收购成本的硬道理（以及客户如何拯救你）

你应对这些变化的最佳杠杆点是什么?对客户服务的投资。

表的内容

1. 消费者不再信任企业
2. 收购变得越来越难
3. 你的客户是你最好的成长机会
4. 将它们放在一起:入站服务框架

消费者不再信任企业

人们与企业互动的方式再次发生了变化。30年前互联网的兴起对商业格局的改变比上世纪90年代任何人都想象不到的要大。现在又发生了。

错误信息的迅速传播、对在线企业如何收集和使用个人数据的担忧，以及品牌内容的泛滥，都导致了一个根本性的转变——我们不再信任企业。

• 81%的人相信朋友和家人的建议，而不是企业的建议
• 55%的人不再像以前那样信任他们购买的公司
• 65%的人不相信公司的新闻稿raybet电子竞技
• 69%的人不相信广告，71%的人不相信社交网络上的赞助广告

我们过去信任销售人员，寻找公司的案例研究，并要求公司给我们提供客户参考资料。raybet电子竞技但现在不是了。今天，我们信任朋友、家人、同事，并求助于第三方点评网站，如Yelp、G2Crowd和Glassdoor，来帮助我们选择光顾的企业、购买的软件，甚至是我们工作的地方。雷竞技苹果下载官方版

消费者也变得越来越没有耐心，越来越苛求，越来越独立。

在一项针对1000名来自美国、英国、澳大利亚和新加坡的消费者的调查中，我们发现82%的人认为，当他们想从一家公司购买产品、与销售人员交谈或询问有关产品或服务的问题时，即时回复是“重要的”或“非常重要的”。raybet电子竞技在寻求客户服务支持时，这个数字上升到90%。

但是“立即”是什么意思呢?超过一半(59%)的买家希望在30分钟内得到一个回复，当他们想要更多地了解一家企业的产品或服务时。当他们寻求客户支持时，这个比例上升到72%，当他们想与销售人员交谈时，这个比例上升到75%。

现代消费者也不怕告诉世界他们的想法。近一半(49%)的受访者在社交媒体上分享了他们与一家公司的经历，无论好坏。raybet电子竞技虽然有49%的买家分享好的体验(49%)，也有51%的买家分享不好的体验(51%)，但你与客户的每一次互动都是一个制造口碑的机会，否则就有可能受到公众的羞辱。

残酷的事实是，你的客户对你的需求比以前少了很多。他们向朋友学习，而不是向销售人员学习。他们信任其他客户，而不是营销人员。他们宁愿自己动手也不愿打电话给你。

收购变得越来越难

消费者信任的侵蚀对于公司来说是一个很难单独解决的问题。但似乎这还不够，一直从根本上改变传统上市战略的互联网正在再次改变目标。

让我们把它分成两部分:市场营销和销售。

市场营销变得越来越昂贵

我们已经向数以万计的公司教授了入境营销，并开发了软件来帮助他们执行。入站营销通过一个可重复的公式加速了业务增长：创建一个网站，创建指向封闭内容的搜索优雷竞技苹果下载官方版化内容，然后使用潜在客户的联系信息将他们培养到购买点。

这一方法仍然有效——但市场正在经历四种趋势，这四种趋势结合在一起，使成长型企业更难与老牌、资源更充足的企业竞争。

趋势1：谷歌正在收回自己的房地产

现代营销在很大程度上依赖于在网上被发现。没有消费品巨头数百万美元的品牌知名度和广告预算，一个正在成长的企业竞争的最佳方式是创建特定于他们的利基市场的内容，并优化它的搜索。

谷歌，在线内容可发现性的仲裁机构，在过去的几年里做出了重大的改变，使得营销人员在没有财政投资的情况下很难大规模运行这种模式。

首先，谷歌正在通过特色片段和“人们也问”框收回自己的流量。

一个有特色的片段是谷歌在搜索引擎结果页面（SERP）上提供的文本片段。当您搜索定义或涉及逐步解释的内容时，可能会收到一个特色片段。

下面是一个特色片段的示例。它的设计目的是将信息拉到SERP本身，所以不需要点击另一个网站上的完整食谱。

“人们也问”框是特色片段的不同排列。这些显示与你的原始搜索相关的问题，在SERP上，并且可以通过点击展开，如下所示:

