谁，什么，如何为你的客户支持团队招聘

多年来，我们对HubSpot客户支持团队的招聘策略很简单。当支持代表被大量的工作压垮时，我们会再雇一个。简单,是吧?

这种简单的增长模式致力于让我们的团队大约25人。我们有资金，加速销售团队和客户数量，令人敬畏的技术。我们的初创公司希望和梦想成真。

至少对我来说，我甚至没有预见到增长风暴的到来。我每天都在“管理超高速增长”，为客户提供支持，确保团队快乐，确保客户得到快速服务——这些都是客户成功经理的日常职责。

风暴是迅速加速客户收购加上全新平台的结合，并在2013年彻底摧毁了Hubspot。正如我们以更快的速率签署客户，并同时重写平台，每一个我们简单的招聘模式随着猛烈的速度破裂。

在增长风暴击中的一周内，支持被体积完全不堪重负。我们的门票等待时间从“基本上没有”到“只是打电话给我们;不要打扰本周提交一张门票。”一个月内，客户流失增加了两倍。

一般来说，用户很愤怒，客户团队被破碎和失控，整个公司正在争抢。raybet电子竞技和我？我刚刚在Hubspot接管了支持团队。

我们花了四个月才恢复过来。从专业角度来说，这是我职业生涯中最漫长的日子。

如何扩展客户支持

但我们是如何从增长梦想到一个四个月的客户支持噩梦的梦想如何？

幽灵般的速度在被打破时，对吧？即使是SPOOKIER也是在回想下，它是100％可避免的。我们需要在我们的系统破裂之前定义我们的规模。

如果我们已经了解了我们的支持团队背后的输入和模型，我们可以管理客户收购和平台的步伐，平稳地重写。但是，我们没有，我们被粉碎了。

如果您在您的增长的早期或中期，这是您理解的正确时间如何扩展支持这样2013年你就不会像我一样下场了。你想要锁在你的模型和理解,所以当您的销售和营销团队开始触及其步在您的业务的增长阶段,或者你重写你的整个平台(或两者),你准备好了,你就会避免搅动,愤怒的顾客,和规模一个悲惨的故事。

雇佣谁来提供客户支持?

一个问题是商家主人问的是，“我应该为我的客户支持团队招聘谁？”客户支持团队通常由具有不同背景的员工组成，每个员工都为自己的独特技能提供给团队。但是，虽然他们的专业可能有所不同，但有一些常见的特征是大多数客户支持员工分享。

解决问题

如果您在客户支持下工作，那么您的工作就是解决客户的问题。这是一个反动性的作用，员工在瞬间通知时突然有新的挑战。而且，您无法避免问题或将其转移给别人。您负责以某种方式查找解决方案。

成功的客服代表都是出色的问题解决者。即使他们不知道如何立即解决障碍，但他们知道如何研究这个问题并最终克服它。作为一名支持代表，你可能不知道客户问题的答案，但你需要知道如何利用你的资源来找到答案。reybet雷竞技下载

适应性

由于客户支持是一个反动的功能，最好的支持代表是灵活的，能够在运行中适应障碍。即使两个客户遇到相同的故障，适应性强的支持代表也知道这两种情况并不完全相同。每个客户都有自己的特定需求，你的销售代表必须考虑到这一点。适应性强的销售代表能够识别这些需求，并根据客户的需求改变他们的故障排除方法。

韧性

客户支持可能会令人沮丧。毕竟，您的工作是寻找可能甚至不存在的答案 - 更不用说，吸引客户专心为解决方案等待的客户。客户支持代表需要顽强并决心克服障碍。如果他们很容易被失败推迟，他们将努力寻找需要快速结果的客户找到创意解决方案。

现在您已经理解了在客户支持团队中寻找什么，您需要知道每个人将扮演的角色。所以，让我们看一看下一节，看看您应该为团队招聘的三个主要客户支持职位。

什么雇用客户支持团队？

1.客户支持代表

客户支持团队中最基本的角色是客户支持代表。这些员工站在你的第一线，负责接听电话并直接与客户沟通。他们是识别并向您的管理和产品开发团队报告主要问题的人。

2.客户支持经理

客户支持经理监督整个或部分客户支持团队。这些员工确保支持团队同时满足客户需求和组织的短期和长期目标。他们通过管理员工日程安排，处理升级的案例，以及激励代表满足每日指标来做到这一点。这个角色的一个主要部分是参与招聘过程，引进最适合团队的新支持代表。

3.客户支持专家

客户支持专家是支持团队中在产品或业务的特定领域具有专门知识的成员。当一线代表无法解决客户问题时，专家就会介入来解决问题。这些员工可以作为前线支持代表的有用参考，他们要么是刚刚起步，要么是在处理极其复杂的客户障碍。

