什么是倡导语言?(+为什么你的销售代表应该使用它)

我最近为我的小公寓房间买了一个空气净化器。在三周的运输事故之后，它终于到达了……坏了。我打电话给客户服务部门，代表告诉我，我需要把它寄回去核实，这个过程需要4到6个星期。我要求退款，并从另一家公司购买了新的商品。

当我与服务代表交谈时，我希望有人能够花时间理解我的问题，并尽其所能提供解决方案。我可能不是一个人，对吧?

我们要找的是一个拥护者。我们希望有人通过优先考虑我们的问题并提供适当的解决方案来支持我们的需求。我们想要令人印象深刻的服务，激励我们继续从企业购买，因为我们知道他们心中有我们的最大利益。

对于客户服务代表来说，了解如何为消费者提供他们渴望的经历是至关重要的。这样做的一种方法是通过使用宣传语言。所以，让我们通过如何实施客户服务的宣传方法 - 并涵盖如何使您的业务受益。

在实践中，使用倡导语言可以很简单，比如说:“谢谢你！非常感谢您的惠顾。虽然这看起来很基本，但它传达了对客户的真正关心，让他们知道你愿意不惜一切代价来解决他们的问题，因为你在乎他们的体验。

面对现实吧。选择满足其需求的产品或服务时，您的客户可能有很多选择。宣传语言可以通过提供卓越的客户服务体验，将您的业务与竞争对手设置。

在你的客户服务剧本，反过来，鼓励客户成为你的业务的倡导者，因为满意的消费者更有可能成为忠诚的买家，将你推荐给其他人。例如,69%的美国成年人多与有一致客户服务的零售商购物。

倡导语言及最佳实践

当我向客户服务部门寻求帮助更换坏掉的空气净化器时，他们毫无帮助，只会给本已延误的订单增加更多的等待时间。我仍然喜欢他们的产品，但负面的经历让我与另一家公司做生意。raybet电子竞技

考虑到负面支持体验对消费者购买决定的影响，你在支持对话中使用的词汇和短语可能会促成或破坏与客户的互动。让我们来回顾一下在与客户的互动中使用倡导语言的一些最佳实践。

使用积极的语言。

宣传语言的关键部分是积极的语言。这意味着使用单词和短语这传达了你对客户真正的同情和关心，这让他们知道你重视他们对你业务的体验。

例如，一个常见的客户服务问题源于客户和代表之间的误解。他说:“那不是我所说的，”或“你Misheard我，带有负面含义，会让客户觉得你是在责怪他们，而不是帮助他们理解。

相反,说:“我听到的是你说的是[xyz]。那是对的吗？，传达了同样的意思，但不会把责任推到你的客户身上。相反，这表明你在试图理解他们的观点。

当你这么说的时候，你也加强了他们联系你的理由的合法性。你不是在责备顾客感到困惑，而重复他们的问题表明你在倾听。

第二个阶段也比第一个阶段积极得多，它可以设定剩下的互动过程，让对话继续下去。继续使用第一个阶段可能会导致客户感到沮丧，挂断电话，并决定以后不再与您合作。

保持一致的语气。

在排除支持问题时保持一致的语气是非常重要的，特别是在面对面和电话交互时。如果你在不同的表达方式之间转换，客户可能会对你的谈话内容和意图感到困惑。

这样想:考虑一下说“还有别的事吗?“ 相对 ”还有什么需要我帮忙的吗?“给客户。第一个似乎寒冷并关闭甚至让它看起来像你想做的就是下车然后继续前进到别的东西。第二短语使用积极的，有用的语言，它的语气在剩下的专业时都很关心。

是简短的，但不是简短的。

人们与客户服务代表联系，因为他们想要快速解决他们的问题。因此，伟大的客户支持意味着尽快迅速解决客户问题。

无论您的支持步行如何令人难以置信，客户不希望花时间阅读页面和支持指令页面。长期回复可能让客户感到好像你浪费时间。

在写支持回复时，保持句子和段落简短扼要，这样你就可以向客户表明，你认识到他们问题的及时性。但请记住，简短并不意味着草率。遵循上面的练习，使用积极的语言和一致的语气。

当与客户通过电话或面对面交谈时，保持类似的做法。问一些明确的问题，这样你就能了解他们问题的程度，并给出答案，帮助他们找到明确的解决方案。

例如，也许一位顾客无法打开从你那里购买的风扇。风扇可能有各种各样的功能和能力，但他们只想知道如何打开它。

把你的回答集中在帮助他们解决这个问题上，只提供进一步的解释作为补充信息。知道如何打开风扇可能会让他们知道它的附加功能。

如果您的服务代表遇到针对同一问题的重复支持请求，请考虑创建特定于业务的支持请求知识库在哪里汇编常见问题和详细解决方案。

客户不必等着你的服务代表回复他们的电子邮件或拿起电话，而是可以导航到你的知识库，并找到一个有用的解决方案直接到他们的问题。

然而，简洁并不意味着你应该放弃可访问性。无论你的回复有多短，无论是通过电话还是在线，努力确保你的支持内容是可访问的。避免使用口语化的语言，因为每个人都可能不理解，也不要给出需要大量技术知识的高级描述。例如，如果您是一家计算机公司的服务代表，您可能知道所有解释计算机如何工作的技术术语。raybet电子竞技