每次您展开“人们也提问”部分时，谷歌会在列表的末尾添加2-4个查询。

特色片段和“人们也问”框的组合效果?视情况而定。如果您的站点是第一个结果，并且在代码片段中得到了推荐，那么您的流量应该会增加。但如果你没有赢得精选片段，即使你的文章排名在第1位，你的整体流量可能会下降。

其次，谷歌还改变了其搜索引擎结果页面(SERP)，将搜索广告从侧边栏移到了前四位。自然结果会落在页面下方，而在移动设备上则完全消失。

搜索永远不会成为纯粹的付费游戏。但在一个屏幕空间越来越被赞助内容所主导的世界里，营销人员需要将付费策略纳入任何有机策略。

语音搜索为这些转变增添了第三条皱纹——赢家通吃市场。随着语音搜索的普及，成为答案变得越来越重要，因为语音助手在被问到问题时只提供一个结果。

在谷歌上，特色片段证明了这一必要性。亚马逊还推出了“亚马逊之选”产品，这是消费者通过语音助手订购商品时建议的第一批商品。不难想象，未来亚马逊的所有精选产品都是亚马逊品牌、制造和分销的。

趋势2:社交媒体网站是有围墙的花园

十年前，社交媒体网站是宣传渠道，充当用户和海报网站之间的通道。不同网站之间的边界是流动的——人们会在Facebook、Twitter和LinkedIn上发现内容，然后点击内容（通常托管在另一个网站上）。

如今，社交媒体网站是有围墙的花园。算法已经被重写，以支持专门为该平台创建的现场内容。Facebook Messenger和不断发展的付费工具，如Lead Ads，正在成为一种桌面营销渠道，这意味着企业不能只是“在Facebook上”——他们必须重新创建自己的营销活动。

Facebook和LinkedIn还取消了显示链接到异地的内容的优先权，以支持家人和朋友的内容（在Facebook上）以及现场视频和文本（在LinkedIn上）。你的品牌内容不仅难以与其他品牌竞争，还必须与潜在客户的个人网络争夺注意力。推特投资于与娱乐和新闻网络的流媒体视频合作，是向消费者提供他们无论如何都会在平台拥有的体验中观看的内容的一种点头。raybet平台raybetapp

像亚马逊和Facebook这样的网站也正在成为搜索的起点。超过一半(52%)的产品搜索是从亚马逊开始的，而搜索内容的48％在Facebook上发起 - 几乎相当于谷歌的业务范围（52％）。和亚马逊和Facebook都卖有针对性的广告空间。

为什么这些都很重要?

这些算法上的变化反映出公司希望在自己的网站上留住自己拥有的用户。只要他们能够从流量中盈利，他们就没有动机回到旧的传递模式。

脸谱网越来越成为一种社交媒体目的地. 推特是一个目的地。LinkedIn是一个目的地。仅仅为自己的网站创建一段内容，然后通过指向该内容的渠道进行推广已经不够了。

精明的营销人员知道他们的想法必须是与渠道无关的，同时又是特定的。为了让内容发挥最大的功效，它的核心理念必须在多个渠道中表现良好，但营销人员必须做更多的前期工作，创建该内容的独立版本，以最适合该内容出现的渠道。

