16种类型的客户需求(以及如何解决它们)

公司想要保持相关性和创新性，经常从其他成功的公司、热门的行业趋势或新的闪亮产品中寻找灵感。

然而，增长的一个重要组成部分就在每个企业的指尖上——他们的客户。

是的，客户有能力决定你的业务的寿命和进展。快乐的用户会带来更高的留存率、终身价值和品牌延伸，因为他们会在自己的社交圈中传播信息。

创造使客户满意的客户体验类型的第一步是理解并满足客户的需求。

在本文中，您将了解到:

• 顾客需求的定义
• 客户需求的类型
• 如何识别客户需求
• 什么是客户需求分析
• 如何解决客户的需求
• 客户服务类型

一个客户需求的例子发生在每天晚上12点左右。这是人们开始感到饥饿(需要)并决定购买午餐的时候。食物的种类、餐馆的位置、服务所花的时间都是决定人们如何满足他们需求的因素。

以客户为中心的公司要知道，在整个过程中，解决客户的需求并超越客户的期望是如何推动业务健康发展，并与你的公司所服务的人建立良好的关系。raybet电子竞技

虽然以客户为中心不是一个新概念，但实现客户服务焦点的正确步骤仍然是模糊的。

创建一个真正倾听客户需求的以客户为中心的公司是一件令人生raybet电子竞技畏的事情，如果你以前没有密切关注过客户，你将面临一个陡峭的学习曲线。

因此，为了引导你走向正确的方向，这里有一份初学者指南，它定义了需要寻找的客户需求类型，解开了妨碍公司满足客户需求的常见障碍，并公开了开始改善客户服务的解决方案。

以下是最常见的客户需求类型——其中大多数需求相互协作，共同推动购买决策。

16最常见的客户需求

产品需求

1.功能

客户需要你的产品或服务以他们需要的方式运作，以便解决他们的问题或愿望。

2.价格

客户拥有独特的预算，他们可以购买产品或服务。

3.方便

你的产品或服务需要是客户试图满足的功能的一个方便的解决方案。

4.经验

使用你的产品或服务的体验需要简单——或至少清晰——以免为你的客户创造更多的工作。

5.设计

根据经验，产品或服务需要一个流畅的设计，使其相对容易和直观的使用。

6.可靠性

每次客户想要使用产品或服务时，产品或服务都需要像广告中所说的那样可靠地发挥作用。

7.表演

产品或服务需要正确运行，这样客户才能实现他们的目标。

8.效率

产品或服务需要通过简化耗时的流程来提高客户的效率。

9.兼容性

该产品或服务需要与您的客户已经在使用的其他产品兼容。

服务需求

10.同理心

当您的客户与客户服务取得联系时，他们希望有助于他们的人们的同情和理解。

11.公平

从定价到服务条款再到合同期限，客户都希望从公司那里得到公平。raybet电子竞技

12.透明度

客户预计他们正在开展业务的公司的透明度。raybet电子竞技服务中断，定价变化以及打破事件的事物，以及客户应该从他们赚钱的业务中获得开放性。

13.控制

客户需要感觉到他们从头到尾都控制着业务互动，而客户授权不应该以销售结束。让他们能够轻松地返回产品、更改订阅、调整条款等。

14.选项

当他们准备从公司购买时，客户需要选择。raybet电子竞技提供各种产品，订阅和付款方式，以提供选择自由。

15.信息

客户需要信息，从他们开始与你的品牌互动的那一刻到购买后的几天或几个月。企业应该投资于教育博客内容、教学知识库内容和定期交流，这样客户就能获得成功使用产品或服务所需的信息。

16.可访问性

客户需要能够访问您的服务和支持团队。这意味着为客户服务提供多种渠道。稍后我们将进一步讨论这些选项。

如果公司在客户的需求没有得到满足之前就开始做出改变，这最终会带来增长、创新和留存。然而，对于许多类型的客户需求，您如何理解哪些需求具体适用于您的客户?

“你必须从客户体验开始，再回到技术上来。”史蒂夫乔布斯明确说明了．“你不能先从技术入手，然后想办法把它卖到哪里去。”

无论您是销售技术还是其他产品或服务，他在这里说的根本信息都是真的。

这意味着要理解当他们选择购买时，他们从何而来，他们的期望是什么，以及他们在购买过程中会遇到什么障碍。

如果您在设计过程时考虑了这些事情，那么您就能够在他们生命周期的任何阶段发现他们的需求。但是这种理解必须来自某个地方，这就是客户需求分析的切入点。

要成功地进行客户需求分析，您需要做以下工作:

1.客户需求分析调查

客户需求分析通常是通过调查来进行的，这些调查帮助公司弄清楚他们在各自竞争市场中的位置，以及他们在满足目标客户需求方面的表现。

调查的主要问题应该是关于你的品牌和竞争对手，以及消费者的产品意识和品牌态度。

问题可以包括:

