20个客户接触点，优化你的客户旅程

你有没有做过型号汽车，船或飞机？或者，从宜家建造DIY家具？或者，也许刚用乐高乐队作为孩子 - 或者像我一样，仍然是成年人？

如果您尝试过其中任何一种，那么您就会遇到一组关于如何构建您的产品的说明。有些比其他的好，但所有的工作都是解释你需要采取的步骤来实现你的目标。

客户触摸点（或触点）以类似的方式工作。它们代表了客户旅程中出现的重要互动。将它们分组时间按时间绘制与您的业务平均客户体验的完整图片。

在这篇文章中，我们将解释客户触点点是什么以及他们在营销和客户服务团队中发挥的作用。然后，我们将以触点示例列表括起来，并证明在您的业务中使用它们。

客户触摸点通常记录在一个客户旅行地图．它们是按时间顺序排列在一起的，以展示一个典型的客户的体验是怎样的。

这有助于市场营销和客户服务团队确定导致摩擦的接触点，从而消除摩擦，增强客户旅程。

这里有一个关于客户接触点的例子HubSpot的客户旅程地图．

虽然这只是一个更大的文件的一小部分，但它让我们了解有用的接触点是营销和客户服务团队的有用程度。在原始文档中，绿色点表示阳性的相互作用，红色表示摩擦点。当客户必须做出决定时，黄点是时刻，这导致绿色或红点。

通过这种布局，我们可以查看在客户旅程的各个阶段内发生的不同接触点的整体视图。这使得您的业务领域更容易提高到增加客户美好．

让我们来看看下面的客户触点的一些例子。

我们将此列表划分为涉及购买之前、期间和之后的接触点。此外，我们还添加了一个特定于客户服务团队的部分。

购买前的接触点

1.社交媒体

社交媒体可以包括在这个列表的每个部分，但它主要用于客户收购．这是因为社交媒体是一个成本效益的达到大部分目标受众的方式。您可以使用它来推广产品，与客户建立关系，并提高您品牌的整体声誉。

2.在线广告

你是否注意过网页顶部或侧边栏的横幅广告?这些是将潜在客户带回你的网站的接触点。对于一些品牌，如下面的百思买，这是一个有效的方式吸引流量到他们的网站。

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3.数字营销内容

除了广告之外，数字营销内容是指你的公司在网上发布的任何宣传其品牌的材料。raybet电子竞技这些材料可以是宣传视频、信息图表或吸引人的博客文章——就像你现在正在阅读的那篇。

4.raybet电子竞技公司活动

如果您在营销或销售团队上，那么您今年可能会参加会议，在那里您站在一个展位才能推广贵公司。raybet电子竞技这些事件是向可能无法意识到的客户介绍您的品牌的绝佳方式。

一个例子是入站，来自世界各地的公司会议，讨论营销，销售，客户服务和其他商业主题。商业领袖是与新伙伴联系的机会，并发现可以帮助他们组织成长的策略。raybet平台

5.同伴推荐

顾客在广告上相信他们的同行是毫无秘密的。83％客户说他们的朋友和家人是他们最值得信赖的推荐来源。这使得企业必须迫使企业专注于口碑营销，如果他们希望被视为值得信赖。

购买时触摸点

6.与公司代表的对话raybet电子竞技

你与客户最直接的联系方式就是面对面的交流。在您的商店中发生的这些对话对客户的购买决定有直接的影响。

7.产品目录

无论是在线还是硬拷贝，目录都是展示产品线的优秀媒介。产品的图像与诱页描述耦合，给予客户在购买之前所需的一切。

可以通过在将产品添加到购物车的页面上添加CTA来消除摩擦，如下面的示例所示。

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8.电子商务

对于许多企业来说，电子商务是获得客户和密切交易的最有效方式。这是因为网站可以在全局访问，使得SMB可以在一个地点中为客户提供产品和服务在世界另一面的客户中。

了解电子商务中的各种触摸点可以大大提高客户体验萨斯和其他在线公司。

9.产品评论

在今天的数字时代，产品评论不再是购买前的接触点。现在，顾客在你的商店购物时，可以通过智能设备调出产品评论。此外，一些在线零售商在列表页面上包含评论，这样你就可以看到其他客户的想法，而不用离开页面。你可以在下面的图片中看到这个接触点的一个例子。

