关键客户管理:终极指南

在某些时候，大多数公司的领导都会看着他们raybet电子竞技的最佳客户名单，然后想:“如果我们失去了其中任何一个客户，那就太糟糕了。”但是，你如何保护这些客户不受那些毫无疑问在追求他们的竞争对手的影响呢?

答案吗?一个叫做关键客户管理的过程。

在这篇全面的大客户管理指南中，你将学到:

• 什么是关键客户，什么构成一个重要客户
• 如何识别关键客户
• 关键客户管理的定义
• 大客户管理的好处
• 如何知道你的公司是否需要一个大客户管理策略raybet电子竞技
• 大客户管理与销售的区别
• 你的主要客户经理需要哪些技能
• 如何聘请重要客户经理(包括职位描述模板)
• 如何撰写大客户管理计划
• 关键客户管理最佳实践

然而，“有价值”这个词是主观的，它基于您的组织的价值。例如，它可以基于以下任意、全部或部分:

• 他们带来的经常性收入的数额或份额
• 你拥有的盈利水平(考虑成本的收入)
• 客户生命周期价值
• 影响力和/或权威的程度
• 他们推荐的人数
• 共享目标之间的对齐级别(伙伴关系)raybet平台

您的组织需要一个明确的、严格的关键客户定义。标准越详细、越具体，就越好——这些客户将得到你公司大量的时间、精力和资源，所以你要确保他们是正确的人。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

如何识别关键客户

不要仅仅根据收入来选择。相反，你应该检查你当前的客户以及他们的历史收入与成本的比率。计算每个账户有多大的扩展潜力。你还应该问问自己，他们是否是战略合作伙伴，例如，他们是否有人脉、资源和/或行业声誉，能够显著改变你公司的发展轨迹?reybet雷竞技下载raybet电子竞技

您可以使用一个关键客户评分矩阵来跨多个标准识别您的关键客户。简单地评估每个帐户基于您选择的标准，并在每个类别中分配从1到10的分数。得分最高的客户将是你的关键客户。

印度国家银行的建议选择三到五个选择标准。下面是一些例子:

• 产品适合
• 偿付能力
• 现有的关系
• 成为渠道合作伙伴的可能性
• 文化适应
• 地理定位
• 采购流程
• 收入潜力

一次给许多客户贴上“大客户”的标签是很诱人的，但要保守。你不能告诉一个重要客户他们被降级了，但是你可以告诉一个传统的买家你在提升他们。

此外，你也不想过度承诺自己。启动一个KAM项目需要全组织范围的变革、来自管理层的支持、招聘和培训员工，以及实施新的流程。从小处着手能让你集中精力。

作为专业服务企业BTS指出在美国，大客户项目往往会导致成本增加和利润降低。这是给客户更多资源和折扣的必然结果。reybet雷竞技下载

但如果你使用正确的关键客户策略，你将获得更大的销量和长期的战略关系。

大客户管理的好处

你为什么要开始一个大客户管理项目?主要客户是有60%到70%的可能性会关闭比新产品多花费33%。

据《哈佛商业评论》报道，客户满意度提高在开始一个大客户管理项目的几年内，可以获得20%的收益。与此同时，利润和收入可以增加15%。

已经存在五年多的项目可以看到结果两次,．

尽管关键客户管理对你的底线有潜在的好处，但它并不适合每一个组织。

在你全力投入关键客户策略之前，考虑以下几点。

1.你目前的销售过程是如何交易的。

如果你的销售周期相对较短，你的销售代表与潜在客户的互动很少，那么关键客户管理可能就不是正确的选择。大客户需要咨询式销售技巧——要教会你的销售人员为少数客户采用全新的销售流程是很困难的。

2.如果你的产品有追加销售和交叉销售的潜力。

如果顾客不打算买更多的东西，那么在销售后继续与他们保持关系就没有什么意义了。(显然，你仍然希望提供优秀的客户服务和支持，以促进口碑营销和高留存率。)

3.你“着陆和扩张”的能力。

上面的规则有一个例外:如果你能进入潜在客户的公司，然后通过销售给其他部门、办公室、子公司等来增加客户，关键客户策略可能是一个很好的投资。raybet电子竞技

4.你所面临的竞争环境。

一个大客户计划可以作为一个竞争优势。假设您的客户已经将他们的选择范围缩小到您和其他公司。raybet电子竞技如果你能保证让他们成为关键客户——而你的竞争对手做不到这一点——你更有可能赢得这笔交易。

