你的客户支持团队应该雇佣谁，做什么，以及如何雇佣

多年来，HubSpot客户支持团队的招聘策略很简单。当支持代表被工作量压得喘不过气来时，我们会聘请另一个人。简单,是吧?

这个简单的增长模式使我们的团队达到了25人左右。我们有资金，有快速发展的销售团队和客户，还有很棒的技术。我们创业的希望和梦想正在实现。

至少对我来说，我甚至没有看到成长风暴的到来。我每天在支持部门“管理高速增长”，确保团队愉快，确保客户得到快速服务——所有这些都是客户成功经理的日常职责。

这场风暴是快速获取客户和推出一个全新平台的结合，它几乎在2013年摧毁了HubSpot。随着我们以前所未有的速度签约客户并同时重写平台，我们的每一个简单的招聘模式都以惊人的速度被打破。

在增长风暴袭击的一个星期内，支持完全被数量压倒。我们的票等待时间从“基本上没有”变成“给我们打电话就行了;这周就不用费心交罚单了。”在一个月内,客户流失增加了两倍。

总的来说，用户非常愤怒，客户团队崩溃了，失去了控制，整个公司陷入混乱。raybet电子竞技和我吗?我刚刚接管了HubSpot的支持团队。

我们花了四个月的时间才恢复。在职业上，这是我职业生涯中最长的一天。

如何扩大客户支持

但我们是如何如此迅速地从实现增长的梦想变成了为期四个月的客户支持噩梦的呢?

东西一旦坏了就会很快崩溃，真是可怕，对吧?更可怕的是，回想起来，这是完全可以避免的。我们需要在系统崩溃之前，而不是之后，定义如何扩展。

如果我们能够理解支持团队背后的输入和模型，并为此做好计划，我们便能够顺利地控制用户获取和平台重写的速度。但是，我们没有，我们被压垮了。

如果你正处于成长的早期或中期，这是你了解的正确时机如何扩展支持这样你就不会像2013年的我一样。你想要锁在你的模型和理解,所以当您的销售和营销团队开始触及其步在您的业务的增长阶段,或者你重写你的整个平台(或两者),你准备好了,你就会避免搅动,愤怒的顾客,和规模一个悲惨的故事。

客户支持应该雇佣谁?

企业主常问的一个问题是:“我应该为我的客户支持团队聘请谁?”客户支持团队通常由不同背景的员工组成，每个人都为团队提供自己独特的技能。但是，尽管他们的专业可能不同，但大多数客户支持员工都有一些共同的特征。

解决问题

如果你在客户支持部门工作，那么你的工作就是为客户解决问题。这是一种保守的角色，员工在接到通知后突然被赋予了新的挑战。而且，你无法避免这个问题或把它转移给别人。无论如何，你都有责任找到解决办法。

成功的客服代表都是出色的问题解决者。即使他们不知道如何立即解决障碍，他们也知道如何研究问题并最终克服它。作为一名支持代表，你可能不知道客户问题的答案，但你需要知道如何利用你的资源来找到答案。reybet雷竞技下载

适应性

由于客户支持是一种反动的功能，所以最好的支持代表是灵活的，能够迅速适应障碍。即使两个客户遇到了相同的故障，可适应的支持代表也知道这两种情况并不完全相同。每个客户都有他们自己的特定需求，你的销售代表必须考虑到这些需求。适应性强的销售代表能够认识到这些需求，并改变他们的故障排除方法以与客户保持一致。

韧性

客户支持是令人沮丧的。毕竟，你的工作是寻找可能根本不存在的答案——更不用说安抚一心等待解决方案的客户了。客户支持代表需要坚韧和决心克服障碍。如果他们很容易被失败所阻碍，他们将很难为那些需要快速结果的客户找到创造性的解决方案。

现在您已经了解了在您的客户支持团队中需要寻找什么，您需要了解每个人将扮演的角色。因此，让我们看一看下一节，来回顾您的团队应该招聘的三个主要客户支持职位。

客户支持团队应该雇佣什么?

1.客户支持代表

在客户支持团队中最基本的角色是客户支持代表。这些员工在你的前线，接听电话并直接与客户交谈。他们是确定并向你的管理和产品开发团队报告主要问题的人。

2.客户支持经理

客户支持经理监督整个或部分的客户支持团队。这些员工确保支持团队同时满足客户需求和组织的短期和长期目标。他们通过管理员工日程安排，处理升级的案例，以及激励代表达到每日指标来做到这一点。这个角色的主要部分是参与招聘过程，并为团队带来最适合的新支持代表。

3.客户支持专家

客户支持专家是支持团队中的一员，在产品或业务的特定领域具有专门知识。当客户问题不能由前线代表解决时，专家将被派去解决问题。这些员工可以作为一线支持代表的有用参考，无论是刚刚起步还是正在处理极其复杂的客户障碍。