趋势3:营销成本越来越高

搜索和社交媒体巨头已经改变了他们的目标，以创造一个更具竞争力的内容发现领域。与此同时，这些平台的进入壁垒在两个方面越来越高：

1.有机收购成本正在上升。

根据ProfitWell，B2B和B2C公司的总体客户获取成本（CAC）一直在稳步上升。

在过去的5年里，总体CAC增长了60%以上，尽管付费CAC仍然高于内容营销(有机)CAC，但有机成本的增长速度更快。

（来源：ProfitWell）

2.内容营销人员要求更高的薪水。

从内容中获取价值不仅变得越来越困难，而且创造内容的成本也越来越高。ProfitWell的研究考察了内容营销人员的工资在不同地区的增长情况——在过去五年中，大都市地区的工资中位数增长了24.9%，远程工作者的工资中位数增长了18.9%。

（来源：ProfitWell）

这一增长的部分原因是内容营销行业的变化。谷歌不断变化的算法需要比以往更多的专业知识。不仅有特定的优化最佳实践赢得了片段，谷歌目前的算法模型更倾向于使用主题集群模型。根据你网站的大小，这可能是一项巨大的任务——在HubSpot，它接管了我们六个月来全面组织我们的博客内容通过这个模型。

趋势4:GDPR

以下不是您的公司在遵守欧盟数据隐私法(如GDPR)时可以使用的法律建议。raybet电子竞技相反，它提供了背景信息来帮助您更好地理解GDPR。这些法律信息与法律咨询不同，法律咨询是律师根据您的具体情况适用法律，所以我们坚持，如果您需要关于您对这些信息的解释或其准确性的建议，请咨询律师。简而言之，你不能将此作为法律建议或任何特定法律理解的建议。

欧盟(EU)最近通过的《一般数据保护条例》(General Data Protection Regulation)对企业如何获准获取、存储、管理或处理欧盟公民的个人数据提出了新的规定。

从更高的层面来看，以下是GDPR对营销团队的意义:

• 收集潜在客户数据的业务部门必须明确说明如何使用这些数据，并且只能收集用于该目的的必要信息
• 企业只能将该数据用于上述指定目的，并确保其按照GDPR规定存储
• 业务只可保存个人资料，以满足预期收集目的所需的时间为限
• 欧盟公民可以随时要求企业删除他们的个人数据，企业必须遵守

GDPR要到2018年5月25日才生效，所以很难预测它对铅的产生和收集的确切影响。但我们相信，GDPR是对企业如何与全球消费者互动进行更多监管的第一步，这将进一步限制你的营销团队的权力。

综上所述，这四个趋势意味着:

• 在拥挤的互联网中脱颖而出是很难的
• 寻找人才和制作内容的成本更高
• 算法的改变将迫使投资于多渠道营销战略

所以让潜在客户访问你的网站变得越来越难了。但一旦你让他们进门，就应该有标准的操作程序来完成这些交易，对吧?事实证明……并非如此。

销售也变得越来越困难

每年，HubSpot都会对数千名营销人员和销售人员进行调查，以确定他们面临的主要趋势和挑战。年复一年，销售人员报告说他们的工作变得越来越困难。

考虑这个图表（进入2018状态的预览）。

高达40%的受访者表示，从潜在客户那里获得回复变得越来越困难，而29%和28%的受访者分别认为电话连接和勘探是痛点。

近三分之一(31%)的人要想推进一笔交易，就必须与多个决策者打交道，同样多的人也发现很难完成这些交易。

除了这些令人警醒的数据，销售人员还必须克服另外一个挑战:他们不受信任。年复一年，消费者报告说，销售人员是他们在做购买决定时最不可信的信息来源。

即使没有做出购买决定，销售人员的名声也不好。HubSpot 2016年的一项研究发现，销售和营销是最不受信任的职业之一，仅次于股票经纪人、汽车销售员、政客和说客。

对于软件雷竞技苹果下载官方版公司来说，销售正成为一个更具技术性的领域。买家会在稍后的过程中联系销售人员，他们更倾向于通过免费试用或付费产品的“免费增值”版本采取“先试后买”的方式。在这些公司，产品的实际入职流程和用户体验往往比销售团队更重要，因为大多数客户在与人交谈之前就成为了免费用户。

