什么是第一次呼叫解决方案?客户支持专家应该知道的一切

你是否曾经联系过客户服务或支持，被告知你的问题已经解决了，然后又被迫回电话，因为——结果——建议的解决方案不起作用?

这是一个公司未能达到第一次呼叫解决的期望的例子，raybet电子竞技有时被称为“第一次接触解决”或简单的FCR。

大多数企业都无法承担第一个电话解决方案不到位的后果——这通常等同于糟糕的客户服务，而这反过来又会导致损失620亿美元每年为美国企业提供资金。

请继续阅读，了解更多关于首次呼叫解决方案的内容，如何量化它，以及为获得最佳客户体验应遵循哪些最佳实践。

为什么第一次呼叫解决很重要？

对于所有努力为客户提供优质服务的公司来说，最佳的首次通话解决方案是一个基本的关注点。为什么痴迷FCR对注重增长的企业是有益的?以下是一些具体的原因:

1.良好的第一个电话解决方案有助于留住客户。

未解决的客户投诉或问题所产生的溢出效应太具有威胁性，不容忽视-67%的客户将糟糕的客户服务列为客户流失的主要原因．

解决客户的痛点——最好是客户第一次接触问题时——意味着客户保留和客户流失之间的区别。

2.它可以改变不满意的顾客的想法。

如果你能以一种迅速而友好的方式解决客户的担忧，你可能就能把一个潜在的诋毁者变成可能的业务促进者。

一般来说，不满意的顾客会告诉你多达15人关于消极的业务经验，所以让第一次的互动是积极的和有帮助的，可能会消除任何打电话前的沮丧或电话后的混乱。

当顾客愿意的时候花多出16%为了更好的服务，为每一个支持查询提供这种服务当然不会有什么坏处。

3.它帮助你最大限度地利用你的支持人员。

如果一个问题在客户第一次打电话或发邮件时就得到了解决，这意味着他们不会再打电话或发邮件讨论同样的问题了。

这意味着更少的重复呼叫，从而更少的总呼叫在一天。结果呢?更短的等待时间，客户得到他们的电话和电子邮件的答复和更高效的客户服务团队。

特色资源:第一次调用分辨率计算器

下载此模板

需要跟踪贵公司的FCR吗?raybet电子竞技下载公司HubSpot的客户服务指标计算器计算和监控你的第一次通话分辨率随时间的推移，看看你是如何改进的。

1.记录常见问题的答案。

如果客户不断地打电话询问同一个问题的答案，那么投资一家公司可能是值得的raybet电子竞技知识库或FAQ部分，作为有关您的产品或服务的常见问题的在线解答库。

例如，HubSpot的知识库包含了诸如“我如何将我的WordPress博客文章导入HubSpot的博客?”以及“我如何查看一个合同或票证属性的历史价值?”

知识库可以从几个方面帮助改进FCR。

首先，知识库文章概述了问题的逐步解决方案，不需要过度个性化的回应。它们是有效的客户教育工具，通过向客户指出解决方案来回答客户提出的具体问题。这在第一时间解决了问题，并导致了一个更强大的FCR。

第二，知识库文章可以很容易地在网上或你的网站上找到，如果列出适当。

2.优化内部文档以便于访问。

您的客户支持人员越容易找到他们可能不知道的问题的答案，就越容易解决客户的问题，而无需升级呼叫、延长解决问题所需的时间或在另一次呼叫中解决问题。

3.通过呼叫和联系联系点来改善体验。

你的公司规模越大，提供的服务越多raybet电子竞技，你就会有更多不同类型的客户和客户咨询。通过实现基于语言和/或客户询问类型的呼叫路由，您将能够减少客户转移到另一个部门或等待响应的次数。

考虑到财务部门的路由计费问题，向客户成功团队提出的一般问题，以及技术支持团队的技术问题。这减少了解决客户问题所需的平均时间，并减少了对资源的压力。reybet雷竞技下载

4.快速回复支持咨询。

73%的客户表示时间是一个关键因素如何从糟糕的客户服务体验中判断出好的客户服务体验。事实上，在客户体验中，响应速度和解决速度是最受欢迎的品质。

5.收集尽可能多的信息，并将其重复给客户。

沟通不畅会浪费时间，导致沮丧。通过积极倾听客户并提出问题，你将能够更好地了解他们的问题所在。当他们描述问题时，确定两件事:

