以客户为中心的文化导致更大的员工保留[研究]

多年来，“客户以”客户为中心“为许多支持和服务团队的指导原则，他们知道建立客户以客户为中心的文化，这远远不仅仅是说”客户总是对的。“

然而，这些同样的团队也经常挣扎，以使真正的客户以广大中心理解和有价值的公司。raybet电子竞技许多公司在服务组织之外的虚假假设下运作，客户和员工的利益本质上是赔率。事实上，有很多方法可以让两个人受益。

的最新研究调查猴子表明，以客户为中心的文化的公司更有可能让员工更有可能更加富有聘用，更致力于与他们的工作保持警惕。

因果关系很难证明，以及我们的数据没有表明以客户为中心肯定会带来更多敬业的员工。但它确实表明，以客户为中心的文化与工作的意义和忠诚度有着内在的联系。

用于处理的服务团队耗尽的磨损率在领导层的支持下，建立以客户为中心的文化可能是朝着正确方向迈出的一步。

我们将客户为中心闯入三个关键领域：

• 听客户的
• 了解客户需求
• 倡导和行动客户需求

每个步骤都很重要，每个步骤都需要在个人和组织级别都得到支持。公司的每位员工的工作最终会影响客户，但在可以造成脱离之间的分离程raybet电子竞技度。公司以客户为中心的文化桥，差距让每个人都能倾听客户，了解他们，并为他们倡导 - 无论他们的角色如何。

以客户为中心的文化通过共享渠道和公司体验放大客户语音，使组织内的每个人都了解客户正在努力，他们对产品的热爱，以及公司最终如何影响客户的生命。raybet电子竞技

它可能在概念中发出摘要，但客户文化实际上是非常可衡量的。（这种免费的客户中心调查模板文化可以让你开始。）如果你可以跟踪它的改进员工满意度，磨损，甚至客户体验，你有一个令人难以置信的案例，将客户为中心作为一个人力资源度量优先级。根据数据，SurveyMonkey的研究发现了四个与员工敬业度呈正相关的主要领域。

一个强大的客户文化的4支柱

1.每个人都对您的客户感到同情心。

客户同理心是一个相对较近的，但深刻的重要概念。这哈佛商业评论索引的100家最理想的公司该公司报告称，排名前10位的“价值增幅是排名后10位的两倍多，创造的收益也多出50%。”这种利润差异几乎肯定是由于客户忠诚度，但也有可能是拥有一个敬业的员工基础也有所帮助。

Surveymonkey Research发现76％的人报告的人在其工作中发现了高度的客户同情。在客户同理心脏低的人中，该数字只有49％。

那些觉得自己能在个人层面上与客户的需求建立联系的员工似乎更容易得到满足。这是有道理的:如果客户只是无名的抱怨，那么解决他们的问题也没有什么好处。但是能够理解你的客户来自哪里会使你的工作的必要性更加明显。

2.员工觉得您的组织关心客户痛点。

个人同理心是伟大的，但研究发现，作为一个社区的客户心灵感同样重要。

据说客户满意度的人是他们公司的关键优先事项几乎是他们计划在两年内工作的可能性几乎是其两年的时间（83％，而56％）。raybet电子竞技

在客户服务领域，人们通常不会忘记一个事实:客户满意度是一个优先事项——但相信这也是公司其他员工的优先事项，可能有助于提高用户参与度。raybet电子竞技强调你的公司对快乐客户的关注，告诉raybet电子竞技员工他们的工作很重要，以及这是如何采取正确的步骤作为业务增长的一部分，让整个员工围绕共同的目标团结起来。

使“客户满意度”更明确的公司价值也有助于提升服务团队的工作，并帮助整个组织了解他们发挥的绝对关键作用。raybet电子竞技个人确认可以在员工保留中发挥重要作用。现在将该逻辑扩展到整个字段（客户服务）。

3.你的员工知道他们的工作如何影响客户。

在采访福布斯，Intuit Ceo Brad Smith表示，“清除一条往返客户的路径......员工的最佳奖励是看到他们对我们超过5000多万客户的生活的深刻影响。”他是一个聪明人。

百分之六六的工人认为他们的工作对客户产生了很大影响，发现他们的工作有意义。在那些觉得自己的工作影响不大的人中，只有49％的人表示相同。

你的服务人员能够看到他们工作的结果吗?他们是否洞察到他们的日常任务如何为客户带来一个更美好的世界?

从工作到客户的路径似乎是显而易见的，但在内心深处知道一些事情并不等于每天都经历它。一个填写excel表格的医院会计不一定能看到病人从她预算的医疗用品中获益。如果她这么做了，她可能会在工作上投入更多的感情。同样的道理也适用于回复罚单——把那些可能会变成卑微工作的事情缩小，提醒员工他们的最终影响，可能会让这些工作更有目的性。

4.您的组织使客户保持着顶级。

该研究发现，至少每周思考客户的员工是那些在其工作中找到最含义的人。

每周思考客户的百分之七十二名员工发现他们的工作有意义，而58％的人则没有。

一致性很重要。就像每天写感恩日记可以改善心理健康，每周提醒您的客户是谁以及为什么他们重​​要的为什么可以影响员工态度。

以客户为中心的文化如何防止客户流失

良好的客户服务已成为跨行业公司的主要差异化因素，但与竞争对手保持的成本创造了狭窄的高燃烧率。HUBSPOT和MCKINSEY的研究突出问题的扩张：

“虽然我们调查的58％的日益增长的公司优先保留了客户支持代表，但我们还了解到只有42％的客户支持何种客户，他们答复计划在客户成功中继续职业生涯 - 只有19％的受访者少于一个计划留在客户成功的经验年份。“