就像10年前市场营销人员消耗了大量销售工作一样，今天的市场营销人员也消耗了大量销售工作。

其影响是显而易见的。买家不再依赖销售人员来指导他们完成采购流程，而是更愿意进行独立研究或依靠他们的网络获取意见。对行业固有的不信任削弱了销售人员在采购过程中对销售人员的影响，使您的采购策略越来越不可靠。

这是可怕的东西。但有一个光明的一面。内的变化就在于机会的痛苦，和你的企业拥有一个巨大的，忽略你可能还没有在所有投资增长的来源 - 你的客户。

你的客户是你最好的成长机会

当你在发展一项业务时，有两个数字比任何其他东西都重要:

1. 获得一个新客户(或“CAC”)的成本是多少?
2. 用户的终身价值——他们一生中会在你身上花多少钱(或“LTV”)

多年来，大多数企业（包括我们在内）专注于降低CAC。入站营销使这个相对容易，但在互联网的新规则意味着这是越来越难。由于Facebook，亚马逊和谷歌加强对内容的交手，对于今天的企业的大机会是提高按揭成数。

如果你的顾客不满意，你就有麻烦了。但如果你向他们的经验投资，你就会从他们的成功中获得成长。

当你拥有了一个成功的客户基础，他们愿意并且能够传播关于你的企业的好口碑，你就创造了一个良性循环。

快乐的客户将您的业务从基于漏斗的上市战略转变为飞轮。通过推广你的品牌，他们补充了你的内部收购努力。这就创造了一个飞轮，客户服务等售后投资实际上为“漏斗顶端”活动提供了资金。飞轮解释你如何从提供卓越的客户体验中获得动力，从而产生快乐的客户，推动推荐和重复销售。

比起品牌，买家更相信人，而品牌正被挤出传统领域，所以当你可以激活一群已经认识并信任你的人时，为什么要花更多钱在同样的市场营销策略上呢?

客户是你已经拥有的增长源泉，也是让潜在客户更好、更可信地了解你的业务的途径。你的客户越高兴，他们就越愿意推广你的品牌，你的飞轮旋转得越快，你的业务增长得也就越快。这不仅对你的客户来说是正确的事情，而且对你的公司来说也是财务上明智的事情。这是一个三赢的政策。

在某种程度上，你的获取数学运算会崩溃

越来越多的企业正在转向经常性收入或基于订阅的模式。经常性收入模式是指客户每月支付会员费或使用产品的费用。

经常性收入模型可以很容易地预测一段时间内的预期收入。了解资金在业务中的流入和流出方式可以使编制规划、扩张规划和研发工作更加容易。

幸运的是，它并不重要，如果你的公司是基于订阅的或不 - 一个经常性收raybet电子竞技入模式包含适用于所有的企业的经验教训。之前，我们在潜水，有三个核心假设这种模式依赖于。

首先，每个企业都有一个明确的总可寻址市场(TAM)。你们的TAM是你们市场的最大潜力。它可能受到地域、职业、年龄等因素的限制，但总的来说，每一种产品都服务于一个有限的市场。

其次，每家公司的目标都是创造raybet电子竞技回头客，而不仅仅是那些订阅式的回头客。下面所有的例子都是从经常性收入中受益的，即使这些收入不是通过合同或订阅费用形成的:

• 一种美容产品商店，顾客通常每三个月购买一次
• 连锁酒店成为常客的默认选择
• 每周六约会之夜，附近的一家餐馆都会占据市场

第三，增长的关键是保留现有客户，同时扩大到尚未获得的TAM部分。

要理解为什么像订阅公司那样思考你的业务是有价值的，最简单的方法是通过以下假设的例子——让我们称之为Minilytics Inc。raybet电子竞技

Minilytics的用户基础是10人，流失率为30%，这意味着有3名用户不会再购买他们的产品。每个Minilytics的销售人员每个月可以销售5个新客户。因为Minilytics的客户群非常小，他们只需要雇佣一名销售人员就可以发展壮大。