• 他们的目标是什么
• 是什么阻止了他们实现这一目标

继续提示客户，直到你觉得你已经掌握了这些东西。然后，再重复给他们听:“如果我理解正确的话，你想要X，但你遇到了y的问题。”

这给了他们一个机会来详细说明更多的细节，如果你错过了要点，或者在继续之前确认你们已经达成了共识。

6.为客户需要采取的任何行动提供清晰的说明。

在双方都了解问题所在后，确定需要采取的行动。如果行动是针对您的，请让客户知道您将要做什么，以及他们何时可以期待解决方案。如果他们需要采取行动，明确说明将涉及哪些步骤以及一旦采取这些步骤将发生什么。

对于复杂的问题，可以考虑发送额外的文档和视频教程。或者，你也可以通过视频通话或屏幕分享(如果可以的话)来演示这些步骤，从而节省一点时间和麻烦。

7.询问是否还有其他事情。

这应该是一个显而易见的问题，但是让代理问“这解决了您的问题吗?”或“今天还有什么我能帮忙的吗?”可以显著改善FCR。它可以确保所提议的解决方案有效，并减少有人因为类似问题而回电的机会。

另外，这也是公司应该遵循的一个简单的前瞻性的最佳实践。最好现在就解决以后可能出现的大问题。

如何提高第一次呼叫的分辨率

使用以上的最佳实践，你可以建立一个良好的基线，你的代表什么是伟大的客户服务，并因此，如何提高FCR。在每个人都加入之后，现在是实施持续改进的时候了，不仅在个人中，而且在整个组织中。以下是一些建议:

1.建立一个客户服务门户。

如果没有软件，就很难跟踪所有的支持交互。雷竞技苹果下载官方版当记录哪些调用第一次被解决以计算FCR时，任务变得更加乏味。

跟踪罚单，电话和电子邮件更容易，更系统客户服务软件雷竞技苹果下载官方版或门户网站，特别是当它被集成到您公司的CRM中时。raybet电子竞技这使得代理商更简单地响应询问，并在分析结果时提供更多数据丰富和可操作的信息。

2.定义您的升级。

不同的公司对首次呼叫解决有不同的定义，因此定义并指定您的业务参数，以确定何时事件计算为与FCR有关的解决。

例如，如果一个问题升级到一个主管，它升级超过第一次接触?

票需要在当天关闭才能算数吗?如果是，如果问题更复杂，需要两个工作日而不是一个工作日来解决，该怎么办?

当涉及到时间、外联方式和参与人员的数量时，明确你的FCR期望，以保持清晰的记录。

3.员工团队。

当一个支持部门人手不足时，它可能会给支持代理施加压力，让他们在没有彻底解决问题的情况下，就急于获得下一张票。

此外，那些不得不处理过长的等待时间的顾客可能会对你的服务感到失望。

为了提高你的FCR，确保你有一个足够大的支持团队来匹配你收到的电话、邮件和聊天的数量，这样客户就可以在不长时间等待的情况下得到正确的答复。

4.训练你的员工。

支持代理永远都不应该停止了解你的产品或服务。对于员工、SaaS和科技公司来说尤其如此，因为这些公司的产品和服务都在不断变化。

除了经常更新的训练课程之外，没有提供知识基础可以让你的支持团队失败。他们可以提供一个可能不再准确的解决方案，或者——更糟糕的是——永远都不正确的解决方案。

5.合理组织你的团队。

当建立或重建一个支持团队时，和你的员工谈谈，看看他们的优势在哪里。对于有简单支持需求的公司来说，让每个支持员工都是通才可能是有意义的，因为他们对产品知识的了解要比对具体功能的了解深入得多。

然而，对于解决方案更小众和复杂的公司，根据员工个人知识划分和组建团队是有意义的。例如，像Xfinity这样的公raybet电子竞技司可能有专门针对互联网、有线电视、电话、账单和帐户信息的支持代理。在这种情况下，支持员工可以成为业务某一方面的专家，而不是对许多主题都有全面的了解。

