客户体验与营销之间的默默无闻关系：实现品牌承诺

如果我问你营销人员认为数字是什么一2019年最令人兴奋的商业机会，我打赌你们大多数人都会猜测“社交媒体”、“手机首次体验”，甚至“视频营销”。

但是,年度数字趋势Econsultancy和Adobe的报告揭示了一个令人惊讶的事实——营销人员实际上将“优化客户体验”视为最令人兴奋的商业机会。

显然，营销在定义、沟通和管理客户体验方面起着至关重要的作用。

在这里，我们将探讨客户体验和营销如何交叉，谁拥有客户体验，以及支持组织客户体验的营销最佳实践。

提供取悦客户的体验需要一个跨客户旅程和生命周期的有计划、主动和全面的战略。A.沃克研究在客户体验方面，个性化、易用性和速度是赢得客户体验的关键要素。

客户体验不会在销售后停止-事实上，一些创造忠诚度、推动回购和转介的最强大机会是服务和支持体验之后这是一笔大买卖。

HubSpot的飞轮模型提供了一个现代视角，通过将客户体验置于组织关注的中心，公司可以如何发展。

“愉悦”阶段为入站方法的“吸引”阶段提供动力，因为客户当然会与他人谈论他们的体验，而且口碑推荐是最有效的方法之一吸引新客户。

最终，提供卓越的客户体验意味着不断发展，你需要与销售和服务团队合作，以确保你保持最新的理想客户体验。

谁拥有客户体验?

贵公司是否定义了“raybet电子竞技拥有”客户体验的人？是销售吗？市场营销？客户服务？A.2018年研究普华永道在客户体验方面明确表示，交付成功CX的责任属于客户整个组织。

此外，在最近的一次数字智商报告65%的受访者认为，客户体验对提升企业业绩至关重要。

数字营销的出现为营销人员提供了在个人层面与买家互动的工具——在生命周期的每个阶段通过渠道和接触点。那么，营销在管理客户体验方面的独特作用在哪里呢？

当整个组织负责交付体验时，市场营销通常处于倾听、分析和提倡客户需求的最佳位置。

通过提供有关客户体验的可靠、基于事实的见解，市场营销有助于克服部门孤立的问题，这是一致CX方法的主要障碍。

现在，让我们来探讨支持贵组织客户体验战略的四种营销最佳实践。

1.倾听客户的意见，并分享他们的见解。

对话数据：要想对客户体验产生有意义的影响，营销就需要对会话数据进行有效的分析和解释。数据不仅用于目标营销活动，也用于改善客户体验。

分段:数字营销自动化平台使跟踪数据和根据数据采取行动变得容易。诸如客户历史、行为和兴趣等数据使开发细分市场以更好地定位客户成为可能，并为如何提供更好的体验提供见解。

kpi:关键绩效指标，如转化率、流失率、保留率和患者满意度得分，应以所有团队都能看到的方式进行识别、监控和跟踪。这些共同的见解推动变革并加强进步，确定需要改进的领域，并支持一种人人都有责任提供卓越体验的文化。

2.了解客户的声音。

直接的客户反馈是理解和改进体验的基础。传统的研究方法，如满意度调查、焦点小组和访谈，在评估满意度和捕捉客户的声音方面继续发挥着重要的作用。

然而，数字技术提供了补充这些信息的新方法。社交倾听、实时聊天和网站分析等工具提供了实时了解客户反馈的机会。

此外，销售和服务交付团队可以通过观察、现场报告、投诉日志等方式获取客户反馈。

无论采用何种方法，遵循旅程或体验地图可以确保你获得关于整体体验的反馈，而不是孤立的阶段。

例如，从下面的努力管理-这显示了广泛的活动，在获取直接反馈时，所有这些都被考虑在内。

最终，市场营销的角色是跨部门和生命周期的各个阶段工作，以整合反馈，确定主题，并利用客户的声音带来变化。

3.跨职能协作以促进变革。

不幸的是，市场营销团队负责吸引潜在客户和产生潜在客户，但在合格的潜在客户交给销售人员后却很少参与，这导致客户体验脱节。

相反，营销团队可以带来大规模倾听的结果，以协作使业务流程更加以客户为中心。当市场营销部门深入了解客户时，这些知识为团队提供了一个共同的目标基础，以便他们共同努力改进客户体验。

简言之，营销团队可以通过为买家旅程创建有意义、有价值的内容，并确定目标买家群体和人物角色来支持客户体验。

此外，从大规模倾听中获得的见解可以产生更广泛的影响，并将其作为识别瓶颈、解决问题和以客户为中心的方式重新设计流程的跳板。也许你的营销团队可以跨部门举办研讨会或头脑风暴会议，以产生解决方案，并获得变革的支持。

当然，如果没有管理层的支持，市场营销很难带来改变。营销人员参与并获得执行团队支持的一种方法是计算改善客户体验的ROI。满意度和净发起人得分(可能会推荐)是两种流行的kpi。其他还包括流失率、解决时间或转化率。

4.投资于自动化。

为了成功地创建一个理想的客户体验，你将要考虑营销和销售自动化软件。以下是对这两个方面的简要描述：雷竞技苹果下载官方版

• 营销自动化关注不断增长的流量和不断提高的转化率。这些工具通过跟踪客户的网站使用情况、下载、分析等来了解客户需求。营销和销售自动化工具可以根据需求和生命周期阶段提供个性化、有针对性的连接，从而改善客户体验。
• 销售自动化通过销售流程序列、报价工作流和销售代表绩效更新等工具深入了解潜在客户。

对于营销人员来说，营销自动化通过在正确的时间为客户提供正确的信息，促进了客户体验的改善。

例如，自动化大大缩短了跟进时间。这是至关重要的，因为研究表明，在五分钟内对潜在客户做出反应大大增加了公司与他们联系的机会——然而今天超过一半raybet电子竞技的公司甚至在5天内都没有回复。

营销自动化不仅改善了总体客户体验，而且对潜在客户开发至关重要。

最终，要创造卓越的客户体验，您需要组织的所有三个部门（营销、销售和服务）的协作。然而，作为一名营销人员，你有责任带头，确保在收集营销研究成果时，你与销售和服务部门分享结果，同时对他们的反馈保持开放。

如果你想学习如何更好地协调你的市场和销售部门，看一下销售和市场营销的终极指南.