客户总是对的吗?[+当你不同意时怎么办]

你肯定听过这句古老的格言“顾客永远是对的’——但是如果你曾经做过面对客户的工作，你就会知道，情况并不总是这样。

对于那些没有这样做的人，表现得好像顾客永远是对的，就像是在满足顾客的需求而不告诉他们他们是错的，特别是如果你认为他们是。这看起来就像是在顾客明明已经吃完了他们声称不喜欢的菜之后给他们退款，或者是说“好吧，我就帮你解决这一次。”

当我在冰淇淋商店工作时，我经历了这一手。你会感到惊讶的是人们如何要求新的味道，因为他们的香草冰淇淋没有像通常的香草冰淇淋一样味道，即使没有对成分列表的变化。我觉得浪费了糟糕的食物，但我批准了他们的要求。

鼓励我做到这一点，因为满意是使客户定期对客户来说至关重要。如果他们对我们的服务不满意，那就不像是冰淇淋馆的缺陷。

虽然对我来说是一个常规的实践体现这句话在我的第一份工作,我其他的工作,我奉命把人当客户经理让某些请求,他们会在解释为什么销售最后,没有例外。

考虑到这个短语如此有争议，它是否为企业提供了任何价值?那么这个短语到底是从哪里起源的呢?在这篇文章中，我们将回答这些问题，并给出一些建议，在你认为客户不正确的情况下，仍然优先考虑他们的满意度。

顾客永远是对的吗?一个简短的历史

马歇尔田地介绍了概念1893年，当他创立了芝加哥的第一个百货商店时，马歇尔领域。他指示他的零售员工优先考虑客户满意度，没有问题。海外，亨利戈登塞尔弗里奇在伦敦开设了第一个百货商店，遵循相同的原则。两名男子都强调，抱怨是为了认真对待，所以客户不会被剥削。

尽管这在当时是一个新奇的想法，但他们的策略奏效了。顾客们不习惯受到这种程度的照顾，于是他们蜂拥到商店里。菲尔兹和塞尔弗里奇意识到，他们的业务成功取决于顾客在他们商店购物时的满意度。

差不多100年后，当他创立丽兹卡尔顿酒店时，CésarRitz将座右铭介绍给酒店行业。他的口头禅是“Le Client N'a Jamais Tort，这意味着顾客永远不会错。里兹是一句著名的话据说，“如果晚餐抱怨一道菜或葡萄酒，请立即将其删除并取而代之，没有问题。”

像早期百货商店一样，丽思卡尔顿酒店看到了类似的成功。链条获得了流行，因为参观者知道酒店工作人员总是保证他们的满意度。客人可以迎合，他们成为忠诚的客户的回应。

基本上，认同“顾客永远是对的”的心态意味着企业不应该花时间质疑顾客投诉的合法性。相反，员工把精力集中在解决问题上，用解决方案取悦客户。

我们问真正的服务员工：客户总是对吗？

尽管这无疑是一种吸引顾客的模式，但服务人员真的相信顾客永远是对的吗?我们问了HubSpot客户成功团队的员工这个问题。他们给出了自己对这个短语的看法，以及自己的个人客户服务理念。

为成功树立客户

在他的大部分职业生涯中，客户入职专家Moussa Darwich坚信客户永远是对的。但在HubSpot从事客户支持工作后，他同意这句古老格言的更现代演变。他认为，与客户的互动不应该演变成谁对谁错的问题，而应该以引导客户走上通往成功的最佳道路为中心。

达维奇解释说:“我确实认为公司需要以客户为中心，但总是同意客户的说法或行为不是正确的方法。我认为，公司需要的心态不应该是‘客户永远是对raybet电子竞技的’，而应该更多地围绕着帮助客户走向成功。”

他有什么应对挑战的建议吗?善解人意。

达维奇说，在与顾客发生摩擦时，与其争论对错，最好的办法是向顾客表明你是他们的盟友。他喜欢告诉这些客户:“我的成功与你们的成功息息相关。”

在实践中，这看起来像是同情客户的痛点，并将对话转向更可行的解决方案。试着承认客户的挫折，重申你是他们团队中的一员，并为他们提供一些你想要的东西，而不是关注在任何给定的情况下谁对谁错能够解决。这听起来像是，“我理解你没有看到你想要的结果——我知道这真的很令人沮丧。然而，我真的认为我们应该考虑X作为替代方案。以下是它可能给你带来的一些好处。”

调整客户的期望

顾客有时会对产品或服务有不切实际的期望。他们可能希望有三种不同的解决方案，而他们使用的工具只能提供给他们一种。对预期结果的误解会导致他们变得沮丧，因为他们不理解工具只是不能以他们需要的方式发挥作用。

