平均处理时间是多少?如何将其减半(或更多)?

想想你代表的下一个客户服务电话。你想要打电话吗？快速地或者好？

正确的答案都是 - 因为您的客户期望两者。当客户致电或留言您的支持线时，他们期待清晰简洁的响应。他们不想浪费时间等待持有或在又一次地解释他们的问题。他们想要正确的答案，他们想要快速。

及时，你会弄清楚这两种见面的最佳方法客户需求。但是，它有助于使用您可以使用的指标来监控您的成功。这是平均手柄时间与您的客户服务团队一起玩的地方。

平均处理时间是一个流行的数据点，它决定了在您的业务中处理支持或服务请求需要多长时间。在这篇文章中，我们将详细分析什么是平均处理时间，如何计算它，以及如何在你的公司将处理时间减半。raybet电子竞技

平均手柄时间提供了对您的客户的支持和服务互动的努力提供唯一的洞察力。如果您想提高您的品牌的经验，这是一项重要的公制。

为什么平均处理时间很重要？

平均处理时间是一个重要的客户服务指标，因为它涉及到客户最宝贵的商品:时间。事实上，根据弗雷斯特，66％的成年人认为，公司能做的最重要的事情是重视他们的时间。raybet电子竞技通过测量AHT，您可以监控您的客户服务团队如何满足此需求，并在需要时对您的支持和服务提供必要的更改。

减少AHT通常意味着您的客户服务团队更加富有成效。客户不花费与您的代表合作的时间，您的团队正在以更快的速度解决案例。这不仅可以提高客户的经验，还可以允许您的代表在日常工作流程中进行更多案例。

既然你了解为什么平均手柄时间是一个关键的客户服务度量，你可能想知道如何为您的服务频道计算它。以下是您可以使用的公式来计算您的业务中的AHT。

如何计算平均手柄时间

虽然数学基本相同，但您在平均句柄时间公式中使用的变量将根据您评估的通信媒体而略有不同。例如，假设我有一个商业，提供电话，电子邮件和聊天支持选项。我们可以使用类似但不相同的公式计算每个通道的AHT。

让我们从手机开始。让我们说我的手机团队本周浏览了200个电话。当我们一起向每个呼叫的值加起来时，我们看到通话时间的总量为1,000分钟，保持时间为500分钟，随访时间也500分钟。如果我们要为我的手机团队计算AHT，我们可以看到它每次呼叫10分钟[（1000次谈话分钟+ 500持续时间+ 500跟进分钟）/ 200呼叫= 10分钟]。

接下来，让我们看看电子邮件。对于电子邮件，没有暂停时间，只有后续跟进。因此，我们可以通过把每个案件从第一次打开开始计算的总时间加起来来衡量AHT。例如，假设我的企业收到了500封电子邮件罚单，并花了10K分钟来解决它们。在本例中，AHT将是每封邮件20分钟(10,000分钟/ 500封邮件= 20分钟)。

最后，我们可以测量聊天的AHT使用与电子邮件相同类型的公式。类似于电子邮件，聊天时没有保留时间，只有谈话和随访时间。因此，让我们说我的生意拍摄了300次聊天，并花了2000分钟的时间与客户交谈，并与他们一起后续工作。每个聊天的AHT为我的聊天频道大约13分钟[（2,000分钟+ 2,000次随访时间）/ 300聊天= 13.33分钟]。

您可以使用此公式来计算和比较每个服务媒体的AHT。但是，您如何知道您的公司的AHT是否与您行业中的其他业务有关？raybet电子竞技在下一节中，我们汇总了一些行业标准，您可以审查您的团队是否正在尽可能快地解决您的竞争对手。

平均处理时间行业标准

由于有很多影响平均手柄时间的因素，因此对每个行业的经过验证的标准来说几乎是不可能的。然而，呼叫中心杂志用它erlang计算器计算适用于每个行业的AHT的全球标准。在审核190K个条目后，呼叫中心杂志发现几乎所有公司的平均处理时间是关于六分钟和三秒钟。

康奈尔大学还进行了一项单独的研究，计算了四个主要行业的AHT。你可以在下面的图表中找到这些结果:

来源：呼叫中心帮手

如果您的业务似乎缺少行业标准，请查看下一节，以便您可以使用以减少公司的平均手柄时间。raybet电子竞技

平均处理时间提示

许多企业一直试图减少平均处理时间，但难以找到有效的结果。事实是，满足客户需求没有捷径可走，但你的团队可以采取一些措施来更快地交付解决方案。下面是一些一般的处理时间的技巧，你可以用它们来为你的支持和服务团队创造一个更快的客户体验。

提供主动客户服务。

主动客户服务是减少平均处理时间的最有效方法之一。在这种情况下，你的服务团队在客户没有主动联系的情况下就为客户提供了支持。这样，当您的客户确实需要帮助时，您的团队已经准备好解决他们的问题。

一个积极主动的客户服务的好例子是为你的客户提供知识库。知识库是您网站的一部分，致力于回答您的客户可能对您的产品或服务有关的常见问题。如果客户使用其中一个问题，服务代表可以提供简要的解释并将其引导到知识库，而不是花时间走过整个答案。这将您的REP保存到不得不重复客户可以自己采用的简单和重复的步骤。

为您的代表创建指南。

仅仅因为你有一个客户知识库并不意味着你的客户服务团队不需要它。你可以创建一个内部知识库，包括指南和备忘单，只有你的代表可以看到。所以，当客户打电话问你那些重复的问题时，你的销售代表会清楚地知道该为客户说什么，做什么。

在HubSpot，我们有一个内部知识库，专门用于解决新客户服务代表最有可能遇到的常见问题。当技术支持代表刚开始工作时，他们可以快速浏览到这些文章，帮助他们在电话中进行故障排除。

采用客户服务工具。

客户服务代表Love Gizmos和小工具，尤其是让他们的生活在工作方便的人。为您的团队提供更多技术可以使用和采用客户服务工具这将为它们提供高级故障排除选项，如屏幕共享，API护目镜和票务自动化。这些补充不仅为您的支持团队提供技术优势，而且可以提高客户的体验。

例如，虚拟助手允许您的代表不仅与客户共享计算机屏幕，而且对客户屏幕执行操作。如果客户无法执行故障排除步骤，则代表可以接管他们的鼠标，并确切地显示该做什么，而不是浪费时间尝试澄清步骤。代表甚至可以记录交互，以便客户可以重播解释，如果它们再次需要它。

不要为速度牺牲质量。

虽然在减少平均处理时间时，雄心勃勃是雄心勃勃，但请确保您无法牺牲客户服务的质量作为回报。有些代表可能会过度关闭案例，并通过故障排除步骤或削减角落以节省时间。这通常会导致他们犯错误，这些错误最终会花费更多的时间和努力。而不是激励代表提供最快的支持可能，重点提供最有效率支持和您的团队的AHT将自己照顾。

如果你在寻找更多的数据来评估你的业务，看看一些有趣的客户满意度指标。