在这三种角色之间，您的支持团队应该能够处理大多数客户的请求。然而，如果你没有足够的销售代表，你将很难跟上客户的需求。在下一节中，让我们讨论一下你应该如何为你的支持团队招聘员工，以及你可以做些什么来招聘数量合适的销售代表。

如何建立客户支持团队的招聘模式

你的招聘模式不需要太复杂。事实上，更简单的模型往往更灵活。下面的模型就足以让你顺利度过成长阶段(当你进入扩张阶段时，你可能会想要更多的细微差别):

让我们讨论一下这些数据输入——如何构建它们，以及在开始计算时需要记住的一些额外注意事项。

1.事故率=每月总票/客户数

事件发生率是一个简单的比率，可以帮助你理解，“如果我的销售团队计划在这个月增加50个新客户，那么我的团队将获得X张永久的新票。”

在以下两种情况下，您可能需要为您的事件率模型添加额外的细微差别:

如果你的客户在行为上有很大的差异:

举个例子来说吧，如果你的免费增值产品支持率很低，你就需要有两个事件发生率和客户添加条目(例如，免费增值产品的票/月/客户为0.05，而其他产品的票/月/客户为1.00)。

如果您对您的客户体验有前置支持需求:

例如，与现有客户相比，新客户的事件发生率要高得多(例如，如果新客户在第一个月有5张/月/客户票，那么每月就会下降到1张)。

如果你在思考你的业务如何运作时对这两点并不熟悉，那么就省略它们，保持简单。

2.客户数

你还可以考虑:

• 你的净客户数量增长率是多少?
• 这种增长的可预见性/稳定性如何(即你对销售和留存率的预测如何?)

再次强调，要小心不必要地使您的第一个真实模型复杂化。这些都是你想要开始考虑的事情，因为它对你和你的业务有更多的可预测性围绕这个模型。

3.每月的票

希望您有一个中央系统来管理您的客户支持队列!但即使是这样做的公司，他们也经常有一些“额外”的支持性工作。

例如，老客户在遇到问题时可能仍然会直接给你的创始人发邮件，或者有一封旧的支持邮件偶尔会被使用，而你的支持代表会帮你管理它。

为你的成长建模的一部分就是不要再做任何“兼职”工作。这是一个很好的时间做一个快速检查，并确保您知道所有的票据流(如果您可以合并它们就更好了)，并得到正确的计数。

4.Tickets/Rep/Month =平均支持代表可以处理的票数

这是一个你雇佣的每个人都能触及的障碍。那么如何确定这个数字呢?看一看历史报道，保持保守。

如果人们倾向于在一个月内购买300张票，那么将其降低20%左右至250张。记住，代表的工作时间是伴随着“缩水”而来的——会议、休息、培训、知识库文章写作等等。假设20%的收缩时间在你的第一个模型中是一个很好的方法;你想让东西足够松散，以使其正常运转。

随着时间的推移，您的团队变得更加成熟，您将希望围绕性能和收缩来锐化您的模型。“一般代表”可能永远都不会存在，期望每一位新员工都经过三个月的培训，然后成为新的最佳员工，这可能是不现实的。相应的计划。

客户支持团队招聘公式

需要的总支持代表=

月票/(票/代表/月)

Simpleath对吧?但是，有一个问题:对于分数代表该怎么办?我应该在什么时候加入下一个员工，还是扩大团队规模?我的建议是，在你的模式之前，始终大力提倡招聘。

有一个需要6.23人的模型吗?你应该在表与你的首席财务官雇佣七分之一众议员客户支持团队与高压力和高营业额几乎总是有一个领导者不是提倡招聘前的模型——和小增量费用将是值得你的团队经验和客户体验。

以上是对快速增长公司的强烈警告:建立一个招聘模式，并保持这个模式的简单性。如果你足够幸运，随着初创公司规模的扩大，你将获得完美的增长风暴，如果你准备好支持，你的客户和团队将顺利度过难关。

不确定如何开始你的客户支持团队的招聘模式?看看下面的部分，你可以在你的公司实现一个免费的示例。raybet电子竞技

客户支援小组招聘模式[样本]

正如我们上面提到的，您的客户支持招聘模式不需要复杂。事实上，您的第一个模型应该简单且易于编辑以进行更新。因为你随时都可能经历显著的增长，所以你不会想花时间建立一个复杂的招聘模型。稍后您可能会发现，您需要完全修改它，并将浪费时间在不相干的信息编程。

相反，你可以使用这个样本模型作为客户支持的第一个招聘模式。此excel表格将根据您提供的信息自动生成事件发生率和所需重复次数。由于该模型简单而灵活，随着业务的持续增长和发展，您可以有效地向其添加更多类别。你可以找到一个链接到我们的免费客户支持团队招聘模式在这里。

这篇博文的一个版本最初出现在销售的黑客。