5.raybet电子竞技公司的能力和资源。reybet雷竞技下载

成功的关键客户管理依赖于全公司的支持，高管的参与，和一个专门的关键客户团队。raybet电子竞技你还需要足够的跑道来进行可能需要12个月、24个月或36个月才能收回的投资。

大客户管理与销售的区别

大客户管理和销售是非常不同的。销售人员关注的是短期，而大客户经理(KAM)则优先考虑未来。

销售代表也专注于特定的机会，而KAMs有更广泛的目标，包括与客户在互利的项目上合作，帮助客户实现他们的目标，并确保客户得到必要的支持。

一些公司指派他们的代表作为一个或两个客户的关键客户经理。因为销售和客户管理需要不同的心态、技能和目标，这种安排并不理想。除非你的团队非常小，否则要将销售经理和客户经理的角色分开。

一个大客户经理专注于成为她客户运营的关键，而不是赢得一笔交易。

BTS标识一些独特的技能对于大客户经理的成功至关重要:

1.了解客户。

一个重要客户经理必须对她的客户的战略，市场地位，财务，产品和组织结构有一个亲密的，成熟的理解。他们将使用这些知识来制作业务案例，展示价格变化、定制和附加组件将如何增加价值。

2.跨职能合作，使客户受益。

大客户通常不会购买现成的产品:他们想要的是量身定制的产品和服务。考虑到这一点，一个KAM能够在整个组织中工作以开发这些产品是至关重要的。

3.有效领导大客户团队。

KAM需要有领导能力来指导她的团队成员(可能包括销售人员、市场营销人员、技术支持人员、实施人员和/或入职专家)。

4.协调和计划复杂客户的活动。

大客户程序有很多活动部件。为了取得成功，KAMs应该能够规划短期和长期的策略，实施它们，分析结果，并将这些经验应用到未来的战略中。

5.强烈的商业智慧。

商业智慧是什么?它是对公司如何生产的理解raybet电子竞技
钱。应制订一项KAM动态的商业头脑．根据BTS，这是“客户增长、利润和现金流的驱动因素如何变化的知识，客户市场如何变化的知识，以及客户业务内部的相互关系如何变化的知识。”

有了这些知识，他们将能够巩固自己作为客户信任资源和顾问的地位。

6.能够运用分析技巧支持各种客户。

除了具备商业敏锐性，大客户经理还应该具备分析思维。他们的分析技能将帮助他们创建和呈现业务案例。他们需要能够快速思考，并将他们的知识应用到各种不同的客户和市场，在展示信息时要有信心。

大客户经理(KAM)负责管理和建立与大客户的牢固关系，这些大客户构成了公司的大部分收入。KAMs不仅会找到解决客户挑战和机遇的方法，而且还会创建并向关键利益相关者提交关于客户进展的报告。

大客户经理职位描述

利用大客户经理的职位描述来寻找并吸引最合格的候选人。

【raybet电子竞技公司名称】招聘大客户经理

这个角色很重要，因为它帮助我们留住最重要的客户，理想情况下，还能找到更多的合作机会。作为我们的大客户经理，你将在客户保持和收入增长方面发挥关键作用。

这个职位包括:

• 与您的命名帐户合作，以确定他们最大的挑战和机会
• 寻找能够帮助应对这些挑战和机遇的方法raybet电子竞技(公司名称)
• 利用传统和创新技术来发展与客户利益相关者的关系(包括[参加活动和贸易展会，在社交媒体上建立联系，得到热情的介绍，等等])
• 跟踪客户的满意度，并向组织报告他们的状态
• 作为你的账户的内部代表

要胜任这个职位，你需要综合具备以下技能和资格:

• 合作，快速行动，适应变化
• 很高兴为客户做得更好
• 有能力评估客户需求并找出差距
• 领导经验(领导跨职能团队加分)
• 优秀的口头和书面沟通能力
• 能够与客户建立良好的关系，建立良好的信誉
• 基本的管理和财务知识

关键客户管理计划模板

根据RAIN集团的说法在美国，高绩效的公司和其他公司最大的区别是有效的客户规划工具。

一个大客户计划可以帮助您识别最大的增长可能性，潜在的障碍，来自竞争的威胁，等等。

您可以根据自己的需要定制现有的框架，或者创建定制的计划。

无论你采取何种选择，你的账户计划都应该包括:

