如何收集和使用客户洞察来改善体验

这是一两件事，要求把客户第一，但你怎么能做出些什么，何时以及如何销售或服务他们，如果你不知道自己想要什么样的决定？在试图变得更加以客户为中心，越来越多的公司正在拥抱一个数据驱动的方法，这是很容易明白为什么。

由于在大数据技术的不断进步，还有就在我们的指尖巨大的它量。

事实上，根据弗雷斯特，数据驱动型组织正以年均30%或以上的速度增长。

大数据已经成为企业创造价值的宝贵工具，消除了对直觉决策的依赖，相反，它赋予组织中的每个团队基于真实反馈进行分析和改变的权力，这些反馈可以转化为有价值的客户洞察。

随着顾客的心理，行为和偏好的更深入的了解，您可以更好的共鸣和服务的客户，这反过来又提高了他们的经验和增加收入。

品牌为什么需要客户洞察

当涉及到用户体验（UX）和优化的数字接触点，在成为数据驱动的第一步是使用直接的数据，以确定您的用户越来越被卡住，是什么原因导致他们转换 - 认为这样的网络分析的来源。这是为了启动和驱动的意念过程的逻辑第一步。

但是，尽管从直接的数据，这些量化的数字，可以给你的想法什么当涉及到为什么，客户的定性反馈是最好的选择。

在她身上强大的TED演讲崔西娅·王(Tricia Wang)解释说，如果没有定性的人类洞察力，1220亿美元的大数据行业实际上毫无意义。从她在诺基亚的研究职位上，她看到这家手机公司因为没有倾听客户的实际需求和预测未来趋势而陷入困境——说真的，你认raybet电子竞技识的有多少人拥有(毫无讽刺意味的)诺基亚手机?

我们知道定量和定性数据的结合是最佳选择，但重要的是确保您收集的客户反馈是可操作的。

如何收集客户洞察

由于见解更多的结论，您可以使用作出决定，你可以从不同的来源，包括达到这些结论：

1.客户反馈

也许是为了让客户洞察的最简单的方法是通过简单地询问他们的想法。调查和“是怎样的呢？”风格问卷可导致可应用于未来的活动强大的外卖店。

然而，挑战在于，仅此模式可能不足以让您了解整个情况。许多客户可能害怕或不愿意分享他们的真实意见和/或提供最低限度的可行反馈以完成调查/问卷。

2.客户情绪

衡量客户情绪的方法，如NPS和星级评定，同样重要（如果不是更重要的话）而不是调查。通过让客户评价他们的感受并消除摩擦——点击弹出窗口，任何人都可以？——你可以开始衡量客户对任何数字体验的满意度。这些对于单个功能的应用程序内或页面测试以及销售电话或客户服务后的体验特别有效行动

3.第三方数据

如果你没有获得大量的客户反馈，从做出决定，您可以借鉴市场研究洞察与更广泛的受众进行大型组织。在你的行业意识到客户的趋势，可以帮助你了解的痛苦和问题你的客户的脸，它可以帮助你打造营销活动，开发新产品，并具有较好的同情和理解，为客户服务。

4.轶事经验的态势分析

客户可能不知道事情会变得更好，直到它出现并打在他们的脸上。如果创新的竞争对手让他们意识到这一点，这可能是有害的，或者如果你有所改进，这可能意味着高兴。

但是，如果客户没有实现的过程，服务或产品的缺陷，他们怎么能传达给你？这是客户的反馈独自达不到。

公司该行为在面对面访谈，正在进行的差距分析，和/或培训研讨会可以挖掘的见解的调查永远无法给予的，特别是如果他们依靠开放式的问题。

为了更好地说明我的意思，请阅读下一节，我将讨论SEMrush的产品开发策略。

5.被动收集的行为数据

通过关注客户告诉您的内容，以及他们与您的网站、产品或内容的互动方式，您可以确定客户的许多信息谷歌分析或者你的社交媒体仪表板，热图软件，比如雷竞技苹果下载官方版Hotjar和屏幕录像软件，如雷竞技苹果下载官方版幸运橙所有这些都包含可以从中得出结论的数据。你也可以从潜在客户的在线搜索中得到他们关心的信息。这可以通过使用关键字研究工具来实现，例如谷歌趋势那Ahrefs和Semrush.。

