你的净推广分数(NPS)的终极指南

当我准备做一个重大决定时——新公寓、不同的工作或度假目的地——我通常会做两件事:

我上网进行研究，我问我的朋友和家人他们有什么建议。

朋友和家人的建议对您的客户非常有价值。根据尼尔森的说法全球广告信任报告在美国，83%的受访者表示，与其他任何形式的广告相比，他们更信任家人和朋友的推荐。

这点考虑一下吧。这种统计形式意味着即使您对您的徽标到博客帖子到您的营销电子邮件主题行 -一个客户对你的品牌的糟糕体验可能会让你失去新的业务。事实上，客户更有可能与您的品牌讨论一个糟糕的经历，而不是良好的体验 - 他们又讲述了3倍的人它发生的时候。

如今，在社交媒体的帮助下，你的客户可以快速分享推荐-和负面评论-与他们的整个网络，只需按下一个按钮。这使得收集客户反馈并识别头痛一个快速进程，不仅可以防止客户经历和评论，但也让您的客户如此开心，以至于他们向朋友和家人推荐您的品牌。

这就是NPS®或Net Promoter Score的作用所在。

NPS是企业评价和提高客户忠诚度的典型基准测度。NPS不同于其他基准，比如客户满意度评分或客户努力得分在那里，它衡量了客户对品牌的整体情绪，与他们对奇异互动或购买的看法。

注意:您还可以从您的员工那里收集NPS结果，以了解他们为您的公司工作的满意度和幸福感。raybet电子竞技

要计算您的NPS，您首先必须调查您的客户。NPS是这个问题的典型答案“按0到10的等级，您有多大可能向朋友推荐？”对此问题的响应可以分为三组：

• 启动子:以9-10回答问题的客户
• 被动者:用7-8回答问题的顾客
• 批评者: 0-6回答问题的客户

你可以从这些组的名字中推断出，启动子你要成为热情、忠诚的客户，他们会把你的业务告诉他们的朋友，并为你带来新客户。被动者是无动于衷的，可以成为推动者 - 或者他们可以转向你的竞争对手。批评者是不满意的客户，你不仅有失去他们的风险，他们还可能会把他们的糟糕经历分享给其他人，从而损害你的品牌。

计算净发起人分数，减去批评者的百分比（客户不会推荐您)从推销商(客户谁将建议你)。

计算你在每个类别中获得的回复数量，从你的推广者中减去你的诋毁者，从而确定你的典型客户向朋友推荐的净可能性。被动的回应被排除在外，因为他们既不能推荐也不能给出负面评论。

实现高NPS的关键是拥有更多的推广者而不是批评者——多得多。

例如，想象一下您调查了100名客户。如果40％是批量分裂剂，只有50％的启动子，你的NPS将是10（50％ - 40％= 10）。

但是，如果您调查了100名客户，只有20％的批评者，您的NPS得分将跳跃高达30 - 代表您的客户将为您推荐给朋友的20％。

不断地调查客户，了解他们如何向朋友和家人谈论你的公司，有助于识别风险、机会领域和改进方法。raybet电子竞技这就是为什么我们建议包括空间的客户评论和留下定性的反馈关于如何改进。从那里，你可以找到特定的客户痛点和改善他们体验的方法。

NPS调查

使用NPS调查来收集定量和定性反馈。

定量反馈是对0-10以下评级问题我们上面提到。定性反馈来自于提供评级后的后续问题。这些问题更深入地揭示了客户初始NPS评级背后的“为什么”。此外，你可以问一些开放式的问题，比如客户对你的产品或服务的体验，以及他们最常用的功能。

让我们来看看你可以问的NPS调查问题的一些例子。你会注意到前三个问题与定量发现有关，因为它们是基于1-10的等级。最后四个调查问题是开放式的，与定性调查结果有关，或者是给出的评分背后的“原因”。

现在，让我们来看看为什么NPS对你的企业的成功如此重要。

为什么nps重要？

1.它衡量的是客户忠诚度。

客户NPS帮助品牌评估客户忠诚度——以及他们向朋友推荐你的可能性。它还有助于评估客户流失的可能性——取消订阅或不再重新购买，并寻求另一家公司的产品或服务。raybet电子竞技

不仅是它明显更便宜留住现有客户比获得新客户更有利可图。贝恩公司(Bain & Company)的raybet电子竞技研究发现，仅增加5%的客户保留率就能增加利润25% - -95%。因此，虽然您想要吸引和转换新客户，但保留和赋予现有客户具有更高的ROI。

