危机管理如何改变你的业务和客户关系

当你听到这个词时，你怎么看待什么危机？

我的思绪立即进入自然灾害 - 如海啸或地震 - 为一个地区带来破坏和破坏。

但也有许多其他类型的危机，由各种事件和情况，如生存危机，人为灾难危机，商业危机。我们将在本文中讨论后者。

在商业危机的类别中，有许多不同的情况，无论您的行业，规模或资源，都有许多不同的情况。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

所有的企业都容易受到这些危机的影响，这就是为什么为任何可能出现的情况做好准备，以避免可能出现的公司垮台是至关重要的。

您可以通过执行一个危机管理计划此外，你还需要了解危机的各个阶段，确保有合适的人在你身边，帮助你管理和度过危机。

我们将在本指南中涵盖所有这些信息——但首先，让我们回顾一下业务危机的定义。

什么是商业危机?

一个商业危机是一个举办潜力威胁到公司的成功和健康，通过推翻其声誉，损害其业务运营，对其财务产生负面影响，或损害其员工。raybet电子竞技

营业危机可能是由内部或外部内部的东西造成的。由于业务危机的严重程度，重要的是准备使用您（和您的团队）在实际发生之前创建的计划中的一个事件。

危机管理过程

危机管理过程涉及的远不止管理危机本身——尽管这可以说是最重要的部分。

让我们来分析一下危机管理过程中的主要步骤，这样你的团队和危机领导就可以做好最好的准备。

1.危机前

危机管理的第一部分是防止任何潜在的危机。这涉及创造危机管理计划（我们将谈论下一个)，聘用及培训你的危机管理团队(我们稍后也会深入探讨这个问题)，并为执行你的计划而进行练习。

这个步骤的另一部分是起草你在危机时刻可能要传达的任何危机沟通信息——预先写好这些信息可以在紧急情况实际发生时节省时间。

2.危机管理和反应

危机管理过程的第二步很可能就是你在考虑危机管理时所考虑的——处理和响应危机不同阶段的过程(我们将在下面打开包装)．

这一阶段是将危机管理计划付诸实施的阶段。发布最初的危机管理信息，联系员工和利益相关者，并优先考虑公众和公司的安全(比正常情况下更重要)。raybet电子竞技

3.后危机时代

当危机过去或平息时，你的危机管理工作还没有完成。您必须与您的员工、客户和利益相关者保持联系，并随时回答问题。最好的做法是向这些方发送主动的更新。

最后，与您的危机管理团队合作，审查和分析您的危机管理计划在真正的紧急情况下如何出现。您的危机通信是如何表演的？您的受众是否有任何挥之不去的问题或疑虑，忽略了答案？将您学习的任何课程集成到您的危机管理过程中，以备将来规划。

现在，让我们深入了解危机管理计划以及如何为您的业务创建一个。

为什么要制定危机管理计划

如果你的公司面临任何形式的危机，却没有危机管理计划来详细说明你将如何处理这种情况，你很可能会经历严重而持久的后果。这些后果可能与各种法律、运营和公共关系问题有关。根据损失的程度，危机甚至可能让你破产。

简单地说，所有的企业都应该有一个适当的危机管理计划，为任何计划外的事件做好准备，并防止因此而发生的长期损害。还有其他四个主要原因为什么您应该确保您的业务有危机管理计划．

危机管理计划:

• 在危机期间和之后，帮助您与客户，竞争对手和行业领导人保持良好的声誉。
• 提高每个工作的安全性，健康和福祉和与贵公司一起业务的人。raybet电子竞技
• 让您成为雇主和公司的安心 - 您可以为您的方式做好准备。raybet电子竞技
• 在危机期间和危机后提高生产力。每个人都知道自己在危机中的角色和作用，这样可以减少停机时间，采取更多行动，更快地解决问题。

让我们查看创建危机管理计划的七个步骤。

1.确定所有可能的危机类型。

在为您的业务创造危机管理计划时，您要做的第一件事就是识别所有可能的类型的危机这可能发生在你的特定业务上。为了帮助您做到这一点，考虑企业最容易经历的不同类型的危机。

• 金融危机：当一个企业的需求下降时，不管是产品还是服务。他们失去了这些资产的价值，无力偿还债务。
• 人事危机：当一个企业的员工或其他人参与了不道德或非法的活动或行为。这种不当行为可能发生在工作场所内外，可能与相关个人的工作生活或个人生活有关。
• 组织危机:当企业通过采取对客户产生负面影响的行动来纠正客户时。示例可以包括将重要信息保留值得知道有关特定主题或利用客户的详细信息。
• 技术危机：当服务器宕机、软件崩溃或其他技术系统停止正常雷竞技苹果下载官方版运行时。它可能导致企业失去大量的收入，使客户质疑他们的可靠性，或损害他们的声誉。
• 自然危机：飓风、龙卷风、洪水和冬季风暴都是自然危机的例子，它们有能力破坏或完全摧毁一个企业的办公空间(或任何企业拥有或使用的区域)。根据公司所在地的不同，它们可能raybet电子竞技更容易受到全年发生的各种自然灾害的影响。