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10.销售点

这是你的客户在购买前的最后一个接触点。这是因为这是你的销售代表说明客户为什么需要你的产品的地方。对于许多企业来说，这是客户旅程中的重要一步。

购买后触摸点

11.谢谢你信

构建客户融洽的有效方法是通过谢谢信函的追随。这可以是电子邮件，或者如果可能的话，谢谢客户的业务的手写笔记。这是向客户展示自己关心并与他们建立长期关系的好方法。

如果你不知道如何开始给客户发送感谢信，看看我们的指南在这里．

12.产品反馈调查

产品反馈调查是在购买后发送的，他们评估客户对你的产品或服务的体验。如果客户留下负面评论，公司可以联系了解更多关于这个问题。raybet电子竞技然后，他们将此信息传递给产品开发团队，由产品开发团队对产品的下一个版本进行改进。

13. Upselling /交叉销售电子邮件

客户需求购买后不要离开。事实上，一些客户一旦开始使用你的产品，就会有额外的需求。

这给了你一个机会rayapp 客户在商店中的其他或高级物品上。我们可以在下面的图像中看到它的示例。

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14.计费操作

计费通常是此列表中忽略的触点点。这是因为它发生在购买后发生，并且对客户的决定购买产品没有直接影响。但是，在客户的旅程中仍然是一个重要的步骤，因为负面的经验可能导致立即流失的实例，如果没有正确解决。

15.订阅续约

如果您是基于订阅的业务，则续订对您的收入模型至关重要。您需要客户续订其订阅，以保持业务的稳定增长。这使得您可以从续订过程中删除尽可能多的摩擦。毕竟，在合同后，现有客户应该毫不费力地留下客户。

客户服务的触点

16.客户支持渠道

客户支持渠道是服务代理用于与客户沟通的任何平台。这包括聊天、电子邮件、电话、社交媒体、同行评议网站等等。如果企业想要为客户创造愉快的体验，就需要投资于全渠道支持。

17.客户成功计划

客户成功项目有各种各样的接触点。当客户成功部门意识到一个潜在的问题时，他们会主动联系客户，通知他们这个问题或提供一个解决方案。这表明了对客户目标的承诺，随着时间的推移，这会建立额外的关系。

18.客户onboarding.

客户新员工培训是服务团队的流行触点，因为许多客户在购买后不久就放弃了产品。那是因为他们要么不知道如何使用它，要么他们没有时间学习如何使用它。两者都导致流失，使公司为有效的车载计划投资至关重要。

19.客户忠诚度计划

忠诚计划是服务团队应该意识到的另一个重要的接触点。这些项目加强了你与客户的关系，并使他们成为终生的拥护者。通过奖励和折扣来激励人们，他们将更有可能分享对你的业务的积极评价。

20.自助资源reybet雷竞技下载

当客户急于或仅为您的支持团队有一个快速的问题时，他们不想花20分钟等待守则。相反，您可以提供自助服务reybet雷竞技下载客户可以自行提供提供故障排除步骤的资源。这样，他们就不会依赖于你的服务团队来寻找答案，他们可以在自己的时间找到解决方案，使你的产品更方便，更容易使用。

所有这些接触点对于创造一个强大的客户旅程是必不可少的。但是你如何在你的业务中使用它们呢?让我们在下面进行讲解。

在业务中使用客户接触点

通过使用客户触点，您将呈指数级改善客户体验．但并非所有接触点都对你的公司有意义。raybet电子竞技例如，如果您从事SaaS业务，您可能没有在线目录。如果你自己经营公司，你的客户可能不会遇到一个销售团队。

要创建自定义客户接触点映射，您需要执行以下步骤。

1.把自己放在顾客的鞋子里。

首先，让自己放在顾客的鞋子上，并设想他们采取购买决定时的步骤。他们先看起来都在哪里？他们如何达到购买决定？如果他们使用该产品遇到问题，他们会怎么做？

下面我们来看一个客户旅程的例子。

• 客户意识到一个问题，并研究解决问题的方法。
• 在找到解决方案后，他们会寻找特定的产品。他们浏览谷歌上的产品列表，然后在亚马逊(Amazon)等零售商网站上寻找产品。
• 他们搜索产品评论。
• 在找到足够的信息后，他们购买产品。
• 他们使用产品，但遇到麻烦。他们寻找关于如何自己解决问题的文章和资源。reybet雷竞技下载
• 他们与客户服务代表联系。

