客户服务也是营销

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但每次可怕的变化也是一个机会。

这是A.关于Zappos客户服务的伟大故事。基本上是一个女人为她生病的妈妈订购了一堆鞋子，并且丢失了这么多重量，她需要较小的鞋子。她曾在退货请求中发送，因为他们中的一些人不适合。她的妈妈结束了逝世，她迟到了回归鞋子的装运。Zappos通过电子邮件向她提醒她返回鞋子。她回答说她妈妈已经过去了，她只是没有时间向他们发货。

Zappos在这一点上有几个选择:(a)不接受退货，他们的政策很明确，必须在15天内完成;(b)在这种情况下接受延迟退货，或者(c)做一些真正了不起的事情。Zappos选择了选项(c)——做一些不同寻常的事情。Zappos不仅多做了一件事，安排了UPS为顾客取鞋，并通知她只要把鞋子放在门外，UPS就会帮她处理，而且他们甚至还送了花给她。

结果呢?这位顾客在她的博客上写了相关内容(见上面的链接)。她收到了很多(到目前为止超过100条)与她的经历相呼应的评论。Seth Godin写了它，以及许多其他博主。UPS拾取费用的投资回报率和鲜花的成本可能是10,000倍。Zappos现在有很多人联系着谈论一个梦幻般的故事。而目前是谷歌的谷歌搜索“Zappos客户服务“是我一直参考的博客文章告诉你Zappos有多令人敬畏。

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