2.确定每种类型的危机对您的业务的影响。

一旦考虑了可能影响业务的危机，就需要确定这些事件对您的公司、员工和客户可能产生的影响。raybet电子竞技例子包括:

• 亏损销售
• 客户不满意
• 玷污的声誉
• 增加开支(解决手头的问题)
• 客户对你的品牌忠诚度下降

通过量化每种危机可能对您的业务的影响，您将能够了解威胁或灾难的每个可能的角度，因此，适当为其做好准备。此类审查将导致您确定您和您的员工需要采取适当的行动来解决每个活动。

3.考虑解决每种类型的危机需要采取的行动。

为了确定您和您的企业在处理危机情况时需要遵循的必要行动，请回顾您可以实施的不同危机管理方法。以下是一些最常见的危机管理方法:

• 响应危机管理：这是指企业对特定类型的危机情况有事先准备好的响应，可以随时推出。您可以使用情境危机通信理论（SCCT）为了帮助您开发此响应策略，因此您的业务已准备好处理任何无法预料的事件。
  
  例如，企业可能有特定的步骤来及时处理组织或财务危机。这些计划还可能详细说明通知员工有关活动和处理关键利益相关者的过程。

• 积极的危机管理:这是企业预期特定类型的危机，并主动为其准备。一个例子将与自然危机的潜力有关 - 这是一个位于西部西部的业务，FL可能会确保办公空间以处理飓风和严重风暴。
• 恢复危机管理:这是一个商业管理危机，因为它发生在蓝色之外。这是一个技术危机。如果企业软件正好工作一会儿，并雷竞技苹果下载官方版且意外地崩溃了，它会影响员工除了使用该软件的客户。

当您确定您的业务容易受到的所有危机时，您还可以决定开发一个业务连续性计划在这个时间点。这将帮助您在完成危机管理计划的其余步骤时，非常详细地确定这些危机的所有潜在方面。

4.确定谁将参与每个场景所需的行动。

一旦你考虑了每种类型的危机的影响以及你将采取的解决它们的行动，就该开始思考了WHO将执行必要的决议计划和行动。这可能包括在你的业务的不同领域有专业知识的特定员工、人力资源、公共关系，以及根据你的具体情况你认为合适的任何人。根据危机的类型，您可能还需要律师、顾问或急救人员的帮助。

5.为每种类型的危机制定解决方案。

通过上面提到的四个步骤，你将能够为每种类型的危机制定适当的解决方案。每个解决方案都会根据具体情况而有所不同——然而，在制定任何类型的危机解决方案时，这里有一些常见的问题需要考虑:

• 解决危机可能需要多长时间？
• 你需要什么工具和资源?reybet雷竞技下载
• 有多少人，哪些人，是你决定要参与的?
• 你需要直接与你的客户联系吗?
• 危机的原因是什么，你怎么能阻止它再次发生（或恶化？）

6.培训所有需要熟悉您的计划的人。

每个参与危机管理计划的人都应该接受培训，了解他们应该扮演的角色。你可以选择通过会议和演示来做到这一点，或者请专家来和你的员工讨论在危机期间如何管理他们的工作职能。

所有其他可能没有在解决特定危机情况中发挥作用的员工——但仍将受到其发生的影响——应该被告知他们应该采取的行动。例如，如果你是在一个容易发生自然灾害的地方，培训你公司的所有员工如何采取安全相关的行动，比如在哪里避难，是至关重要的。raybet电子竞技你最不想看到的就是你的员工因为缺乏准备和培训而在危机中受伤。

7.有必要时，定期回顾和更新你的计划。

随着贵公司的增长raybet电子竞技，您可能会增加员工人数，在新城市（或国家）的开放办公室，或改变您的业务运营结构。这些都是您想要重新审视和更新您的危机管理计划，以确保他们仍适用和为贵公司工作的次数。raybet电子竞技

如果您确实经历了危机，请务必分析管理计划的结果，以确定他们是否成功地拉动公司 - 您可能会决定完全更新或重新加工。raybet电子竞技

阶段的危机

随着您的危机管理计划的创造，重要的是要理解和意识到不同的危机的阶段．这些阶段发生在危机，可以帮助你决定你应该如何应对在不同的时间点的情况。

(注意:在实际情况下处理危机的各个阶段之前，你应该确保已经准备好了所有的危机管理计划。)

1.警告

虽然你不能总是预测危机的时间或发生，但你可以寻找一些迹象作为警告。这些警示信号可能与许多因素有关，如员工的行为、天气模式或公司财务状况。raybet电子竞技

2.风险评估

风险评估阶段在危机开始展开后立即开始。这是你公司的关键人物开始评估情况可能对你的业务、员工和客户产生的影响raybet电子竞技的时候。

在这一阶段，讨论了危机的潜在后果、可能造成的损害和由此产生的问题。这样，每个人都为最坏的可能情况做好了准备。

3.响应

一旦您检查了与危机相关的风险级别，您和您的团队将能够决定您想要实施的危机管理计划。然后，每个相关人员——包括您的员工、客户和紧急响应团队(如有必要)——都可以得到有关情况的通知。