快进几个月，Minilytics现在有50个客户，其中15个客户流失。为了发展，Minilytics的首席执行官必须再雇佣三名销售人员，他们创造了额外的间接成本——工资。

你大概可以看出这是怎么回事。在拥有100或1000个客户的情况下，Minilytics的首席执行官根本无法雇佣足够的销售人员来实现增长。一个每月都失去30%客户的企业，仅靠雇佣员工来维持就足以让大多数企业倒闭。

在Minilytics努力填补业务漏洞的同时，另一件事也在发生，这将使公司陷入困境——即使有一大群销售人员。raybet电子竞技

还记得TAM？虽然Minilytics’ CEO被雇佣的销售人员代替流失的客户，公司也迅速通过其TAM燃烧。raybet电子竞技一般来说，客户流失不回来的客户 - 这已经够难获得消费者的信任。要通过糟糕的体验打破信任，然后试图重建它，几乎是不可能的。

即使Minilytics能够负担得起一个快速扩张的销售团队，它也已经在TAM中快速地进行了调整。最终，Minilytics将会在整个潜在市场中运行—-并且没有发展空间。

幸运的是，Minilytics并没有这样的命运。让我们回顾第一个月，看看他们可以做些什么不同的事情。

建立良好的客户体验是成长的基础

让一家可持续发展的公司成长，关键在于杠杆。raybet电子竞技

用简单的英语，如果你能确定需要很大的努力，但提供奖励少你的商业模式的部分，然后重新设计他们花费你事半功倍，或提供更多的奖励，你已经确定了杠杆作用点。

大多数公司在他们的进入市场战略中寻找杠杆，这通常涉及投入大量资金进行营销或销售工作。客户服务、客户成功、客户支持——不管你怎么称呼它(在HubSpot，我们有一个独立的团队专门负责每一项功能，但我们是例外)——传统上被视为成本中心，而不是利润中心。

这并不难理解。销售和市场投资的投资回报率是立竿见影的，而对客户服务的投资则是一个长期的游戏。

但多数企业错误地尝试优化较少的客户互动，这只是意味着问题没有得到解决。因为他们正在考虑短期的，它结束了在长期付出昂贵的代价。太多的企业认为，一旦销售是由与Check的清除，这是对获取下一个新的客户。

这已经行不通了。客户生命周期中最困难的部分不是吸引他们的注意或完成交易，而是从售后开始的过程。

一旦你的客户带着你的产品来到野外，他们就可以自由地做、说、分享任何他们想要的东西。巧合的是，这正是许多公司失败的时候，提供很少的指导和基本的或难以操作的客户支持。坦率地说，这种方法毫无意义。

你可以这样想:你控制着营销和销售经验的每一部分。你的营销团队精心策划活动，以达到正确的受众。你的销售团队在寻找、定位和关闭客户时遵循的是一套策略。这些过程是有原因的——因为它们是一组可重复的、可教的活动，你知道，它们会带来一致的获取结果。

一旦客户拿到了你的产品，有两种情况会发生:他们要么看到成功，要么看不到。如果他们是新客户或首次用户，他们可能需要帮助来理解如何使用它，或者想要从使用过你的产品的其他人那里学习，或者想要关于如何最好地使用它的建议。不管他们会遇到什么障碍，有一件事是肯定的:没有人能保证他们会实现自己想要的。

这是你生意上的一个大漏洞。没有人比你更适合向你的客户介绍你的产品。在如何让你的客户成功方面，没有人比你拥有更多的数据。如果客户体验出错，没有人会比你损失更多。

让我再说一遍，因为这很重要没人比你更有发言权。在我们的调查中，80%的受访者表示，他们已经停止与一家公司做生意，因为他们的客户体验很差。raybet电子竞技如果你的客户不满意，他们可以——也会——转向其他供应商。

