Hubspot如何创建其客户旅程地图

在2018年初，我们的员工正在谈论客户体验以及它如何影响用户与不同团队和产品的互动。我们希望更深入地了解这些经历看起来像什么，所以我们可以更好地告知2019年及以后的规划。

我的团队，业务启用团队建立支持客户的工具，并帮助他们缩放。我们也想要了解我们的客户经验的整体观点，并在意识到我们的团队在领导这些类型的举措中有主题专家，我们将一群核心利益相关者共同推广一个人客户旅程地图。

对于那些不熟悉的人来说，客户旅程地图目视描述了客户的经验，并通过他们的眼睛创作。此图片详细介绍了与业务的每个用户互动，如此营销，销售，产品和客户服务团队可以识别提高其经验的机会。

虽然这是一个令人难以置信的有用工具，但它是非常详细的和劳动密集型的才能完成，特别是当客户可以在您的业务中遵循唯一的旅程时。尽管如此，通过完成一个人的过程非常值得投资。

在这篇文章中，让我们潜入我的团队创建Hubspot的客户旅程地图的过程，并突出您在贵公司时应考虑的一些最佳实践。raybet电子竞技

HUBSPOT客户旅程地图

在我们跳入我的团队的过程之前，让我们来看看我们想出的地图。

虽然有几种方法来构建地图，但我们决定最适合我们公司的线性设计。raybet电子竞技我们强调了在时间线上的共同客户体验，并将其颜色编码为象征局面是痛点或令人愉悦的时刻。通过这种格式，我们的地图很容易阅读和更可操作地对其他团队。

我们有推荐的另一个功能。虽然在上面的视觉上没有描述，但我们要求客户提供有关他们的经验的反馈，根据他们在客户的旅程中分类他们的结果，然后选择一个最汇总客户对该互动的看法。这些故事将地图连接回我们的客户，并创造了对员工更相关和迫切的问题。

现在我们已经分解了我们地图的结构和细节，让我们讨论一些在您的业务时要记住的最佳实践。

客户旅程地图最佳实践

1.最后考虑你的设计。

由于客户旅程地图是客户数据的视觉表现，因此您可能认为其结构和格式非常重要。虽然这些元素会影响视觉的清晰度，但它们不应该是您项目的唯一焦点。

相反，您应该将注意力中心关注您的数据，并不考虑设计，直到您对客户进行详细了解。使用Excel来组织信息，然后分析客户与贵公司的不同互动。raybet电子竞技随着时间的推移，地图的结构和格式将变得清晰，但您必须深刻地了解客户的旅程。一旦你这样做，有很多软件可以将电子表格转换为您的地图。雷竞技苹果下载官方版

2.依靠定性数据。

我们面临的最大挑战是获取验证客户访谈的反馈的数据。我们认为我们需要经验证据说服利益相关者，以至于我们的客户旅程地图是准确的。但是，我们发现，内部和外部的利益相关者正在更加关注我们的质量数据，如推荐和访谈。这些摘录来自实际客户巩固了我们在地图上进行的积分。

认识到这一点，我们将专注从获得尽可能多的反馈，以收集代表主要主题和问题的高质量反馈。我们采访了10，而不是面试100顾客，而不是面试。然后寻找每个人的相似之处。

由于我们观察了每个响应的一致反馈，因此我们不需要花时间面试更多用户。我们知道我们的数据的质量足以支持我们的结论。

3.调查内部和外部利益攸关方。

虽然客户旅程地图基于客户反馈的大量基础，但此信息仅提供故事的一面。有时，客户不知道您的团队如何影响他们的经验，如果您完全依赖他们的反馈，您可能会忽略一个受影响的重要因素消费者满意度。因此，面对内部利益相关者以及外部外部，这是很重要的。

对于我们的地图，我们托管了叫做“TouchPoints”的研讨会。这些是来自整个组织的员工90分钟的员工，这些员工突出了集中企业影响客户体验的情况。任何时候员工都会通过电话，电子邮件或亲自生成客户互动，那一刻被录制并标记了一个接触点。您可以看到这些会议如何在下面的图像中设置。