6.实时用户测试

对于应用程序、网站和基于网络的体验，你可以通过对用户体验的某些变量进行A/B测试来了解他们的偏好。通过A/B测试，你可以实时观察用户与复制、导航、按钮颜色或位置等元素的互动情况，以确定哪种效果最好。多数决定原则，你可以从统计证据中得出结论。

7.预测模型

说到的统计数据,预测建模是一些公司开始使用的另一个来源，当他们想要获得洞察力和做出决策时。随着机器学习和人工智能，它变得越来越可以使用算法和统计模型比你可以脱离电脑帮助更好的分析大量数据和变量。这通常可以用来做“预测”对于用户或客户体验。

1.PodcastGuests.com客户反馈调查

PodcastGuests.com是连接谁需要客人的播客的客人谁正在寻找节目的播客主机服务。在2019年一月，该服务发送了一项调查，作为其每周电子邮件活动的一部分。

他们调查的美妙之处在于，他们选择的问题，目的有两个：

• 从订阅者那里收集有意义的反馈，以改善体验
• 从订阅者那里收集有意义的数据，以确保正确分割PodcastGuests.com的电子邮件列表

通过询问，要求受访者选择选项的问题，PodcastGuests然后可以使用该信息只有这对客户（这有助于他们的电子邮件活动，提高了工作经验）有帮助的内容发送更加个性化的电子邮件。

2.HubSpot的净促销员评分系统

在这里，在HubSpot，我们用加上电子邮件营销自动化自己的NPS系统，收集和衡量客户满意度和人气。任何客户的支持票结束后，电子邮件出去给客户，询问他们的经验率从一到十。从这里，我们使用收集到确定我们是否在正确的轨道与我们的客户服务力度上的数据。这工作得特别好，因为它是不长的调查问题的回答列表中的一键式体验。

3.#likegirl活动的市场研究

2013年，又在2017年，始终跑#likeagirl运动与女孩一个简单的信息：失败的原因不是挫折，而是推动进步。振奋人心的消息，以“坚持下去”是为了与女童和青年妇女的共鸣。该活动是为响应创建的一项研究发现，近一半的女孩因为害怕失败而避免尝试新事物。

4. SEMrush的面授面试

在本文的前面，我注意到，调查并不能代表一切，并且有可以通过字里行间找到许多见解。例如，我在一家营销机构，其中大部分的团队使用SEMrush，只是对我来说他们的主要关键词研究工具。

有一天，我们公司的业主从SEMrush的产品团队表示，raybet电子竞技“我们要在你的城市的培训活动收到一封电子邮件。我们很想停下来，而我们在城里，聊聊你的与我们的产品体验。”他们来到了办公室，问潜在的即将发布的功能软件方面加上我们的意见。雷竞技苹果下载官方版

当他们发现我是唯一一个不完全使用他们工具的团队成员时，他们深入我的工作流程，询问对我来说很重要的事情，SEMrush在这些事情上的低效，以及其他工具提供了什么他们没有。讨论结束后，他们有了宝贵的见解带回家给他们的开发团队。

如果他们没有这样做，他们就会得到我对我喜欢的SEMrush特性的10/10评分，而不知道我在工作流程的其他方面使用了另一个工具。

5。粗人地方的错误修正，从行为数据后启示

有时候，事情可能表面上看起来很好，但包含欺骗性的问题。数字营销机构Yokel Local注意到，他们在咨询请求页面上的转化率低得令人担忧。在内部测试表格后，他们找不到下降的原因。

这是当他们走上幸运橙色，屏幕录制软件，并开始观看该网站真正的客户互动。雷竞技苹果下载官方版他们最终找到一个主要的用户体验问题，即某些设备不允许复选框点击，用户将客场反弹。