在今天的市场上，没有竞争对手的企业很少。一旦你失去了一个客户，你就很可能再也找不回来了。如果你不能让你的客户成功，你自己也会失败。

不相信吗?这里有另一种方法来思考如何在营销、销售和客户服务之间最好地分配资金。

以Minilytics和Biglytics为例，它们的CAC都是10美元，预算是100美元。

Minilytics并没有投资一个人员配备精良或训练有素的客服团队，所以他们的流失率只有30%。有三个客户流失了，所以他们要花30美元来更换他们。剩下的70美元用于用户获取，最终获得17名用户。

在Biglytics，情况就不同了。客户服务不是预算中最重要的部分，但这个团队的薪水很高，训练有素，而且有足够的知识来指导需要帮助的客户。

因为Biglytics已经在你的客户服务预算中投入了10美元，所以他们的流失率非常低，只有10%(游戏邦注:10%的流失率非常糟糕——我们只是为了保持数字简单而选择了这个数字)。Biglytics用10美元取代了他们唯一的顾客，然后把剩下的80美元花在8个新顾客身上，最终得到18个顾客。

一个客户的差异似乎并不显著。但在客户服务团队中投入的10美元的Biglytics公司一直在幕后运作。由于出色的客户服务，他们去年带来的客户已经看到了该产品的成功，并且一直在向他们的朋友、家人和同事推销Biglytics。通过推荐和推荐，Biglytics在不需要销售团队额外工作的情况下又吸引了五位客户。

这意味着Biglytics在同一时间段内不仅比Minilytics多带来了6个客户，而且还将他们的平均CAC降至7.14美元。

你更愿意押注raybet电子竞技哪家公司?我猜是Biglytics。

这就是为什么在客户服务方面的投资如此强大。长远的眼光能让你成长得更多。获得一个新客户的成本是保留一个现有客户的5到25倍。

在顾客的幸福为代价的优先短期增长是一个万无一失的方法，以确保您将在维护模式下热钱涌入业务仅仅停留。

客户体验中的4个杠杆点

一个好的客户体验不仅仅是雇佣支持人员，而是从售前开始。我们建议您从今天开始使用的四个杠杆点开始。

1)售前:了解客户目标

人们购买产品是为了解决一个问题或改善他们的生活——从目前的状态更接近理想状态。

你的工作是帮助他们实现目标。取决于你卖的是什么，要想让你的客户成功，很多工作可能要等到通过售后辅导和客户支持才能完成。但如果你了解客户最常见的目标，你就可以逆向设计你的收购策略。

艾米丽Haahr， HubSpot全球支持和服务副总裁解释了这是如何工作的:

“你最好的客户会和你在一起，因为他们从你的产品中获得价值。分析你最成功的客户，并追溯他们最初是如何找到你的。

是什么营销手段让他们来到了你的网站？什么免费工具或内容将他们转化为潜在客户？他们接受了什么样的入职培训？与谁一起？他们在入职时采取了哪些措施？等等…

一旦你有了这些信息，你就可以更早地识别和定位最适合你的产品，然后主动引导你的客户走上成功之路，而不是在他们走到不可挽回的地步时试图拯救他们。”

2)预售:让您的客户更容易购买

考虑一下你的销售过程是否更容易操作。现在的买家在了解产品的性能之前，不想和销售人员交谈，也不想付钱。你应该让他们这样做。

如果可能的话，不妨借鉴“免费增值”公司的做法。你能大规模地赠送部分产品或服务，让潜在客户在购买前试用吗?这样，他们就能在你动手之前就学会如何使用你的产品。有趣的是，HubSpot通过自助式收购实现了最快的增长。