当这类客户与服务代表交谈时，他们的态度可能是“我们会的，我是对的，因为这个产品不像广告上说的那样好用，所以你的产品不好。”HubSpot的产品专家麦蒂•克拉克表示，这不是关于谁对谁错的问题，而是关于确保客户充分了解产品将如何为他们服务。

她应对这种情况的建议是什么?达成一个共同的目标。

Clark说，最好的办法就是从客户的角度出发:“缩小目标范围可以帮助确保每个人都能一起工作。”帮助客户理解他们需要更改什么以确保满足他们的期望。

这看起来像是在向客户阐明他们的目标。例如，可能客户在使用你公司的分析工具时无法找到他们想要的数据。raybet电子竞技他们可能会确定这个工具并不像宣传的那样有效，即使他们没有以最好的方式使用它。澄清他们希望从报告中得到什么，然后向他们解释为什么服务没有按照他们期望的方式工作。

保持客户至上的心态

即使客户在技术上不正确，保持客户至上的心态也是至关重要的。HubSpot的客户支持经理史蒂夫•里兹(Steve Rizzi)对此表示赞同。他说:“有时候客户是不对的，但我们需要了解他们从哪里来，与他们保持一致，并提供我们可以共同采取的洞察力和具体行动，因为这是一种伙伴关系。”raybet平台目标应该是把自己需要首先，不要争论他们是对是错。

他有什么应对挑战的建议吗?铅与心。

Rizzi喜欢在与顾客的互动中保持深思熟虑。他以HubSpot的一个关键原则作为领导文化规则:心。他说:“不管客户是对是错，我们都在努力为他们提供最好的支持体验。”

假设你一直在与一名已经开始挫败你的顾客，因为他们坚持他们不是问题的原因，即使你知道他们是。你可以真的想表达你的不满，但瑞兹不建议这么做。试着记住，目标是帮助客户，不管你感觉如何。虽然有些客户不适合做生意，但您希望保留那些适合做生意的客户。要谦虚，并为他们提供卓越的客户服务体验。

尽可能简单。

不满有时可能源于困惑。客户可能不知道如何使用产品，他们的困惑可能会让他们认为产品出现了故障。产品专家艾米·凯利(Amy Kelley)说，这种情况需要非常清楚地说明。这不是客户是否正确的问题，而是“客户是否理解问题出在哪里?”她喜欢花时间为客户提供深入的见解，同时与他们保持一致，使互动人性化。

她的提示，用于处理具有挑战性的情景？为客户提供所需的背景。

了解客户的期望和痛点可以改善互动的结果。她问了一个问题，让她了解他们的需求，然后说，“我发现这个话题也令人困惑，但这种资源很有帮助。”这一策略有助于Kelley从右和错误地枢转她的思想过程。她说，当客户不再困惑时，它可能觉得自己与不同的人互动。

经历可以改变

每个客户都有权表达他们的想法、想法和意见，无论他们遇到什么挫折。业务开发团队的合作伙伴销售支持经理Dan Tyre说，在大多数情况下，“客户有一个基于个人经验的想法，这对他们来说是非常真实的。”从这个意义上说，泰尔相信，是的，顾客是正确的，因为他们的个人体验是真实和有效的。

所以，与其说客户是错的，他更愿意看到他们的体验是不同的。他通过说“我知道你来自哪里”之类的话来承认他们的不同经历，让他们知道自己在被倾听。他还会说一些类似“我定期听到这些”和“你的观点很好”之类的话来提供进一步的支持。

他处理这种情况的建议是什么?利用你的自己的经验。

客户服务代表可以与数十名客户进行互动，共享类似的产品或服务的类似体验，它们是故障排除的。轮胎说，而不是说“不，那是错的”，他说，“这不是我的经历，然后暂停，他认为这是不那么对抗。暂停使每个人都有机会重新评估，客户可以进一步解释他们的思想过程。然后，他描述了他对其他客户的经验如何消失，让他们知道，即使他们的情况是不同的，他能够利用他的专业知识来实现​​他们的情况。

这是一个平衡行为。

关于什么是理想的客户服务策略，似乎永远都有争论不休。有些服务代表可能会采取一些在其他行业行不通的具体方法。有些企业如果不把顾客当作永远正确的人来经营，就可能会失去收入。

HUBSPOT的客户成功团队明确表示存在一个总体目标，无论谁是正确的还是错的：帮助客户变得更好。花时间在了解客户的问题并向他们提供会带来最大成功的解决方案之间是一个平衡。

早期零售先锋的真实情况现在仍然存在：即使它们并不总是完全正确，客户保留围绕着解决客户问题。