• 关于与您的品牌正面和负面词协会的问题
• 问题要求客户将品牌与类似和/或竞争品牌进行分组
• 问题比较和分类的品牌，根据他们的使用偏好

你可以了解更多关于在这个调查中要问的问题我们的指导和本指南假人。

2.手段 - 结束分析

一旦你进行了客户需求分析调查，你就可以用这些答案来更全面地了解客户购买你产品的原因，以及是什么让你的产品或服务有别于竞争对手。

方法-终点分析法分析这些答案，以确定主要原因为什么客户会购买你的产品。这些买家理由可以分为三大类:

1.特点:客户购买产品或服务是因为其包含的功能。例如，如果顾客正在购买一台电脑，他们可能会因为它比其他选择更小、更轻而购买它。

2.好处:顾客购买一种产品或服务是因为他们相信这种产品或服务会给他们带来好处。消费者可能还会购买这台电脑，因为它很容易与他们的其他设备进行无线同步。

3.价值观:客户购买产品或服务是为了独特的、个人的价值，真实的或感知的，他们相信这会帮助他们实现。客户可能认为电脑将帮助他们更有创造力或艺术，开启其他个人或专业的艺术机会。

正如您可能想象的那样，购买某样东西的原因可能因客户而异，因此进行这些客户调查、收集答案并将它们分成这三个类别是很重要的。从那里，你可以确定哪些是你要解决的激励因素，哪些是你可以改进的，使你的产品或服务在市场上更具竞争力。

3.客户反馈

如果你想知道你的客户对在你的公司工作的经历有什么看法，问他们。raybet电子竞技与你的客户和服务团队成员面谈有助于客户需求分析和改进你的服务客户生命周期．

当你从客户需求分析中收集数据时，重要的是要确定客户体验的摩擦点，以及在他们的旅程中提供意想不到的喜悦的时刻。

• 你的公司能改变什么?raybet电子竞技
• 你可以从哪些元素中构建?
• 经验的哪些部分需要改进?

询问这些问题可以在为您的客户解决问题时引导您提供宝贵的见解。

如何解决客户需求

为你的客户解决问题的第一步是设身处地为他们着想:如果你是我们购买你的商品、使用你的技术或注册你的服务时的客户，什么会阻止你实现最终价值?

客户需求分析是了解客户思想的一个很好的起点，特别是当它涉及到识别共同的痛点时。从那里，你可以建立一个积极主动的计划，在整个客户生命周期中实现你的客户至上的价值观。以下是一些建议:

1.提供一致的全公司消息传递。raybet电子竞技

顾客经常陷入“他说，她说”的游戏，被告知产品可以通过销售做一件事，通过支持和产品做另一件事。最终，客户会感到困惑，认为公司是杂乱无章的。raybet电子竞技

所有部门之间保持一致的内部沟通是实现以客户为中心的心态的最佳步骤之一。如果整个公司都了解其目标、价raybet电子竞技值、产品和服务能力，那么这些信息就会很容易地转化为满足客户需求的信息。

为了让每个人都在同一页上，组织一下销售和客户服务开会，发送新产品的电子邮件，为新员工提供强有力的入职培训，要求每季度进行培训和研讨会，或者员工举办网络研讨会来分享重要的项目。

2.提供易于采用的说明。

顾客购买一种产品是因为他们相信它会满足他们的需求并解决他们的问题。然而，采用设置阶段并不总是明确的。如果一开始就没有明确指出最佳实践，他们也没有马上看到价值，那么重新获得他们的信任和改掉坏习惯将是一场艰苦的战斗。

一个深思熟虑的购后策略将使您的产品或服务可用和有用。

公司获得客户关注的一种方式是，在客户收到付款确认后，立即提供产品内和电子邮件的演示和说明。这限制了购买后的兴奋感带来的困惑、技术问题和分心。

客户教育指南或知识库对于交付适当的客户采纳和避免客户陷入困境时的“挣扎效应”至关重要。其他公司提供新客户入职服务，举办现场演示和网络研讨会，包括活动和促销活动电子邮件签名．