在与客户沟通时，这会揭示我们的各种不一致。通过将各部门的代表汇集在一起​​，我们解决了对整个业务影响业务的问题，并为我们的用户创造了更一致的经验。

4.了解你的偏见。

一个丢放比预期的一个障碍的障碍是偏见。我们预计客户在现实中告诉我们一件事，他们会告诉我们一些完全不同的东西。或者，他们会害怕告诉我们真相并潜在伤害我们的感受。如果我们希望我们的客户旅程映射准确，我们需要实施保护对客户反馈的任何影响的保障措施。

要做到这一点，我们与我们的研究团队合作，创造了无偏执调查问题。他们给了我们一个模板要问的问题，并鼓励我们进行对话而不是进行采访。这创造了一个更随意的环境，使客户更有可能分享积极和负面反馈。

您可以查看我们用于采访的模板这里。

5.创建买入。

如果您希望地图有效，您的组织整体需要接触它并同意这很重要。因此，在开始工作之前，您应该从贵公司中获得领导力以满足并讨论您的项目。raybet电子竞技这将创建买入并展示客户旅程地图的重要性。

对于我们的地图，我们创建了一个项目管理文件，将每个团队的需求链接回客户旅程地图。此资源记录了每个团队所需的结果，并创建了一个理解，我们可能需要时间来收集符合其目标所需的所有信息。

一旦地图完成，它就立即可行。如果我们预先没有采取这一步，那将只是看看的漂亮照片。

6.花时间。

如果你想做对，你不会将客户旅程映射放在一夜之间。收集您需要真正了解客户的角度所需的所有信息，需要时间。

对于我们而言，建立客户采访时间大约三个月，我们每周进行一两个。我们必须找到不仅符合具体标准的用户NPS®并购买历史，但也会同意与我们或通过电话会面和与我们交谈的人。

此外，我们不得不找到时间与我们的内部团队会面，这在像集中国这样的成长公司，比完成更容易。raybet电子竞技HUBSPOT的每一支团队都致力于批准季度目标，以使我们的项目脱颖而出，我们必须以与整个公司相关的方式定位它。raybet电子竞技这删除了痛苦数据筒仓并使我们的客户旅程MAP看起来更加紧迫和可行的同事。

7.从一个简单的采用路径开始。

对于许多企业来说，客户的旅程并不简单。例如，在客户可以以各种方式开始与我们的关系开始。他们可以下载我们的免费工具，增长为企业账户或从营销功能开始，添加销售和客户服务，或者将所有订阅量一起购买并随着时间的推移重新评估它们。没有“正确”和“错误”的道路，只是一些有更多的步骤比其他人更多。

对于我们的旅程地图，我们选择了一个简单的采用道路，但尽可能多地触及了许多产品和服务。这给了我们一个基线与我们的重点放在一系列的客户中。

而且，这对记住很重要。您的客户旅程地图必须针对一个客户角色。如果你试图涵盖你的整个客户群，您的地图要么太难遵循或过于含糊不具有价值。将其缩小到一个角色为您提供了对客户的经验的彻底描述。

8.制作一个以上的客户旅程地图。

由于您的客户旅程地图仅适用于一种类型的客户，因此您可能需要创建多个地图。但是，这可能是利益相关者的棘手销售。毕竟，如果你花了所有这次努力完成一个，他们为什么要为每个买方角色投资它？

关键是开始使用一个，然后您将从组织的其余部分获得购买。客户旅程地图可能是令人恐惧的，特别是当您需要执行其中五个以捕获您的业务时的每个角色。但是，一旦您开始与客户和员工进行这些对话，您发现机会优化客户体验。地图只是一种视觉辅助助剂，展示了从所有对话中学到的一切。

9.呈现您的地图。

客户旅程映射有利于您的整个业务，因此它应在完成后与每个人共享。

在我们的案例中，我们希望与跨集中企业共享它。由于我们没有数量数据，我们通过从客户面试中播放音频片段来提出它。这些剪辑在地图上突出显示的人性化问题，并将我们的结论与客户的反馈相连。一旦员工首先听到反馈，地图就会与我们公司的目标感到越来越相关。raybet电子竞技

如果您很高兴在您的业务开始此过程，请学习如何创建一个客户旅程地图。