在这三个角色之间，您的支持团队应该能够处理大多数客户的要求。但是，如果您没有足够的代表，您将努力跟上客户需求。在下一节中，让我们讨论如何为您的支持团队雇用以及您可以做些什么来聘请完美的代表。

如何建立客户支持团队的招聘模式

你的雇佣模式不需要太复杂。事实上，更简单的模型往往更灵活。下面的模型足以帮助你顺利度过成长阶段(当你进入扩大规模的阶段时，你可能会想要更多的细微差别):

让我们通过每个数据输入进行谈谈 - 如何建立它们，以及在开始计算时要记住的一些其他注意事项。

1.事故率=月票总数/客户数量

事故率是一种简单的比例，可以帮助您了解，“如果我的销售团队计划本月加入50名新客户，我的团队将导致X X新的门票/月。”

在以下两种情况下，您可能希望为您的事件率模型添加额外的细微差别:

如果您有客户段具有广泛的行为变化：

例如，如果您有一个具有非常低的支持负载的百分比产品，您需要有两种事件和客户 - 添加线项（例如，在另一个产品上的Freemium上的Freemium v​​s. 0.05门票/月/客户）。

如果您对客户体验有前置的支持需求：

例如，新客户的事故率远远高于现有客户(例如，如果新客户在第一个月有5张票/月/客户，那么这个数字就会下降到每月一张票)。

当你思考你的业务如何运作时，如果这两点让你觉得不太熟悉，那就忽略它们，保持简单。

2.客户数量

你也可以考虑:

• 你的净客户数量增长率是多少?
• 这种增长的可预测性/稳定性如何(即你的销售和留存率预测有多好?)

同样，要小心不必要地使您的第一个真实模型复杂化。这些只是您需要开始考虑的事情，因为这对您和您的业务有更多的可预测性是有意义的。

3.每月总票

希望您有一个中央系统来管理您的客户支持队列!但即使是这样做的公司，他们也经常有一些“额外的”支持工作。

例如，老客户可能仍然会在遇到问题时直接给你的创始人发邮件，或者可能有一封旧的支持邮件偶尔会用到，而你的一个支持代表会在旁边管理它。

为你的成长建模的一部分就是不要再做任何“兼职”工作。这是一个快速检查的好时机，确保您知道所有的票务流(如果可以合并它们就更好了)，并得到正确的计数。

4.票/代表/月=平均支持代表可以处理的票的数量

这是一个普遍可行的门槛，你雇佣的每个人都可以做到。那么如何确定这个数呢?看看历史报道，保守一点。

如果人们倾向于在一个月内购买300张票，那么将价格降低20%左右至250张。记住，代表的工作时间伴随着“缩水”——时间被浪费在会议、休息、培训、知识库文章写作等方面。在你的第一个模型中，假设20%的收缩时间是一个好方法;你想要保持足够的宽松以顺利运作。

随着时间的推移，您的团队变得更加成熟，您将希望围绕性能和收缩来提高模型。“平均业绩”可能从来都不存在，期望每个新员工都经过3个月的培训，然后成为新的最佳员工也不现实。相应的计划。

客户支持团队招聘配方

总支持代表需要=

每月总机票/（门票/代表/月）

Simpleath对吧?但是，有一个问题:如何处理分数代表?我应该在什么时候增加新员工，还是扩大团队?我的建议是，始终大力提倡优先招聘你的模式。

有一个要求6.23人的模型？你应该用您的首席财务官击中桌面才能雇用第七次代表。客户的支持团队具有高压力和高营业额的团队几乎总是​​有一个领导者，该领导者在模型之前没有倡导招聘 - 而且小的渐进费用是值得对您的团队经验和客户体验的影响。

以上是对快速增长公司的一个强烈警告:建立一个招聘模式，并保持这个模式的简单性。如果你足够幸运，你会在你的初创公司扩大规模时迎来一场完美的增长风暴，如果你准备好了支持，你的客户和团队就能安然度过。

不知道如何开始您的客户支持团队招聘模式吗？查看下面的部分，了解您可以使用贵公司实现的免费样品。raybet电子竞技

客户支持团队招聘模式[样本]

正如我们上面提到的，您的客户支持招聘模式不需要太复杂。事实上，您的第一个模型应该是简单的，并且易于进行更新编辑。因为你随时都可能经历显著的增长，你不会想花时间建立一个复杂的招聘模型。稍后您可能会发现您需要完全修改它，并将浪费时间在不相干的信息编程。

相反，你可以使用这个样本模型作为客户支持的第一个招聘模式。此excel表格将根据您提供的信息自动生成事件率和所需的代表数。由于该模型简单而灵活，随着业务的继续发展，您可以有效地向其添加更多类别。你可以找到一个链接到我们的免费客户支持团队招聘模式在这里。

这篇博客文章的一个版本最初出现在销售黑客。