这种知识深度意味着合适的员工可以更容易地找到问题的根源，并有望在客户第一次打电话或发电子邮件时提供最佳解决方案。

6.通过电话调查和邮件跟踪，看看客户是否真的满意。

门票关闭后，请客户留下来回答电话调查或向他们发送后续电子邮件（如果他们是通过这种方式寻求支持的）。

这种拓展可以立即提供对FCR的深入了解，并可以促使支持代理或团队领导以正确的方式联系客户来解决问题。

此外，如果你的公司将当天解决raybet电子竞技的问题作为成功的第一次接触解决方案，这将有助于提高FCR。

7.激励你的团队。

理查德·布兰森曾经说过：“如果你照顾员工，他们就会照顾客户。”

你的客户成功团队在你的公司中扮演着一个具有挑战性的角色，与那些有问题或在某些情况下愤怒的客户进行沟通。raybet电子竞技如果你想提供优秀的客户服务，首先要有优秀的客户服务人员。确保他们工作愉快，充满动力，并被授权为客户解决问题。

还要考虑激励或挑战，以鼓励更好的度量和成就。

8.分析趋势。

一旦你安装了软件，雇佣了员工，培训了你的雷竞技苹果下载官方版团队，就开始分析来自支持电话和电子邮件的结果。

但不要只是监视FCR，要深入挖掘。问一些问题，当这些问题得到回答时，可能会带来更好的客户体验。例如:

• 是否有后勤人员报告的FCR比他或她的同事低?
• 一个共同的问题是否还在继续出现?
• 一周中哪一天的支持电话最常见?

寻找这些问题的答案可以帮助你做出改变，大幅提高首次呼叫率。

9.根据需要进行更改。

如果这些信息不能用来改善你的业务、你的FCR和你的客户体验，那么这些信息又有什么用呢?

• 如果一名支持员工的FCR低于其应有水平，则可将该员工安排在另一轮培训或支持部门的另一个团队中。
• 如果一个问题始终是支持调用的主题，考虑就该问题编写一篇知识库文章。
• 如果有一天看到大量的支持电话，员工就会相应增加。

这些只是支持数据可以用来增加FCR的许多方法中的几个例子。

用第一次呼叫解决指标衡量成功

第一个电话决议可能很难持续实现，但致力于改善它确实会对一个企业产生影响。事实上，仅仅关注FCR就能带来改善——大多数公司只是测量FCR至少一年见FCR提高30%的性能。

这一改善很快就进入了底线，因为FCR增加1%就等于客户满意度提高1%-让客户更有可能与您开展业务。

如果你准备从这些数字中获益，但需要一个起点，以下指标都有助于衡量你的努力，并确定需要改进的领域:

• 支持电话总数
• 每个频道的支持查询总数
• 满足的解决方案总数(基于合格标准)
• 满足第一次呼叫的解决方案总数
• 每一种查询类型的升级率
• 每个查询类型的最长平均分辨率时间
• 查询类型很少解析
• 每个查询类型的平均NPS

所有这些例子都能够帮助你深入了解是什么阻碍了你最重要的指标:首次接触分辨率。

如何计算首次接触分辨率

要量化企业的第一次接触分辨率，请使用第一次接触分辨率公式。

首次联系解决率（FCR）的公式是客户第一次外展中解决的案例总数除以一天中的案例总数。

FCR =已解决案例总数/案例总数

这个数字越高，你的团队在问题出现时就能更好地解决问题。

例如，假设A公司在一月份接到1327个电话。在raybet电子竞技这些电话中，714个在第一次接触时得到解决。这将计算为53.8%的FCR率。

raybet电子竞技B公司1月份接到798个电话，第一次联系解决了584个问题。这相当于73.2%的FCR率。

虽然A公司解raybet电子竞技决了更多的电话问题，但B公司实现了更高的FCR率，这意味着B公司更有效地解决了客户问题。

如果你注意到你的FCR率下降或者低于你的期望，你就知道你需要更深入地了解你的支持团队遇到了什么障碍。FCR率因行业而异，一个很好的基准是70-75%．

虽然扩大支持团队和建立一个忠实的客户群体并不容易，但它可以为你的品牌和业务带来更多的忠实用户，从而为公司带来更多利润。raybet电子竞技