如果你在给客户打电话，告诉他们更新电脑的过程，然后你说“好的，现在尝试重新启动操作系统，”你可能会遇到沉默，然后“呵呵？”相反,说"好，现在试着重新启动你的电脑"对他们来说可能更有意义。

个性化互动。

另一种确保您的客户知道您在他们身边的方法是个性化您对话的谈话。他们不想觉得他们和机器人说话;他们希望人类在手机或聊天盒的另一端，以关心他们的个人体验。大约41％的客户报告了交换公司，因为糟糕的个性化．

在实践中，这看起来就像在电话中与客户交谈，并称呼他们的名字。如果他们觉得他们和你有联系，你把他们当成一个有名字的人，他们可能会留下支持体验，觉得他们得到了真正关心他们成功的人的帮助。

您可以通过使用客户关系管理（CRM）工具，如Hubspot服务中心．这允许您对相关客户进行分类联系信息，如电子邮件地址，并在联系支持代表时查找它们。

Service Hub还保留了客户以前与您的企业的交互记录，因此您可以打开客户联系资料，查看他们与您的公司的交互历史和他们的常见问题，这是一些raybet电子竞技消费者价值．

让客户知道你在他们身边。

宣传语言显示您在他们身边的客户。在没有辩论的情况下，你将自己与他们的需求保持一致谁对谁错．相反，你可以重申你致力于解决他们的问题。

证明客户在他们的侧面意味着在谈话中集成所有上述最佳实践。让我们答应这看起来像什么。

首先，当您收到来自客户的呼叫时，首先通过个性化对话。如果是新客户，请询问他们的名字并使用它在整个互动的剩余部分中引用它们。如果他们是重现的，请使用CRM在您的联系人记录中找到他们的信息。

要理解手头的问题，保持一致的语气，使用积极的语言。也许这看起来像，”嗨，泰勒，谢谢你今天打电话来。我知道你的问题是[XYZ]，你要我[XYZ]帮你?你保持了一贯的、有益的语气，使用了积极的语言，不会把责任推到他们身上。相反，你已经向他们表明，你已经倾听了他们要说的话，并准备好提出解决方案。

当你给他们你的解决方案时，你可以这样说:很棒，谢谢你花时间解释。我今天要做的是解决[XYZ]为你，泰勒，是[XYZ]。“

同样，您使用他们的名字来个性化交互，并且清楚地说明您将如何解决他们的问题。通过使用简短、清晰的陈述，你就不会用冗长的解释来混淆他们，而是让自己和他们站在一起寻找解决方案。

在客户服务对话中集成上述所有提示将帮助您专注地解决客户问题并满足您的优质服务。最重要的是，以这种方式倡导您的客户，鼓励首先使用客户倡导语言的预期结果：客户忠诚和保留．

为什么你的服务代表应该使用倡导语言

使用倡导语言的目的是促使客户成为客户的倡导者。简而言之,客户的倡导者是消费者对你公司的产品或服务非常满意，以至于他们成为你公司的代言人或营销代理。这些忠诚的顾客有时也被称为品牌传道者。

让我们来看看一些数据，这些数据证明了在支持策略中使用倡导语言的好处:

• 73%的消费者认为客户体验是一种重要因素在他们的购买决策中。这强调不断提高酒吧并实施服务代表的最佳实践的重要性。
• 94%的客户认为一家公司有很好的客户服务，他们更有可能raybet电子竞技重复购买从该业务中，重申提供一致令人满意的经验来鼓励客户保留的重要性。
• 在积极的体验之后，大约95%的客户会这么做向别人推荐一个企业．与上述统计数据一样，满足客户足够的客户，继续从您的业务中购买其他产品也诱使他们成为贵公司的营销人员，这些公司试图转换其他消费者。raybet电子竞技
• 79%的消费者表示，用户生成内容(UGC)，就像评论一样，是一种浪费重要的因素影响他们的购买决定。当你的忠实客户向别人推荐你的时候，这些推荐比你自己做的广告更有价值无效的影响．

当您超越客户时，很明显它是一个重要的司机业务收入和客户保留。你要让他们知道你关心他们，他们也知道继续使用你的服务需要优秀的客户支持。他们会与他们的朋友和家人分享他们的积极经验，这反过来会带来更多的客户，并扩大你的覆盖面。

为你的客户代言，他们也会为你代言

客户希望感受到企业的关怀——尤其是当他们遇到与你的产品或服务有关的问题时。他们不想要交换机提供商，但如果得不到他们需要的支持，他们就会想要。

如果你花时间倾听客户的问题，并在提供解决方案时使用倡导语言，你的客户会觉得你真的关心他们的成功。作为回应，你可能会产生一群忠实的客户拥护者，他们会成为你公司的回头客和免费营销代理。