3.在流程的每个阶段建立反馈循环。

倾向于客户投诉和建议，它将改变您的业务方式。批评通常次数有否定的内涵。但是，如果您将问题翻转到机会，您可以轻松改善您的业务以满足客户的需求。

就像在您的需求分析中征集客户反馈一样，您可以对客户在缩放中的感受来保持脉搏客户满意度得分、客户调查，探索客户访谈，社交媒体调查，或个人客户反馈电子邮件。

如果您能够将其纳入可重复的过程，您将永远不会在您组织中客户体验状态的黑暗中，并且您将能够继续改进它。

认真对待客户建议，并采取这些建议，以改善设计，产品和系统故障。大多数客户支持成功指标对于客户体验至关重要，这种心态应该涓涓细流到组织的各个方面。

4.培养客户关系。

当顾客购买一种产品或服务时，他们希望立即使用它并满足他们的即时需求。不管他们是在第一个小时、一周还是一个月里感到高兴，不断地考虑他们未来的需求是很重要的。

积极主动地建立关系对于防止客户失去购后的兴奋感和最终的流失至关重要。如果客户不再听到你的消息，你也没有听到他们的消息，这可能是一个不好的信号寿命处于危险之中．

公司解决客户关系结合客户服务结构和沟通策略。解决客户的长期需求，建立一个专门的客户服务团队客户保留，表达感谢通过对忠实客户的奖励和礼物，举办本地活动，突出员工的能力，交流产品更新和新功能。

5.解决正确的客户需求。

为了满足客户的需求，将客户排除在你的业务群组之外似乎是违反直觉的。然而，了解谁的需求你可以满足，谁的需求你不能是解决正确问题的重要一步。所有客户的需求不能被平等对待，公司必须认识到哪些问题他们可以解决，哪raybet电子竞技些问题与他们的愿景不一致。

找到正确的客户优先事项，创造买方个人并发现消费者趋势，观察客户的长期保留模式，建立一个清晰的公司愿景，为有价值的客户提供一流的客户服务，并在他们喜欢的社交媒体空间与你的理想客户沟通，捕捉问题，评论和建议。raybet电子竞技

成功的初创公司、实体店和财富500强公司都解决并优先考虑客户的需求，以保持领先地位，并确立行业趋势。

6.提供优质的客户服务。

如果出现了问题，您的客户希望得到解决，并在过程中感到被倾听。这要从能够以同理心满足他们的需求开始，但是在这个过程中，获得支持的过程应该是容易的，并且通过一个对他们来说方便的渠道。

一些客户的需求是时间敏感的，需要通过电话或聊天进行即时互动。其他问题则不那么关键，可以以更随意的速度解决。让我们来分解客户服务的类型，以及每种类型如何优化团队的能力来满足客户需求。

1.电子邮件

电子邮件是客户服务最基本的形式之一。它允许客户完整地描述他们的问题，并自动记录对话到一个有资源的线程。客户只需解释他们的问题一次，而代表可以参考重要的案例细节，而不必要求额外的信息。

电子邮件最好用于那些不需要立即解决的客户需求。客户可以提出他们的问题，然后回去工作，一旦服务代表找到了解决方案，客户就可以回到这个案例中来。不像电话或聊天，他们不需要等待代表为他们找到答案。

电子邮件的一个限制是可能缺乏清晰度。一些客户难以描述他们的问题，一些服务代表难以解释解决方案。当问题过于复杂时，这会造成耗时的障碍。为了安全起见，使用电子邮件处理需要简短解释或解决的简单问题。

2.电话

当客户有需要立即解决的问题时，电话是最好的使用媒介。电话将客户直接与销售代表联系起来，并在客户和企业之间创建一种人工交互。双方都能听到对方的语气，并能判断出情况的严重性。这种人为因素是创造愉快的客户体验的主要因素。

当遇到沮丧或愤怒的顾客时，手机就派上用场了。这些客户最有可能流失，并要求您的团队提供个性化的解决方案。你的团队可以使用软的沟通技巧绥靖客户并防止昂贵的升级。这些响应看起来更加正版手机，因为代表有更少的时间来制定答案。

电话支持最常见的缺陷是等待时间。客户讨厌被搁置，这是一个决定性因素客户流失．

3.闲谈，聊天

聊天是最灵活的客户服务渠道之一。它可以解决大量的简单问题或为复杂问题提供详细的支持。企业继续采用聊天，因为它的多功能性以及它为客户服务代表提供的效率的提高。

当涉及到解决客户需求时，聊天几乎可以用来解决任何问题。简单和常见的问题可以用以下方式来回答聊天机器人使客户服务流程自动化。对于更高级的障碍，代表可以整合客户服务工具进入他们的聊天软件，帮助他们诊断雷竞技苹果下载官方版和解决问题。

聊天的限制类似于电子邮件。然而，由于交互是实时的，因此双方之间的任何缺乏明确性都会极大地影响故障排除。作为一名前聊天代表，有很多次我都很难与我的客户保持一致。尽管我们解决了这个问题，但这种沟通上的失误给客户的体验带来了负面影响。

4.社交媒体

社交媒体是一种相对较新的客户服务渠道。虽然它已经存在了十多年，但企业现在开始将其作为一种可行的服务选择。这是因为社交媒体让客户可以立即报告问题。由于该报告是公开的，客户服务团队更有动力解决客户的问题。

