净推动者得分基准，帮助您了解客户忠诚度

我们都听说过这样一句话“毛糙轮得到的油脂。”虽然我们建议对车用润滑脂可以固定访问一个技工，这个表达式仍然适用于你的客户。

客户评论有很多力量——尤其是在互联网时代，推荐和抱怨在社交媒体上疯传的速度比你说“顾客永远是对的”还快。

消费者非常重视口碑推荐和投诉。来自朋友和家人的推荐是最值得信赖的广告来源83％的受访， 和几乎100％的客户被调查的人表示，他们可信赖其他人的建议 - 甚至陌生人 - 超过品牌的内容。

相反，哈佛商业评论研究发现客户谁与公司有负面经验的48％向10人以上。raybet电子竞技而事实证明，像谈论糟糕的客户体验多好的客户 - 美国运通的“全球客户服务晴雨表”民意调查发现在美国，平均每个顾客会告诉12个人好的体验，告诉24个人不好的体验。

如果你正在读这篇文章，开始惊慌，因为你不知道你的客户认为你的产品或服务的，保持冷静。你只需要一个方法来启动他们调查并分析其审查，以确定客户的忠诚度如何和热情是 - 或者不是。这就是净推荐值，其中®可以帮助。

什么是净发起人评分?

净发起人分数(NPS)很简单调查方法为了帮助您确定您的客户的忠诚度如何。NPS是客户满意度以0-10为刻度，衡量人们会将你的公司推荐给他人的程度。raybet电子竞技

测量你的客户

NPS是通过调查客户问这个问题来计算，“在0到10分，怎么可能是你推荐给朋友？”

一旦你收集到的这个问题的答案，你可以归类客户解答分为三组：

• 客户的回答是9或10最有可能推荐给朋友的，那么他们是启动子。
• 客户的回答是7或8.是中性的，所以他们是无源器件。
• 谁回答客户在0到6之间大多数人不会向朋友推荐，所以他们会批评者。

统计受访者的总数，然后统计每个类别中受访者的数量。确定每个类别的百分比分解。

计算净推荐值

然后,要计算NPS，你减去了“批评者”的百分比（客户不会推荐你)的百分比从“推广者”(客户将建议你)。显然，诋毁者越少越好。定期调查和评估你的企业的NPS，可以让你建立基准，这样你就可以弄清楚如何提高客户的忠诚度，并希望产生更多的正面建议，而不是负面评论。

如果你调查了10个客户，其中8个是启动子两个人批评者在美国，80%的人是推动者，20%的人是批评者。计算NPS的公式如下:

NPS = 80％ - 20％= 60

净发起人得分按行业

当涉及到大多数统计数据和数据时，上下文很重要，而NPS也不例外。普通的NPS跨行业各不均匀，因此在评估您自己的公司的NPS时考虑您的行业背景非常重要。raybet电子竞技以下是客户体验管理公司raybet电子竞技Satmetrix的计算在美国的平均NPS，在美国，在美国：

1.部门/专卖店:52

2.平板电脑:52

3.经纪/投资：46

4.在线娱乐：43

5.网上购物:43

6.航空公司:39

7.汽车保险:39

8.信用卡：37

9.笔记本电脑：36

10.酒店：36

11.主页/目录保险：35

12.智能手机：34

13.银行：34

14.百货/超市:32

15.手机服务:32

16.雷竞技苹果下载官方版软件和应用程序:30

17.运输服务：28

18.人寿保险:26

19.药店/药房：26

20.旅游网站：18

21.健康保险：14

22.卫星/有线电视服务：-6

23.互联网服务：-7

来源：Satmetrix

按公司NPSraybet电子竞技

使用用于计算NPS的公式，最佳分数将是100 - 您的每一个客户都会向您推荐给朋友 - 和-100是最糟糕的分数 - 没有会推荐你，把你的在底片中深入得分。要透视你最喜欢的公司赚取什么样的NPS，这是一些快速快照顶级公司的NPS得分：

1.捷蓝：71（航空）

2. USAA：73（汽车保险）

3.丽思卡尔顿:68(酒店)

4.Zappos.com: 58(网上购物)

5.美国运通：55（信用卡）

6.亚马逊：53（在线娱乐）

7.好事达:40(人寿保险)

8.天线:17(有线/卫星电视)

迪什最后的得分可能会让你停下来思考，“嗯?”

根据你的供应商的不同，你可能会认为Dish很臭——但这并不是因为它的NPS。一个常规的，甚至是理想的NPS，取决于各个行业。

正如你可以在上面的图表中看到，虽然17 Dish的NPS是低于平均水平，这不是外面的有线/卫星电视行业的标准偏差。作为事实上，17的NPS将是任何有线电视供应商一个合理的分数 - 但对于航空公司可怕的得分。明白我们的意思？行业环境的关键是评估您的NPS的健康。

重要的是要对您行业的其他公司衡量您的NPS，但更重要的是测量您自己的NPS随着时间的推移 - 看它是改善，恶化或保持不变。公司应始终努力维护和改进NPS - 保持目前客户的快乐，并帮助吸引新的客户。

在净推荐值的影响

推荐营销

高NPS有助于企业利用这一优势转诊营销——这有助于企业利用积极参与、推动者客户的热情，产生轰动效应和知名度，吸引新客户。通过客户忠诚和品牌倡导项目，品牌可以利用热情客户的口碑和在线推荐，社交媒体推广，以及活动出席来获得新的线索和客户。

以下是有关转诊营销的力量更小说服力统计 - 如果你是不是已经确信：

• 客户是4x更有可能购买当他们通过朋友介绍。
• 83%的满意顾客愿意提供转介。
• 新介绍的顾客有寿命更高的16％。

转诊营销的成功是一个反射社会证明- 理论消费者会根据什么其他人都在做调整自己的行为。如果一个人知道你的公司已拥有上百个快乐的客户，raybet电子竞技他们将更有可能从您会考虑购买。

客户忠诚度

人们很容易把重点放在如何获得新客户，但你也希望不断评估如何留住现有客户，让他们感到幸福。

为什么？两大原因：

1. 获得新的客户5-25倍比保留现有的更昂贵。
2. 由5％提高客户保持率可以由25-95％提高利润。

这些数字并没有任何嘲笑。虽然营销和销售队伍在工作中努力吸引，转换和结束新客户，但客户的成功团队需要困扰留住客户并减少流失 - 并且NPS是一种衡量该前方进展的方法。

公司应该随着时间的推移衡量NPS的结果——包括总体得分和每一类得分的细分——以评估流失风险和其他潜在的坑洞。理想的情况是，推动者的数量增加，批评者的数量减少，但您还应该衡量细分如何随时间变化。诋毁者的增加是一个明显的危险信号，但也要注意你的被动反应。

如果启动子的数量减少，并且被动的数量降低，这可能意味着客户不满意，并且有可能成为批评者或转向另一个品牌的风险。

如果批评者的数量减少，以及无源器件数量的增加，这可能意味着客户对你的产品更快乐，但他们仍然不完全满意，足以提升你。

在发起人或批评者的数量的突然变化是一个明确的信号，但被动的受访者保持警惕，太 - 他们可能是对他们的方式向NPS频谱的两端。

现在，你已经准备好从你的客户学习 - 通过客户忠诚度计划和社交媒体搞出来 - 是时候开始提问。

你可以使用调查工具向你的客户询问NPS的问题——“在0到10的范围内，你有多可能给我们推荐一个朋友?”我们还建议留下一个开放的表单，这样客户就可以评论他们为什么给出了他们给出的答案，这样你就可以分析你的定量和定性结果。

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.raybet电子竞技的注册商标。