1. 你在账户中的关系
2. 客户当前的业务计划、目标和财务状况
3. 你的目标客户
4. 你达到这些目标的策略

让我们更详细地研究每一个。

的关系

绘制出每一个客户利益相关者。这些信息将帮助你找出你需要建立和维护的关系，以及任何可能破坏你计划的人。

记下每个人的头衔，在决策过程中扮演的角色，你和他们有多少联系，他们有多“友好”。

客户的业务

为了给客户提供价值并找到互惠互利的机会，你需要对他们的业务有深入、成熟的了解。

及时了解他们的主要业务目标、财务状况和当前计划。你还应该定期进行SWOT(优势、劣势、外部机会、外部威胁)分析。

账户的目标

这部分应该涵盖这个账户目前的价值，你失去了哪些机会，赢得了哪些机会，你在哪里看到了潜在的收入增长，以及你对这些机会的预期价值。

它还应该列出你的短期、中期和长期目标以及每个目标的所有者。例如，也许你的销售工程团队负责在1月份与CTO会面。一个较不直接的目标可能是使用工具的免费版本获得60%的新部门。你的最终目标是把整个部门变成付费用户。

帐户策略

这一部分可以说是最重要的。它列出你的目标(换句话说，你的账户愿望清单)，并分解你需要采取的行动来实现它们。

使用与设定目标相同的结构:短期、中期和长期。

为了让你对一月份与CTO的会议有个大概的了解，你可能会采取以下几个关键步骤:

1. 加强与工程副总裁的关系
2. 为与CTO的会议制定有说服力的价值主张
3. 让副总裁代表你与CTO会面

这些行动越具体、越可行，效果就越好。战略客户管理包括同时兼顾多个计划、优先级和活动。如果没有明确的方向，你的队伍就会四处乱窜。另外，如果有什么变化，你可以随时调整你的策略。

想知道如何获得最佳结果?遵循以下最佳实践。

1.选择正确的帐户。

一个成功的策略取决于选择。确保你选择了正确的关键客户，并对每个客户采用相同的标准。

定期检查你的主要客户，确认他们仍然需要额外的时间，精力和资源。reybet雷竞技下载如果它们的表现符合预期，证明资源分配是合理的，那么就继续。如果由于某些原因，他们的表现不佳，或者该账户感觉不再能够很好地利用额外资源，你可能需要考虑缩减规模。reybet雷竞技下载

另外，跟踪非重要客户。如果客户即将经历显著的增长，他们可能符合战略客户的资格。现在向他们示好会比其他公司更能赢得他们的忠诚。raybet电子竞技

定期评估你的选择标准。你目前的主要客户产生的投资回报率是否与你预期的一样多?如果答案是否定的，那就说明你的测量方法是错误的。

2.建立一个专注的团队。

即使是最好的KAMs也能独自完成任务。理想情况下，KAM的角色不是由同时承担销售代表职责的人来执行的，每个客户经理都应该有一个跨职能的支持团队来支持与客户账户相关的可交付成果的正确执行。为了更好地服务您的客户，这些团队应该包括一系列的技能、纪律和专业知识。

如果可能的话，为每个账户指定一位执行赞助人。他们可以在获取必要资源、与目标客户的最高管理层建立联系以及提供高层指导方面发挥重要作用。reybet雷竞技下载

3.始终如一地衡量客户业绩。

衡量什么，就完成什么，所以保持在客户表现的顶端是成功的关键。设定内部帐户检查的节奏。根据团队的规模、帐户的价值和关系的动态，这些可能是每周、每月或每季度。

持续衡量客户的参与度和忠诚度。两者都应该呈上升趋势。从这里开始，您还应该安排与客户的重复签入，以获得他们的反馈，解决任何问题，并找到需要改进的地方。

4.投资正确的工具。

使用正确的工具可以使KAM的工作更容易、更有效。使用客户关系管理来跟踪您与客户涉众的沟通，让客户团队中的每个人都能看到正在发生的事情，并尽量减少团队中的重复工作。

如果你的邮件很难得到回复，那么使用电子邮件跟踪和通知工具会有所帮助。这种类型的工具会让你确切地知道你的收件人何时打开你的电子邮件并点击任何链接。

使用LinkedIn(或者免费版或LinkedIn导航器)来监控你的客户的市场和行业的变化，战略转变，雇佣和解雇决定，等等。

使用a来消除关于会议安排的来回邮件会议工具为与会者提供无缝的流程。

你也可以尝试投资视频平台，比如织机所以你可以制作个性化的视频来寻找机会和建立关系。

一个精心策划、全面的关键客户管理策略不仅能让你的最佳客户满意，还能提供成倍增长关系的机会。你的留存率和底线都将受益。

编者按:本文最初发表于2020年3月，为全面起见已进行更新。