你应该监控的5个客户满意度指标

根据这一点客户服务报告2018通过视频聊天，2017年的平均客户满意度比前一年下降了近3%。

2018年，它仅为83.5％。

我不想担心你，但该报告基于来自超过21,000家公司代表22个行业的数据即时聊天和客户服务和销售的门票。总而言之，我们分析了33400万聊天的数据和1700万张门票，所以我认为我们可以信任结果。

需要说明的是，我并不想到处抱怨客户服务有多糟糕。但我的工作是让你知道事情的现状，并提供如何处理它们的即时建议。你准备好做一些改进了吗?

客户满意度指标下降的原因

2017年，与2016年相比，企业在聊天需求中经历了8％的聊天需求。这意味着每100名联系这些公司的客户，现在还有8个客户每月要求在线聊天协助。

您可以利用团队中现有的资源来提高客户服务和客户满意度reybet雷竞技下载-所以继续往下读，看看是如何做到的。

1.你的第一时间反应需要帮助。

人们可能认为他们可以同时做几个任务，但他们可以有效地做到吗？通常不是。

让我们说你正在和一个客户聊天或生活 - 本。你潜入他的案子，你渴望尽快解决它。但随后，还有另一个客户 - 凯特 - 并且她真的需要知道您是否可以尽可能地发送给您的产品发票。在这种情况下，你能做的最好的事情是休息从Ben的情况来回答凯特：“嗨凯特，是的，我可以为你做。给我一点，所以我可以为你下载发票。”然后你回到本，但在此期间，您也下载凯特的发票。

为什么这么快回答凯特这么重要？第一响应时间对于建立信任而不是过度过度的客户的耐心重要。这是促进客户整体体验的第一步之一。

以下是来自报告的一些数据：澳大利亚是连续第三年得分最高客户满意度的国家。2015年，2016年为92％，这是91％，并在2017年，这是89％。第二个国家的客户满意度是菲律宾 - 这取得了89％的满意度。

尽管这两个国家的公司面临着数量的增长他们的聊天,他们能够加快回复客户:澳大利亚和4秒的菲律宾近6秒,这使他们的国家最快响应时间,只有27秒,平均。快速响应时间是所有公司都应该追求的目标。

要了解这是多么重要，从杰夫托管，“服务文化手册：”的作者尝试一下。

2.您无法在一个互动中解决案例。

我们在2017年调查的最成功的公司是科技公司：软件，网络托管和IT公司实现了89％的客户满意度 - 远高于全球平均水平。雷竞技苹果下载官方版

有趣的是，这些企业拥有一些最长的平均手柄时间。看着他们幸福的客户，很明显解决客户问题所需的时间长度不会影响整体满意度 - 如果你设法在一个地方解决这个案。

这是一个值得突出的重要事实。长期以来，客户服务团队成员认为快速处理时间让客户快乐 - 但数据证明了其他事情。

如果第一个响应时间很快，并且创建了rep和客户之间的键，那么当案件解决时，它就真的很重要，需要更长时间。结果是客户对您的服务满意。

3.你没有针对未来的客户服务策略。

当事情开始拾取时，很多客户支持团队开始雇用更多代表 - 当更多客户机票进入。但这并不总是招聘以满足客户需求的正确方法。

此策略可以在短期内工作，但是当您的组织到达超生长阶段 - 当您快速获取新客户并对您的产品或服务进行更改时，您的客户支持团队无法跟上 - 您将会看到当没有足够的代表以满足需求时，客户流失增加。

相反，你应该在需求风暴到来之前计划好团队规模使用这个公式来算出你到底需要做多少次。

有一件事是肯定的:满意的顾客再多也不嫌多。它需要持续不断的工作来提高沟通技巧和使用客户服务工具有效率的。

但是你怎么能告诉你的辛勤工作是否正在偿还？嗯，您可以监控各种客户满意度指标，看看您的客户服务经验是否实际上符合客户的需求。查看下一节，了解一些最重要的客户满意度指标，以避免您的业务。

