很多关于客户成功的文章都侧重于构建和雇佣团队、留住客户、交叉销售和追加销售。虽然所有这些领域都很重要,但几乎没有提及一个关键的主题——让你的客户适应新环境。

新手培训是目前低接触度免费增值产品的热门话题,因为公司意识到它对短期和长期用户留存率的巨大影响。对于更贴近客户的成功团队来说,这种关注应该没有什么不同。

→现在下载:8个免费客户onboarding模板[免费套件]

在这篇文章中,我将专注于5种帮助你成功入职的方法——以及为什么这些步骤如此重要。

5 SaaS onboard最佳实践,以确保成功

1.与销售对齐

良好的客户入职体验始于销售。销售团队对在购买后的头几天、几周或几个月将要发生的事情所设定的期望,可以极大地帮助或阻碍入职进度和时间,以证明你的客户的价值。

偏差的期望可以是简单的,比如客户在购买后与某人交谈的速度有多快,也可以是新员工入职期间所需的大量时间投资。新员工偏离轨道的一个主要原因是承诺、客户期望和现实之间的脱节。

为了确保这里没有脱节,我提倡花时间在售前内容上,与潜在客户交谈,定期培训和提醒销售团队你的新员工和客户成功计划是什么样的。这听起来很简单,但需要持续的时间和努力,而且随着你的成长和规模的扩大,它会变得更加困难。

创建内容

有一种可伸缩的方式来设定对你的新员工和客户成功服务的期望,那就是创建网页、下载和工具来解释它。公司会在内容上投入大量的时间和金钱来推广他们的产品,这对你的新员工培训过程也不例外。

如果您正在创建内容,我的建议是将资源保持为视觉。reybet雷竞技下载甘特图表,时间表或其他视觉资源将避免任何错误的解释您的团队或客户。reybet雷竞技下载

与前景

我总是很惊讶我在客户成功世界中看到这种情况有多少。在他们甚至注册之前对潜在客户说话是您的时间的巨大投资。它建立了可信度,有助于确定正确的期望,并为客户提供更大的担忧和犹太人在他们注册之前的担忧和犹豫不决者。

但销售部门也会犹豫是否邀请面向客户的团队与潜在客户开会或打电话。有一种感觉,你可能会分散结束谈话的注意力,或者“太诚实”。这里有一条微妙的分界线,所以我建议你提前和销售代表会面,讨论一下你的入职策略和方法——甚至在销售结束之前。

将客户成功模块构建到您的销售培训中

您的新销售雇用应接触到您的船上团队的工作。培训不需要正式化,但代表可以加入或影子会议和呼叫船上团队。

使用您的团队的谈话类型,成功故事以及您提前遇到的跨越障碍的培训。如果您将船上服务定位为值 - 添加销售团队可以倾向于帮助销售,您将更有可能建立信任。

2.优化时间

当客户购买时,我们希望认为他们对该决定感到高兴和兴奋。为了利用这一兴奋并保持势头销售,您必须在前24小时内与客户进行某种关系。否则,这种动机可以减少,其他项目和优先事项可能会遇到您的客户服务台。在最坏的情况下,客户甚至可以体验买方的悔恨并开始质疑他们的购买决定。

在csm或实施团队的时间表中建立“新客户欢迎时间”

最初,这需要挖入数字。通过查看您每个月或季度注册的客户的趋势和数量,您可以预测在团队的时间表中需要花多少时间来欢迎新客户。

在可能的情况下,始终默认为优先考虑新客户。通过现有客户,如果您需要重新安排,则至少存在一些程度的信任,并且可以了解。与新客户有零信任,如果您提前让他们下跌,可能需要两倍的努力,以便在后面的轨道上恢复。

自动化一些过程

调度您的团队和客户团队的日历可能是耗时的,并且在您的客户的生命周期内花费时间的不生产方式。当交易结束时,应将自动欢迎电子邮件发送给客户,其中包括:下一步,他们的联系点和有关如何预订时间的信息。

有一大堆工具可以帮助实现这种自动化。如果你的营销团队使用某种自动化工具,看看你是否可以利用它,创建自己的客户入职活动——或者尝试使用HUBSPOT会议

3.做你的研究

当我开始与客户合作时,我收到了一些困扰着我的建议:无论您在第一次互动期间与客户共度多少时间,花费相同的时间准备。

新客户在早期没有建立在您的服务中的信赖。通过研究他们的业务,行业和团队,您可以通过演讲他们的语言来缓解任何疑虑或疑虑,显示您了解他们的业务,并与其团队中的人民相关联。

随着LinkedIn和公司简介网站等专业网络的兴起,如CrunchBase,它比以往任何时候都更容易了解有关公司和raybet电子竞技您所在的人的详细信息:

  • 详细浏览客户的网站
  • 研究LinkedIn的团队
  • 密切注意,提防,小心CrunchBase实际上他们公司的页面或类似档案raybet电子竞技
  • 为他们的公司进行谷歌新闻raybetappraybet电子竞技
  • 使用工具如<materverweb.<

在会议之前,使用此信息准备“理想世界计划”,以便在课程中进行事项或者您需要更具规定性的情况。

4.快速创造价值

当我们在讨论免费游戏世界中的onboarding时,我们经常会提到“AHA时刻”让你的用户尽快到达那里。

这不应该是任何不同的与较高触摸的onboard。在处理更复杂的工具或企业软件时,可能无法到达完整的“AHA时刻”,但您需要查找当您的客户注册时尽快显示“微价”的机会。雷竞技苹果下载官方版

我已经看到了太多的客户成功团队在他们的第一个船上会话中,只是欢迎顾客,讨论目标,并调度下一步并调用 - 没有得到有形的事情。这些主题当然是重要的,但即使您可以在开启一个工具或勾选一个基本任务时也可以完成一些简单的东西,所以取得进展的感觉可以放心。

5.加强目标

这听起来很明显,但是当客户开始使用一个新工具时,它可能会令他们令他们在某个订单中做某些事情的原因。如果没有大量的上下文,那么在开始使用新软件时,很难看到一切联系在一起。雷竞技苹果下载官方版

另一方面,客户成功经理通常清楚地知道他们为什么推荐某些任务或行动计划——因为他们知道怎样才能让客户成功。记住这一点,在新员工入职期间,你分配或与客户合作的每一项任务都应该有“为什么”作为备份。

这就是了解您的客户的短,中,长期目标和优先事项是如此重要。能够通过退回这些目标来证明您的行为有助于建立信任,并在客户的生命周期开始减少很多焦虑。

这篇博文的一个版本最初出现在保持|增长

新的呼叫动作

客户船上模板

最初发布于2020年4月14日上午8:06:00,更新于2020年4月21日

主题:

客户onboarding.