毋庸置疑，识别令人满意的客户是制定这一点的关键方面，并衡量客户NPS随着时间的推移，帮助公司做到这一点。

整体NPS的变化可以让公司了解到普通客户向朋友推荐你的可能性有多大。但是，在推广者、被动者和诋毁者之间的分数分解上的变化，也给客户成功团队提供了总体NPS趋势的指示。

例如，如果诋毁者的数量减少，而被诋毁者的数量增加，这可能意味着客户的感知趋向积极。但另一方面，推广者数量的减少和被动者数量的增加可能意味着客户流失和负面评论的风险。

客户NPS的变化可能是一个很好的指标——或者是一个危险的信号——表明客户满意的当前状态——以及潜在的流失风险。

提到利用NPS的调查，在短短两个月内将流失率降低了一半。根据收到的反馈，Mention会根据客户的满意度(或缺乏满意度)向他们发送定制的电子邮件和报价。

推动者向其产品提供了折扣升级，被动收到了延长的免费试用期，并感谢其诚实的批评者，并询问如何改进事情。查看以下实验的详细信息。

2.它确定了改进的方法。

客户可能会以较低的分数回答NPS问题，甚至是0分。这种情况发生时很困难——尤其是不止一次发生时——但这也为我们提供了一个机会，让我们关注客户的反馈，并相应地改进产品或服务。

这就是为什么我们建议使用额外空间的NPS调查，为客户留下关于他们所做的分数的特定评论。这样，您可以评估有关可能针对您可以改变的特定事项的客户来评估定性反馈，以提高其产品或服务的经验。

当然，并不是所有的反馈都是有用的——网上总是会有一些恶意的评论——但是关于错误、糟糕的用户体验(UX)，或者客户成功经理的错误判断的具体说明，可以很快转给负责团队去解决。

在Magoosh.，在线标准化测试准备资源，NPS帮助国旗向客户投诉造成较低的分数，并确定为客户提供改进的地方。一旦在NPS数据中识别不匹配的算法，Magoosh就可以加倍，使其尽可能为其客户提供有用和准确，因此其NPS产生了九点。

3.它提升了推荐营销。

客户NPS让公司知道他们从满意的客户那里获得推荐的可能性有多大——事实证明，这很有分量。

• 超过80%对满意的客户愿意提供推荐。
• 近70%如果朋友在社交媒体或电子邮件上谈论某件产品，受访者更有可能购买该产品。
• 推荐的客户有一个终身价值提高16%投资回报率也比其他公司高。

公司可以利用推荐营销的力量，通过要求客户案例研究、奖状和在线评论来吸引潜在的新客户。反过来，品牌大使和奖励计划可以用礼品卡、赠品或折扣来奖励顾客的忠诚度。

推荐营销可以是品牌和客户之间的一种共生安排，但你需要首先确保你拥有满意的客户，而NPS结果可以帮助你识别这些满意的客户。

airbnb.该公司利用NPS的数据预测了60多万用户与该服务的未来互动，比如重新预订或向朋友推荐。研究发现，NPS得分为10分的客户(推广者)重新预订的可能性比诋毁者高13%，推荐朋友的可能性比诋毁者高4%。

然后，Airbnb分析了客户反馈的其他来源——比如房东评论和价值评级——并将NPS确定为未来重新预订和推荐的最大预测指标。

airbnb.

4.它有助于您对批评者的优先顺序。

批评者是那些在0-6分的NPS调查受访者，表明他们可能会有可能不是愿意向他人推荐你的产品或服务。就像投资于你的推广者可以为你的公司的发展提供红利一样，关注于诋毁者也很重要。raybet电子竞技

当您收到NPS结果时，将响应分为三类，并分析原因为什么受访者选择了他们的答案。跟踪重要的客户，尤其是当他们在使用你的产品或服务时发现了问题。

这可能是一个误解或用户错误的问题，或者可能是一个更大的投诉，你一个人孤独不能解决，但通过跟进批评者，你可以让他们感到听到和重视，并且可能会让他们不太可能搅拌 - 或者更糟糕，告诉别人他们不应该从你那里购买。

在HubSpot的,我们已经建立了一个Slackbot拉NPS反应和细节到松弛通道自动标记的客户的联系人,以便回复反馈,和与人合作的产品,客户支持,和客户成功团队协同工作来解决这个问题:

使用NPS来发展得更好

一旦您分析了NPS数据和（希望）找到许多快乐的推动者，请不要在那里停止。与快乐客户打开对话，看看您是否可以在推荐计划中聘请他们以使他们保持满意 - 并在此过程中获取更多客户。

净推动者，净启动子系统，净推动者评分，NPS和NPS相关的表情符号是Bain＆Company，Inc。，Fred Reichheld和Satmetrix Systems，Inc。的注册商标。raybet电子竞技