1.净推动者得分

净推动者得分，或NPS®，是一种非常受欢迎的度量标准，用于衡量客户满意度。这是因为NPS是一个简单的一个问题调查，为您的业务提供了与您的品牌客户经验的定量和定性数据。将两种类型的数据包装为一项度量，使企业更容易分类和识别您的客户评论中的特定趋势。

NPS是一项调查，它决定了消费者将你的品牌推荐给其他客户的可能性有多大。它要求客户用数字来评价他们的体验，并为他们的评价提供一个简短的解释。然后，你可以组织和查看最高和最低的评级，看看人们喜欢和不喜欢你的公司什么。raybet电子竞技

2.客户满意度得分

客户满意度评分(CSAT)是您的企业可以用来确定客户满意度的另一个调查。与NPS类似，客户满意度评分要求客户对自己的体验进行分级，但CSAT不询问推荐，而是关注特定的产品、服务或服务客户互动。

客户满意度评分是衡量客户满意度最基本的调查方法之一。与NPS不同的是，企业可以向客户提出多个问题，每个问题都涉及客户体验的不同方面。这使得您的公司更容易raybet电子竞技获得客户的反馈关于您的产品或服务的特定功能。

3.客户努力得分

客户努力得分(CES)是一个调查，它决定了您的产品和服务的用户友好程度。这些调查通常是一个问题的提示，在客户执行操作后立即显示。例如，电子商务网站可能会询问顾客找到并购买他们在网站上刚刚购买的商品有多难。通过这种方式，您的业务可以消除任何障碍，可能是阻碍客户的旅程。

客户努力分数是有价值的，因为它们为您的公司提供了关于产品或服务的可用性的即时反馈。raybet电子竞技许多使用您的产品无法遇到遇到问题的客户将不愿意提供专门解决其疼痛点的反馈。相反，他们会放弃并取消他们的订阅，而不会告诉你为什么，或者他们会说你的产品太令人困惑。由于客户努力得分是积极主动的，因此在人们开始流失之前，您可以联系这些客户并正确的可用性问题。

4.客户健康分数

客户的健康成分提供了客户满意与您的业务的整体摘要。它结合了所有历史数据 - 如CES，CSAT和更多 - 在客户身上，并显示一种象征着客户对贵公司的感受的颜色。raybet电子竞技绿色意味着他们满足，黄色的意味着有改进的余地和红色的意味着他们有风险搅拌。您面向客户的员工可以使用此颜色代码来确保他们为与公司经验不佳的客户提供最佳服务。raybet电子竞技

这些颜色代码不仅可以让您的员工更容易找到不满意的客户，但它也突出了可能提出金融机会的人。标记黄色的客户代表了贵公司为其经验提供附加价值的机会。raybet电子竞技营销，销售和客户服务团队可以针对这些客户，并为您的业务提供改善他们的意见。如果成功，这些客户可以转换为客户的倡导者谁将将贵公司推荐给其他潜在的领导。raybet电子竞技

5.放弃率

放弃率是在行动或请求完成之前与公司终止互动的客户的百分比。raybet电子竞技根据您的业务和您提供的服务，放弃率可以衡量贵公司的一些不同方面。raybet电子竞技例如，大多数公司拥有呼叫中心将衡量客户服务呼叫的放弃率。如果您的公司拥有raybet电子竞技电子商务网站，您可以测量在线商店的购物车的放弃率。

放弃率可以让你很好地了解客户对他们与你的业务互动的满意程度，无论他们使用的是什么产品或服务。通过比较业务中不同组件的放弃率，您可以确定您是否提供了一致的，omni-channel经验为你的客户。如果你的费率很高，你就可以精确地找出客户减少的地方，并排除任何可能阻碍他们成功的障碍。

这些指标应该为您提供业务中客户满意度的完整图景。而且，如果你能想出提供有效客户服务的正确策略，你将显著提高客户满意度。

想要更多的客户满意度？阅读有关您可以的其他一些方式衡量客户满意度。

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