5 .以客户为中心的设计原则

我清楚地记得在我们开发产品的早期，我们的首席投资者和导师告诉我们的第一条销售规则。他说，首要的原则是倾听。

如果你甚至都没想过了解客户的需求，就开始向他们兜售你能提供什么，你就会输。在你向他们推销任何东西之前，尽可能多地问问题。

倾听也是产品的第一法则。

不向客户提出任何问题就生产、维护和发展的产品是建立在沙子上的。另一方面，由以客户为中心的团队设计和管理的产品具有坚如磐石的基础。

作为一个产品团队，你们如何做到以客户为中心?你怎么能把倾听放在首位呢?第一步是确保团队中的每个人都能听到客户的声音。

这些声音通过许多渠道到达。被动的意思是像网络使用分析会话重放技术通过将行为和路径整合成更完整的画面，记录顾客需求和需求的回声。通过一些推断，出现的模式可以指示大量关于客户正在做什么。

然而，要真正以客户为中心，还需要更积极的倾听方式。方法如可用性测试调查和客户对话是滋润健康产品的雨水。

当然，这些观察模式并不都发生在一个地方;例如，与销售人员、支持人员、社交媒体经理以及产品团队成员的客户对话一直在进行。通过电子邮件和联系方式进行沟通。市场营销和支持可能正在进行调查。用户体验研究人员可能有一个可用性测试方案。

如果没有溢洪道和径流渠的网络把雨水带下来并填满水库，落在山上的暴雨就无法灌溉下面的田地。同样地，如果有合适的渠道向相关参与者和利益相关者传达见解，高水平的客户互动才有助于创造更好的产品。

以客户为中心的设计的5条原则

1.充实客户知识宝库。

我的朋友阿努普苏伦德让公司的产品副总裁QuestionPro他认为责任是以客户为中心的组织的核心特征之一。换句话说，每个过程都应该对一个员工或团队负责。

例如，销售人员负责将客户的问题发送给支持部门。支持人员负责将客户对话的内容传递给正确的产品人员。项目经理负责决定哪些反馈将在何时采取行动。设计师负责制定解决方案，工程师负责实现解决方案，pm负责将进展反馈给客户。

这一切意味着什么?在一个不是以客户为中心的组织中，产品团队很难建立起客户知识储备。反之亦然:如果产品制造商不听，产品就卖不出去。

2.运用客户知识，以客户为中心。

让我们假设您的组织已经开发了一个健康、可靠的系统来收集和传递客户反馈——或者至少正在进行一定程度的倾听。这个信息库与产品路线图有什么关系?

一个以客户为中心的产品团队在产品开发的每个阶段都要注意客户的声音:在您构建之前、构建期间和构建之后。

客户需求和客户体验应该是决定要实现什么新功能、要重新设计哪些页面和流程，或者在哪里扩展和推动你的愿景的重要因素。

这些决定将回答以下问题:用户希望他们能做什么?他们对什么不满意?什么能给他们带来最大的价值?答案将来自你的团队通过不同渠道听到的客户的声音。

有时候是50个人通过反馈渠道发出的同样的抱怨。有时候，这是一堆不同的功能请求，它们是解决同一个问题的不同方法，你可以找到共同的主线，并找到最聪明的解决方法。有时，它是一个非常具体的项目列表，一个高价值的客户送过来，希望你做的事情。

当然，你不能，也不应该做所有的事情——以客户为中心并不意味着要竭尽全力满足客户提出的每一个要求。

你为每个想法打开渠道，听取每个人的意见，然后挑选出你要追求的想法，并按照顺序进行。对我们来说，为我们的路线图确定许多产品可能性的优先级是一个问题的功能，如:

这个想法是针对哪一类客户的?

确定你的客户群的不同部分。这些可能是基于动机、人口统计、行业或对您的组织有意义的其他部门。这个想法对哪些部分有用?这段有多大?他们对业务有多重要，他们对这个特性的需求有多大?

这个想法对其他客户有什么影响?

做出改变或实现一些新的东西是否会以任何方式影响到其他客户的平台?它是否增加了不必要的复杂性?他们对这个功能有什么用处吗，也许是以一种不同于主要用户的方式?有没有什么方法可以让这个想法与更广泛的客户相关?

它是否与我们的愿景和业务优先级一致?