这一发现导致了一些web开发工作来纠正这个问题，并且转换回到了正常状态。

6. CSEK创意的A / B测试

当一个公司想改raybet电子竞技变的东西一样重要的网站，上面的倍拷贝的网页上，他们最好有充分的理由这样做。毕竟，谁也不能保证这种变化实际上是更好的。这就是为什么伟大实践是A / B测试对旧副本的新副本，看看哪个版本导致所需结果的比例较高。

这正是数字营销机构Csek Creative在他们的新口号中所做的。他们认为会导致他们的点击率增加了8.2％的微小变化。

7.Netflix的机器学习

机器学习增强客户体验的最佳例子之一是Netflix的推荐引擎。除了分析其他数据外，Netflix还分析了每个客户与其他客户的互动，从而能够提供最可能符合客户利益的内容。这增加了他们的满意度和在平台上花费的时间。

如何申请客户洞察

所以，你已经在你的数字平台上进行了调查，你的客户也热情地分享了他们的想法。现在是时候将这些有价值的定性见解与分析结合起来并做出一些改变。

但是，从哪里开始？获得这些使用情况下，客户的反馈是发挥作用的主要驱动力的启发。

1.用户测试和验证UX

客户反馈是任何测试阶段的重要组成部分。为了确保他们的支持门户改造满足用户的需求，Usabilla首先在beta版中发布了它，并公开了反馈。

针对游客对现有网站的百分比，Usabilla邀请客户来尝试新的测试版网站。一旦客户都在网站上，他们都非常愿意分享他们的想法。也许是因为他们一直在积极邀请试用页面，使其与离开反馈更多地参与。

经由一个Usabilla反馈按钮和运行的活动的调查提交的被动反馈的组合 - 使用基于以上这样的可操作的问题 - 该公司能够测试和推出它给公众之前提高了测试版的网站。raybet电子竞技

2.快速胜＆ROI

从客户那里收集有价值的数据并不一定需要调查或开放式问题。有时，仅仅打开沟通的渠道就能产生很大的不同。

法国足球俱乐部巴黎圣日耳曼看到了实现用户反馈，要求客户的联系方式后，投资一个令人难以置信的回报。雨果Charrier，电子商务经理PSG，解释说：

“我们决定开展一个幻灯片活动，如果顾客没有时间完成购买VIP票的流程，或者有任何其他问题，他们可以留下自己的详细信息。结果，我们收到了超过500个电子邮件地址，这反过来创造了近10万欧元的销售额!”

3.识别缺陷和问题

如果你能复制或诊断问题可用性问题客户反馈只能驱动可操作的变化。然而，同样的反馈可以上门为您提供其他信息，导致宝贵的见解。

例如，巴黎圣日耳曼也能够接收到使用相同的浏览器的元数据多重反馈项目后发现使用Internet Explorer一个显著的问题，客户抱怨说，他们无法购票。这是元，而不是单独的反馈，这导致了这一发现。

环球旅游公司，TUI集团，也raybet电子竞技有过类似的经历。马克·沃勒尔，总经理数字服务在TUI解释说：

“在软件发布后，我们在我们的在线平台上发现了一个重大问题。我们开始收到很多在线反馈，客户无法使用我们的搜索面板，这是通过我们的移动设备实现的。雷竞技苹果下载官方版我们不知道的是，这是专门通过谷歌应用程序实现的。这影响了我们11%的移动通信量，进而导致每周35万英镑的潜在收入损失！"

正如安永全球首席分析官克里斯·马泽伊（Chris Mazzei）总结的那样，“分析正在改变组织的决策和行动方式。数据本身的价值有限，但当作为战略资产进行管理时，数据可以改变组织的竞争方式并赢得竞争。”

从我们所讨论的例子，很明显，成为一个真正的数据驱动和用户为中心的公司，需要的定量和定性源的组合。raybet电子竞技然而，在达到了客户的反馈并不需要被压倒。只要你有一个可靠的反馈的平台，它可以管理的，可操作的，并且能够提供用户所寻找的无缝数字体验。

最初发表2020年4月21日上午八时24分○○秒，更新2021年6月15