社交媒体是一个很好的大众传播渠道，在商业危机期间尤其有用。当危机发生时，您的客户的产品和服务需求成为您的组织的主要关注点。社交媒体是一个有效的工具，与你的客户大量沟通。与一个社交媒体危机管理计划，你的团队可以在关键情况下继续满足客户的需求。

社交媒体不同于其他类型的客户服务，因为它赋予了客户最大的权力。客户往往有更紧急的需求，并期望从您的帐户立即响应。虽然这种类型的服务提供了巨大的机会，但它也给你的代表带来了巨大的压力来满足客户的需求。确保你的团队配备了适当的装备社交媒体管理工具在提供日常支持之前。

5.在人

作为最古老的客户服务形式，你可能很熟悉与客户面对面的工作。拥有实体店的品牌必须为住在附近的顾客提供这种服务。这满足了一种便利性需求，因为顾客可以购买和退回产品，而不必通过在线服务将产品送回公司。raybet电子竞技

对于拥有强大服务人员的企业来说，面对面的客户服务是非常好的。没有敬业的员工，你的客户服务团队就无法满足客户的产品或服务需求。成功的团队都有决心提供帮助的代表超越客户服务．

5.回电话服务

有时，关键不在于您的企业能多快地提供解决方案，而在于您能多高效地提供服务体验。例如，假设一个客户有一个关于价格的简单问题，应该只需要几分钟就可以回答，但是他们等待电话服务的预期时间超过了15分钟。与其让客户花更多的时间挂电话，还不如为客户提供回电话服务，只要下一个客户代表有空，你的团队就会立即联系客户。

这种服务的另一种用途是基于文本的媒体，如电子邮件和实时聊天。在某些情况下，这些通道并不适合进行故障排除，如果案例没有转移到另一个平台，可能会导致摩擦。提供回电话服务可以让客户安排时间直接与销售代表交谈，尤其是当他们觉得自己的案子没有取得进展时。而不是去创造一个全新的支持的票，回调无缝地将对话转移到一个更有效的渠道。

6.客户自助服务

自助服务教导您的客户如何从您的支持团队独立解决问题。客户不必在需要帮助的时候打电话或发邮件给你的公司，他们可以导航到你的公司知识库并访问帮助他们自己解决reybet雷竞技下载问题的资源。这不仅能让客户获得更快的解决方案，还能让他们不必与您的团队一起开票。这使得体验更不像一个正式的支持案例，而更像一个快速的障碍，您的客户可以自己处理。

自助服务也有利于你的团队的生产力。如果更多的客户使用你的知识库，就会有更少的客户打电话或发邮件向你的团队寻求帮助。这将使你的销售代表更多地专注于需要更长的时间投入的复杂的服务案例。

7.交互式虚拟助理

聊天机器人不再是客户服务团队用来炫耀技术实力的新奇事物。现在，它们是支持策略中不可或缺的一部分，因为它们更像是交互式虚拟助手，而不是简单的问答机器人。如今的聊天机器人由创新的人工智能技术提供动力，能够解读客户需求，引导人们逐步解决问题。

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上面的图像显示了今天的虚拟助手如何有用的完美示例。在这种情况下，客户正在学习如何使用他们的新车 - 一种通常提供大量独特功能和广泛的操作手册的产品。为帮助新用户导航汽车的基本功能，此品牌提供由虚拟助手托管的增强现实巡回赛。用户只需在汽车的不同部位滚动相机，聊天会告诉他们他们需要知道的一切。

互动功能，如此，表明您正在投资不仅仅是产品开发。您正在考虑如何支持客户以及您可以采用的服务，使其生活更容易。客户关注此类客户服务，通常可以是许多人将返回您的业务的原因。

8.综合客户服务

集成服务可以被描述为所有你的品牌所做的从客户体验中去除痛点的小事情。其中一些是主动的，比如给客户发送自动的时事通讯，告知他们主要的更新或公告，还有一些是被动的，比如ping araybetapp客户成功的经理每当有人向你的团队提交负面反馈时。

尽管这些痛点看起来很小，但如果不加以控制，它们会随着时间的推移而累积起来。消除这些摩擦的最好方法是在增加客户基础时采用自动化。自动化客户服务工具就像票务系统一样，服务台和工作流可以帮助您的团队跟上不断增长的客户需求。这种技术可以让您保持相同水平的个性化客户服务，即使更多的人向您的企业寻求支持。

没有“最好”的客户服务。当一起使用时，每一种媒介都会相互恭维并优化整体性能。这就造成了omni-channel经验为了你的客户，这将使他们继续回来更多。

但是，重要的是要注意客户服务是有动的。您能做的最好的事情之一是根据提出的问题类型继续学习，以便您能够主动满足客户需求并继续改善体验。

编者按:本文最初发表于2020年9月，现已全面更新。