我们意识到仅靠在线聊天已经不能满足我们的需求。为了与每个潜在客户进行适当的沟通，并创造我们的网站访问者渴望的高度个性化的体验，我们需要使用聊天机器人来衡量我们的销售团队的生产力。

在这里，我们将探讨为什么我们决定建立一个聊天字，我们设计的经验，以及为什么它可能是2019年您自己的业务的优秀解决方案 - 而且超越。

为什么在线聊天对我们不起作用

当Live Chat销售团队联系到我们时，我们知道我们需要使团队更高效。

在线聊天自身不是一个问题 - 但不幸的是，我们没有根据访问者的谈话和他们的问题。我们知道筛选每个访客的询问是正确的事情，因为它有助于为客户解决并回答任何前景的问题。

但是，由于他们都落在同一个桶下，销售团队越来越困难。对于大多数没有让我们带着办法接触的人的人，他们永远消失了。

有一段时间，超过三分之一的人和我们聊天绝不听到任何回来。

此外，我们每个月收到的数百条聊天记录都是来自仅仅需要产品支持的用户。这消耗了我们销售团队宝贵的带宽，使他们更难与需要与销售代表交谈的网站访问者取得联系。

最终，这种糟糕的经历为我们的网站访问者和销售代表增加了不必要的摩擦。

为什么我们决定创建一个聊天机器人

在一些内部讨论之后，我们开始建立一个与游客，游戏，他们的聊天聊天，并迟早将它们放到正确的地方。这对我们网站和销售团队的访问者是双赢的。

要弄清楚这个聊天行应该做的事情，我们首先查看了Live Chat成绩单。在进行会话营销时，他们是一个宝贵的资源，因为您可以听到潜在客户自己的话，他们想要做什么。有技术方法可以对聊天进行分类（如自然语言处理），但定性方法很好。

然后我们把在线聊天的意图分为三个部分——销售、支持和一个包罗一切的“其他”。为了启动聊天机器人，我们要求人们选择最符合他们意图的话题。

在与我们的支持团队交谈后，我们了解到，在网站上获得产品的技术帮助可能是棘手的。有丰富而全面的资源更适合得到这类答案。reybet雷竞技下载因此，我们不是把某人留在聊天机器人中，而是利用我们在CRM中对他们的了解来为他们指明正确的方向。聊天机器人会查看他们的联系记录，然后根据他们使用的产品提供一个相关网页。

尽管我们的前景无法立即与人类连接，但我们将它们设置为更好的长期成功。

接下来，我们认识到与实时聊天互动的大量人民实际上是想与我们的销售团队交谈。但这并不意味着尝试将它们连接到人类，对任一组有效。

我们采访并观察了销售团队了解他们的聊天体验。马上，我们注意到每个销售代表需要了解有关用户的三个关键事实，以定制对话的对话 - 名称，电子邮件和网站。

销售团队表示，在理想情况下，他们希望在与潜在客户聊天前先了解这个背景信息——我们知道聊天机器人可以解决这个问题。我们对聊天机器人进行了编程，让它以一种自然、情境化的方式收集这些信息。

此外，如果他们需要重复自己，我们就会让前景变​​得沮丧 - 事实上，NewVoiceMedia发现它是大多数令人沮丧的客户体验方面。为了解决这个问题，我们再次检查了客户关系管理(CRM)，如果你曾经填写过HubSpot的表格，我们会完全跳过这些问题。

收集此信息上面使销售团队能够花费更多的时间销售，并且减少追逐电子邮件地址的时间。

我们的研究结果

在这个项目的开始，我们的主要目标是将支持相关的聊天从我们的销售团队转移出去。但是，即使作为一个从事聊天机器人开发近4年的人，我也得承认，我们所看到的是令人震惊的。

与之相比在线聊天那有超过75%的人使用聊天机器人。

此外，超过55％的人给了基本合格问题的真实答案，并达到了一个人。虽然下降可能看起来陡峭，但筛选出低于意向的人证明了销售团队的令人难以置信的帮助。

最终，我们的聊天机器人的成功来自于几个方面——首先，聊天机器人预期到对话的下一步，并使用快速回复来推动访问者前进。打开一个聊天窗口并点击一个上下文按钮比在文本框中输入要容易得多——现在，人们不需要自己想出第一条消息。

多项选择选项驱动更多的参与是有意义的。以这种方式想到它 - 当你遇到新的人时，谈话的最艰难的部分是开始，当你想想到要说的话。但是一旦谈话开始滚动，事情变得更加光滑。

当他们使用聊天机器人而不是实时聊天时，我们的前景也是如此。

此外，9％的人聊起的机器人需要支持帮助 - 我们能够以乐于乐于乐于助人的方式将这些访客远离人类远离人类，送达最佳地点以快速获得问题答案。

重要的是要注意设计对话时，最难和最忽略的方面是写作。作为消费者，我们很少在我们的头上处理我们想要“销售”的头脑。相反，我们只知道我们想谈谈“我尚未使用的产品”。写作“工作要做“记住是对话设计的一个很好的哲学。

外卖器为您的业务

在实验结束时，我发现了一些可以帮助您和您的业务成功的外带。

首先，聊天是一个很好的机会，可以满足他们的访客。如果您想开始聊天，请查看聊天记录，或面试销售团队以了解人们通常询问的问题类型。将这些问题分为几个关键类别。

同样，你和你的团队也必须考虑并预测帮助不同群体的最佳方式。你越能个性化——也许通过你的CRM——就越好。

最终，使用Chatbot来获得人们所需的帮助是您的前景和业务的巨大胜利。在我们的案例中，网站访问者现在有最好的资源供其支持问题，我们的销售团队能够捕获更多合格的reybet雷竞技下载领导。

最好的部分?双方都以一种无摩擦、有效的方式做到了这一点。

编者说明：这篇文章最初是在2019年2月编写的，并已更新全面。