没有任何文化变化可以弥补薪酬或福利的不足。客户服务中的大部分营业额可归因于合同的不利工作时间和条件，并优先考虑客户以客户无济于事。但是为了塑造劳动力的整体态度，灌输宗旨和忠诚度，客户以客户为中心的乐观文化可以致力于奇迹。

管理专家说比起提供复杂的福利，有意义的工作和有目标的文化更能有效地留住员工。对以客户为中心的价值观的深思熟虑和一致的表达可以帮助建立这种意义感。

许多服务组织考虑在其工作中保持客户服务代理人成功最紧迫的障碍。减少磨损可以对业务运营和整个服务团队的成功产生重大影响。相对于失去良好员工的成本，支持支持更积极的客户文化的变化。

如何建立以客户为中心的文化

本文将无法对您建立以客户为中心的文化的众多方式，或者这些程序所需的解释深度，但这里是您可能构建的方式的一些高级概念在您组织的客户以客户为中心的更强文化。

在实验时，使用客户中心调查的文化测试不同策略对贵公司文化的影响。raybet电子竞技

1.尝试客户互动报告将客户服务带到最前沿，并使所有员工更全面了解客户的生活。

客户互动报告（或CIRS）是快速形式的，鼓励每个部门的员工填写与客户共享的客户接触后填写。raybet电子竞技每次互动后，他们都不需要完成 - 只是将员工击中为值得注意的人。

调查猴子的集成Zapier.可以帮助你这样做。Zapier是一个“主键”，在调查填写后自动触发动作。在这种情况下，Zapier可以将客户交互报告与其他软件（如Company Wiki或Messaging Channel）连接，因此结果一旦他们进入雷竞技苹果下载官方版即可广播。raybet电子竞技

在Surveymonkey，员工填写了CIR调查，然后Zapier自动向Company Slack Channel（商业消息传递应用程序）发送摘录。raybet电子竞技整个公司的人们可以阅读客户所说的内容raybet电子竞技以及如何向前移动的情况（以及与其他员工的对话）。除了为员工提供使其更容易与客户联系的结构之外，共享结果还可以帮助公司作为一个整体做出更好的战略决策，以客户需求（希望使服务人员的工作更容易。）raybet电子竞技

这些报告旨在帮助员工与最终客户和其他员工联系在一起。公司统一raybet电子竞技，每个人都在做的良好工作，并通过将自己放入客户的各种鞋子。看到客户经历的痛苦点和成功的多样性鼓励员工与各种目标一起工作，并考虑到各种目标。

2.定期循环社交媒体客户“爱情笔记”以保持士气。

您希望所有员工都知道他们的同事让客户快乐 - 它还偿还。提升特殊服务员工的工作是向他们展示让他们融入的升值类型的好方法。

如果有人在一个月上工作了几个月的人，他们同样适用于非服务工作者，他们会知道它很欣赏。如果销售人员努力封锁交易，他或她将想知道客户仍然被关心。分享您的团队通过客户评论或电子邮件中获得社交媒体的积极反馈，使整个组织具有目的感，并让他们知道他们的工作受到赞赏。

客户服务代表别沉浸在积极的客户体验中，甚至知道他们得到了积极的反馈。让它成为值得庆祝的事情。

3.让以客户为中心成为明确的公司价值。raybet电子竞技

几乎每个公司都有一组书面价raybet电子竞技值观，或者用于做出决定的“支柱”。使客户为中心，公司价值可能觉得是一个主要象征的举动，但它有raybet电子竞技力量。

创造令人惊叹的客户体验是困难的，需要组织内的人员和职能部门共同努力。在可能的最高级别上为客户设定明确的目标，使跨职能团队围绕一个共同的目标。这样做可以帮助决策者找到客户友好的解决方案。它也可能只是让服务员工相信，他们的工作受到了高度重视。

4.聘请其他员工，考虑使客户服务提供公司的经验。raybet电子竞技

为客户为客户服务提供员工的最佳方法之一是与他们进行一对一的互动。这不一定在普通员工日为日常的日常日，但创造这些机会可以帮助员工更加联系到客户和建立对服务人员工作方式的尊重。

Zapier.是一个工作流自动化公司，有一个名为raybet电子竞技“所有人都支持，”这要求每位员工每天花一小部分时间与客户打交道，并回答他们的问题。

这可能只是几个小时，或者几天，但Zapier的员工最终对他们的客户关心什么，以及他们公司的产品和服务对这些客户意味着什么有了更深刻的理解——从而产生更好的客户至上的想法。raybet电子竞技这个概念已经流行起来:条纹那松弛那新遗物那巫婆，和监视器有类似的程序。

重复我们的研究并不证明客户为中心的文化是很重要的领导更好的员工参与。这两个人可能只相关（意味着客户中心文化的公司的类型也恰好是具有更高参与率的人。）

也就是说，相关性非常强劲。常识说，让员工对客户的工作和建筑热情的宽度是一般的良好做法，这将导致更强大的业务。

如果您在内部提供支持，我们建议在客户倡导推动以了解是否存在积极影响后，继续将本研究的结果呈现为领导力，并继续定期运行客户为中心的调查。

如果更全面的客户文化与员工更加全面，创建一个应该是服务公司和部门的首要任务。让客户对工人更加接近他们的关系 - 这是每个人的胜利。

要了解更多，请阅读如何建立一个客户成功计划。