即使许多用户询问的特性也可能并不适合您的组织。你不能忽视你到底在做什么，以及你作为一个组织是谁。有时候你必须说不．

3.为用户和业务确定路线图的优先级。

一旦你撒下了网，列出了一系列可能的产品，你该如何以一种以客户为中心、以业务为导向的方式来处理它们呢?在TryMyUI，我们经常使用一个公式来衡量一长串想法，并选择优先级:

(价值/复杂性)x必要性2

对于每个想法，我们为每个变量分配从1到10的分数，然后计算总分，对所有想法进行松散的排名。以下是这些变量的含义:

值:有用性，影响广度，适销性

类似于市场化;这个数字主要取决于(A)它影响了多少用户，以及(B)这个功能为客户和/或公司增加了多少价值。raybet电子竞技

复杂性:困难，时间投入，机会成本

表示构建功能的难度，包括需要多少新元素或流程，设计和编码的难度，以及完成所需的时间等因素。

必要性:紧迫感，以体验为中心

有多迫切需要它可有可无,必备．一个功能、升级或修复将弥补一个活跃的问题，特别是一个造成实际损失的紧急问题，将获得高分。而那些对用户体验无关紧要的好点子则较少。

4.在构建过程中为用户解决问题。

这个阶段的关键是“用户体验设计”。在实施过程中，以客户为中心的团队专注于设计和交付一个用户体验这是直观的，易于客户使用。

用户体验设计，真的，只是设计重新定义．这是一个强调为用户解决问题的术语，它提醒我们，设计不仅仅是把东西做得漂亮——它是一种从开始到结束的整体体验，包括用户旅程的每个细节的方法。

有了扎实的设计实践、同理心、迭代和一些用户研究，一个有才华的产品团队就可以把一个聪明的解决方案和一个很棒的用户体验结合起来。

不过，倾听不必就此打住。事实上，早在创意阶段，你的客户就可以提供有价值的观点。作为用户，他们可能对如何解决他们面临的问题有想法。问他们。当你把客户的想法和团队的头脑风暴结合起来时，你会得到做爱的想法并创造出更好的东西。

有一次，我们重新设计了我们网站上的一个付款页面，并把模型发给了一些客户。我们的大多数客户本身就是用户体验设计师，但当有人把他们自己设想的页面模型寄给我们时，我们仍然感到惊讶!我们利用他们的想法和其他人的反馈，来决定我们的最终设计。

在整个过程中，反馈是有帮助的。在绘制线框图或原型之后，通过可用性测试或向实际客户展示来测试它们，看看他们怎么说。不需要很长时间一些人的观点，而且收益是不成比例的。

5.在构建完成后，与客户沟通变更。

在您完成实现一个新特性请求之后，应该有人负责向客户传达变更。沟通是建立信任的重要方式，而交付时间的透明度是关键。快速转变用户的功能需求需要很长的路要走，但只要有沟通，即使是较慢的转变也会获得良好的信誉。

当然，“生活”并不意味着“完成”。随着时间的推移，更多的测试和新的设计迭代将继续提高功能的实用性和可用性。

如何成为一个可爱的品牌

Anup使用了一个名为OPTIMAL的产品框架，这是品牌可爱性的七个组成部分的首字母缩写:观察、目的、透明度、创新、动机、责任，最后是可爱性。创造用户喜欢的体验是这个框架的最终目标。

客户喜欢你的品牌吗?他们喜欢在你的平台和组织中的经历吗?不管怎样，我们该如何衡量可爱度呢?

考虑用户和组织之间的所有接触点。触点是与你的品牌的任何互动——例如，访问网站、阅读博客文章、接收营销电子邮件、与销售代表交谈、注册一个账户。在每个实例中，用户会对您有更多的了解。可爱是每一次经历的总和在每一个接触点．

因此，良好的销售跟进，有帮助的个性化营销(但不太令人毛骨悚然)，有吸引力和写得好的博客，易于使用的功能和工具:所有这些都改善了客户体验，使品牌更可爱。正如Anup所说，可爱需要“一点超越的元素”。一点惊喜的元素。一点‘这比我想象的要多’的元素。”

如果销售演示内容丰富且令人信服，但网页应用的体验却令人沮丧，那该怎么办?这些接触点意味着什么?如果随后的支持电话是有帮助和恢复作用的呢?最后，客户会喜欢你的品牌吗?那么其他可能的排列呢?

决定因素是:你是否帮助他们解决了问题。当拼图上的一块缺失时，仍有可能被爱。然而，只有当你仍然能够成为客户和他们目标之间的桥梁时，这才是正确的。这就是为什么产品是可爱性最重要的部分，为什么以客户为中心的产品战略对成功是如此关键。产品是解决用户问题的一块拼图。这就是你提供给市场的价值。