之后，将这些客户行动中的每一个匹配到某个接触点。这是什么样子：

• 触点一:一个强大的博客，涵盖你的客户经常研究的问题。
• 接触点两个:谷歌和亚马逊产品页面上的一系列付费广告。
• 接触点三:你网站上的非赞助产品评论的集合。
• 接触点四:允许客户轻松签出并查看其订单状态的客户门户。
• 接触点5：自助服务选项，如知识库和产品方法。
• 触点6：易于查找的客户服务门户或电话号码，允许他们联系。

2.根据您的公司规模和预算决定什么是可行的。raybet电子竞技

既然您已经大致了解了客户在旅程中需要的资源和信息，那么现在就可以根据您的公司reybet雷竞技下载规模和预算来决定哪些资源和信息最容易实现。raybet电子竞技

如果您销售复杂的产品，但运行一个人的业务，投资a全面的服务台具有知识库和票务功能可能是不可行的。但你可以通过添加免费实时聊天．

这里的关键是找到一种替代方案，可以轻松为您和您的团队采用，并且随着业务的增长，可扩展。在您的客户的触点策略产生积极结果之后，您不想被盒装。

3.建立触摸点任务。

确定接触点是一回事;将它们转化为可执行的任务是另一个方面。你已经决定了什么是可行的，现在是时候把它变成行动了。

下面是上面引用的例子的情况。

第一次接触点任务

• 创造一个强大的集群的内容策略这为客户解决了问题。
• 决定前5个帖子，将在4周内发布。
• 聘请四个自由职业者写入内容。
• 使用内部营销团队利用买方角色和当前的客户收购数据。

第二个接触点任务

• 创建一个谷歌商业中心帐户和亚马逊卖家账户．
• 使用两个自由职业者的服务为每个产品编写唯一描述。
• 来源产品图片和一般信息，如规格，原产国，可持续性评分等。
• 添加产品列表到谷歌和亚马逊。

第三个接触点任务

• 使用WordPress评论插件或其他解决方案。
• 通过为将来的购买提供10%的折扣，邀请当前的客户撰写评论。
• 对评论做出回应，这样潜在客户就能看到该品牌是活跃的。

您将继续下来的接触点列表，添加任务，直到您有全面的清单，您团队中的每个人都可以参考。

4.利用软件工具自动执行雷竞技苹果下载官方版触摸点任务。

使用营销、销售和服务软件，以确保接触点任务在轻微干预下顺利运行。雷竞技苹果下载官方版

让我们说，你决定投资社交媒体营销作为第一触点，但你有一个三人营销团队，你不知道如何开始。你可以考虑一个社交媒体管理工具如HubSpot的社交收件箱（包含在营销中心）。如果您的团队是社交媒体管理的新手，您可以让每个人都参加社交媒体认证课程。

如果你决定你的客户的一个接触点是与销售人员聊天，你会投资一个CRM这有助于您的销售团队跟踪所有的沟通，并自动安排后续电话。

如果您的一个接触点是通过电子邮件传递的折扣，您将希望使用自动发送消息电子邮件营销软件雷竞技苹果下载官方版．无需您手动输入每封电子邮件并将其发送给每个客户。

如果您的一个接触点是易于到达的服务台，您将投资客户服务软件雷竞技苹果下载官方版它可以处理票务，甚至可以通过客户服务机器人解决简单的问题。

这些工具可以帮助您简化客户的触点过程，以便在您的团队中的干预措施最小。通过这种方式，当您越来越多的客户时，没有通过裂缝滑落的无缝点。

使用客户接触点来增强客户旅程

通过使用客户触摸点，您可以在客户旅程的每一步发挥作用。没有什么可以留下机会。相反，您在合适的时间内提供有针对性的信息。无论您是一个人的企业还是企业级别的团队，您应该使用触点来增强客户体验，使您能够留住更多客户并更好地增长。

编者注：这篇文章最初发布于2020年1月，并已更新全面。