响应阶段涉及到两人通知每个人的危机，并踢予管理和减轻事件的各种行动。

4.管理层

接下来是管理阶段。这是当参与纠正危机的每个人都致力于管理所选决议计划，事件的直接影响以及出现的任何新的或恶化的效果。

此阶段涉及到与响应阶段相同类型的开放交流，以确保所有员工、客户和涉众都能及时了解业务状态。

5.解决方案

在此阶段，参与解决危机的每个人都应该满足（或几乎履行）他们给予的职责。危机应该在这一点上很多控制。也是在开始将业务退回正常的必要计划和行动时，这也是如此。

6.复苏

当您离开分辨率阶段并进入恢复时，您的决议计划正在进行中，您的业务正在追踪。这个阶段包括让所有员工恢复日常运营，并确保客户再次成功，再次为您的产品成功。

在恢复阶段分析危机管理计划的结果也非常重要。通过这种方式，你可以确定你感觉情况是如何处理的，以及你计划如何避免未来再次发生类似的情况。

为了帮助您通过危机管理计划以及危机的阶段，您可以确定招聘或与危机管理团队合作是您公司的最佳选择。raybet电子竞技

危机管理团队

危机管理团队创建以保护您的业务免受任何危机情况或事件的不利影响。他们还有助于让您的业务和员工为任何可能来到您的方式做出的威胁。

危机管理小组的主要工作包括:

• 发现危机即将来临的警告信号。
• 与员工一起准备并处理危机管理计划的实施。
• 确保你的公司在任何危机事件中(以及之后)保持积极的声誉。raybet电子竞技
• 帮助你的企业为未来的危机做好准备。

你的公司可能会雇佣三种类型的危机管理团队来帮助你处理情况。raybet电子竞技这些团队包括区域应急管理团队、现场应急响应团队和业务支持团队。

区域应急管理小组

区域应急管理团队在整个危机情况下都支持当地需求。根据您的业务和各种办公地点的大小（如果您拥有它们），这支球队将管理危机的特定于地区的效果。这种类型的团队通常由在该地区生活和工作的人组成。

现场应急响应团队

当呼吁时，现场应急响应小组直接进入危机的现场（如果展开情况展开）。这类团队的人民包括现场员工，第一个受访者和当地官员。

业务支持团队

业务支持团队管理危机的影响整个业务。这是一个常常由确保履行所有管理计划来解决危机的员工的团队。业务支持团队可能包括来自许多不同地点和/或办事处的员工。

现在我们已经回顾了你可能创建的或与你一起工作的危机管理团队，让我们对这个领域内的一些常见职位和头衔做同样的事情。

危机管理工作

当想要雇佣一个危机管理团队或者搜索专家咨询您的危机管理计划，您将在此过程中遇到一些职位和职位。我们编制了这些角色的列表，以便更好地了解如何适应危机管理计划。重要的是要注意这些职称和描述可能因公司和行业而异。raybet电子竞技

危机经理

危机经理领导和批准危机管理计划的创造和实施。他们也负责确保计划在危机期间相应地进行。

危机管理顾问

危机管理顾问通常直接在危机经理的下面工作，并协助他们可能需要的任何事情。这包括支持他们的管理工作，确保他们拥有完成工作所需的所有资源和工具。reybet雷竞技下载

紧急管理总监

在需要第一反应人员和任何其他紧急情况官员的援助或支持的危机情况下，应急管理主任直接与执法部门合作。

公共关系专家

在危机情况下，拥有公共关系专家（或公关专家团队），帮助您处理与您的员工，客户，竞争对手的所有联系，社交媒体追随者，以及媒体是至关重要的。你的公关团队将帮助你在危机期间和危机后通过各种沟通方式管理你的声誉和形象。

人力资源顾问reybet雷竞技下载

在任何类型的危机reybet雷竞技下载情况下，人力资源顾问都是很有帮助的，它可以确保你拥有所有联系人、员工、顾问和应对人员的当前和更新的数据库。

法律顾问

根据你的公司类型、行业、资源以及你认raybet电子竞技为自己可能面临的危机，你可能会决定需要法律顾问的reybet雷竞技下载支持。这个人将能够确保你在解决危机时所做的一切都是合法的，并遵循所有必要的步骤，以确保在这个过程中不会出现其他问题。

顾问（医疗/健康/安全/保安/环境）

您可能还可以确定主题专家的协助与医疗，健康，安全，安全或环境情景有关的知识。与法律顾问类似，您可以在其中一个顾问的帮助下适当地了解您需要适当地管理危机（和它的后果）的建议。

为危机做好准备

确保你的企业为任何可能的危机做好了准备，这将使你在客户、竞争对手和你的员工中保持积极和专业的声誉。

通过制定危机管理计划，考虑危机的可能阶段，并创建一个团队来帮助你度过任何不可预见的事件或灾难，你将防止你的公司受到持久的、负面的影响。raybet电子竞技

开始制定你的管理计划，并与你一路上需要帮助的人建立联系，让你的企业为任何类型的危机做好准备。

编者注：这篇文章最初于2019年4月发布，并已更新全面。