消费者为何对客户服务部门感到厌烦[研究]

你曾经跑过迟到了，但想在进入办公室之前抢一杯咖啡吗？

然而，在咖啡店，队伍排得太长了，好像咖啡师都被挤爆了?你是否对这次的延迟感到一丝不快?

如果是这样，那么您已经经历了客户对客户服务部门感到恼火的主要原因之一 - 等待时间。

虽然这不是任何人的错，但顾客往往会把他们的沮丧发泄在客服人员身上。

但是，顾客还有什么恼火？以及如何如何努力改善客户体验，即使在控制范围内惹恼客户？

让我们潜入下面。

和客户服务打交道时最烦人的是什么?

为了了解最令人烦恼的客户，我们询问了近300个消费者在处理客户服务时令他们烦恼的东西。

绝大多数人（57％）表示，长期以来的电话持有时间是处理客户服务的最烦人的部分。

21%的受访者表示，与服务机器人交谈最让他们恼火。

要查看其余数据，请参阅下面的图形：

数据源

那么，现在我们知道了客户对客户服务感到厌烦的一些原因，让我们回顾一下消费者最大的烦恼，并讨论如何解决这些问题。

1.通话时间过长。

57%的受访者表示，和客户服务部门打交道时，最讨厌的就是电话保持时间过长。这可能发生在你没有足够的代表来接电话，或者对你的公司来说电话需求太高的时候。raybet电子竞技

无论哪种方式，重要的是在客户服务中尽可能减少等待时间。提高客户体验的好方法是跟踪这种指标并致力于改善它。

2.当我和服务机器人说话的时候。

客户有不同的偏好。有些人想通过文本与贵公司聊天，其他人想在手机上谈谈。raybet电子竞技提高客户体验的最佳方式是为您的客户更喜欢的选择。

如果顾客更喜欢和人说话，让他们和服务机器人说话会惹恼他们。个性化的客户服务意味着在客户所在的地方，通过让他们感到最舒服的渠道解决他们的问题。

3.当服务代表不听我的问题。

也许是一个最讨厌的事情是一般来说，消费者同意在处理客户服务时的最大烦恼之一是当服务代表不听你的问题时。

HubSpot的客户支持专家萨姆•黑斯廷斯(Sam Hastings)表示:“我注意到，最让人沮丧的事情往往是两次向客户询问同样的信息。这会让客户觉得你没有充分关注他们，你也没有完全投入到解决他们的问题中去。”

为了解决这个问题，黑斯廷斯说:“当我不得不问客户一个类似的问题时，我一定要解释这个问题有什么不同。如果我不幸地不得不得到客户已经给我的信息，我一定要大声说出来，为让他们重复说过的话道歉。”

4.代表不回答我的问题。

处理客户服务的另一个恼人的方面是，一个销售代表不回答你的问题。有时这与沟通失误有关，但更多时候是因为代表没有积极倾听。

为了改善这一点，重要的是与您的支持代表在积极的听力技能上工作。您的服务部门应专注于首先解决客户。

当我必须与人交谈但更喜欢聊天时。

同样，客户将具有不同的偏好。如果您的客户更喜欢用Chatbot解决问题，那么您的服务部门应该有这些选项。

提供出色的客户服务是了解您的客户，并与他们进行双向关系。这意味着您知道他们更愿意沟通，您的服务部门侧重于通过这些渠道提供极大的客户体验。

6.客户服务团队不能通过在线或短信联系。

客户与客户服务处理的大多数最大的烦恼都与通信偏好有关。客户不喜欢以电子方式联系公司。raybet电子竞技

如果您的服务部门只有一种与客户沟通方式，那么了解您的频道是否与您的客户偏好方向对齐。

7.在一张票上来回走动。

有时当顾客问一个问题时，你可能不会马上得到答案。在机票上来回往返可能会惹恼客户，所以向客户传达你理解这种挫折感是很重要的。

Hubspot的高级客户支持专家Michaela Luttman表示，“通过电话/聊天以上的客户质询来提交帮助票据通过它绝对是一种普遍的客户挫折，因为我们不能在我们的初步互动期间给予他们答案/或如果我们团队的来回和更新需要几天时间。“

为了解决这个问题，卢特曼建议:“我做的一件有帮助的事情就是每天跟踪客户，即使还没有解决方案。”只要让客户知道我们仍在调查，就能帮助他们确保他们的票没有丢失或被忽视。当我确实需要停止聊天以进行进一步调查时，我通常会说‘我一有进展就会给你发邮件’，这能让他们意识到我理解事情的紧迫性。”

客户将对您的服务部门感到恼火。这只是一个事实。但是您了解您的客户越多，每次提供一流的客户服务就越容易。