还要评估你的营销和销售过程中哪些部分可以自动化。你能从你的营销人员和销售人员的盘子上取得越多越好——同时，你也会让你的买家对他们的购买有更多的控制权。

这种变化已经在发生。想想Netflix、Spotify和Uber。这三家公司都在进入市场时遇到了困难，从而颠覆了行业。

人们想看电影，但又不想付滞纳金。你好,Netflix。

人们想听听音乐，但他们不想支付单个歌曲或专辑。你好，Spotify的。

人们想在A点和B点之间开车，但他们不想在雨中等出租车。你好，优步。

今天最大的颠覆者是通过颠覆不便而达到今天的地位的。障碍是你的敌人——尽可能多地移除障碍。

3)售后:为客户的成功投资

我把HubSpot的客户服务团队扩大到250多名员工，有几件事你可以做，让你的客户更开心(让你的员工生活得更好):

收集反馈——NPS®或以其他方式

尽早开始调查你的客户基础，了解他们将你的产品推荐给朋友的可能性。您还可以向您的团队帮助解决问题的客户发送事后调查。

在HubSpot，我们进行跟踪净推荐值(或NPS)——这是公司层面的指标，我们都在努力改进。raybet电子竞技这可以帮助我们:

• 尽早发现客户服务中的漏洞
• 跟踪一段时间内的客户情绪——NPS的趋势比一个原始数据有用得多
• 量化顾客快乐的价值——当我们把顾客从诋毁者变成推动者时，这种改变会增加10-15%的LTV

从小事做起，先做一个支持后案例NPS，这样你就知道眼前的问题是否得到了解决。你可以对你的整个客户群进行季度或月度NPS调查，重点调查他们对产品的总体体验。

建立轻量级知识库

自助服务是游戏的名称。找出客户最常问的问题或遇到的问题，然后把答案写进一个简单的FAQ页面或一个可搜索知识库的开头。这将使您的客户能够搜索他们自己的解决方案，而不是等待人力支持。作为额外的奖励，这将减轻你团队的工作负担。

4)成功后:将快乐的客户激活为拥护者

一旦你有了满意且成功的客户，就是时候让他们为你工作了。

再看一遍这个图表。注意到什么有趣的东西吗?

买家报告说，在做出购买决定时，他们最信任的两个信息来源是口碑推荐和客户推荐。他们倾听的是你的顾客，而不是你。利用你的客户作为引荐的来源，通过客户评价、案例研究、参考和品牌放大为你的业务提供社会证明。

成功的客户宣传的关键是不要过早地要求任何东西。不要试图从你的客户那里获取价值，直到你提供了价值——在他们签了合同后一周要求5个推荐是不合适的。你的首要目标应该始终是让你的客户成功。在你做了这些之后，你可以要求一些回报。

总而言之：入站服务框架

这种方法是我在HubSpot工作8年的直接成果。我们犯了很多错误，但我们从中学到更多关于如何建立一个可重复的剧本，引导你的客户走向成功，并最终将他们变成推广者。

我们称之为入站服务框架。

步骤1:参与

良好的客户服务是其他一切的基础——这就是为什么“参与”是这个框架的第一部分。在这个阶段，你唯一关心的应该是了解客户问题的广度和深度，并解决它们。

当你刚开始做客户服务的时候，撒一张大网。与任何客户接触，无论他们在哪里，想要什么。接触所有的渠道，尝试解决任何出现在你面前的问题，帮助任何需要帮助的人。

最重要的是，确保你易于与人交流。在HubSpot，我们发现每月提交至少一张支持票的客户的保留率比没有提交支持票的客户高出10%左右，而且每年更新支持票的可能性是后者的9-10倍。没有得到支持票就会不意味着你的产品没有问题——每个产品都有。这意味着你的客户正在默默承受痛苦。

随着您的团队变得越来越成熟，您将能够改进您的方法，但是这个初始操作系统可以帮助您非常快速地收集大量数据。在此阶段，您的目标应该是尽可能多地了解以下方面：

• 需要定制指导的常见问题解答
• 可以用一个罐头回应来解决常见问题解答
• 你的产品/服务中最令人困惑的部分
• 当出现支持问题时——人们是否需要实现帮助，或者他们是否在购买三个月后遇到问题?
• 最需要帮助的客户的共性
• 您的客户首选的支持渠道

这些信息将使你能够在你的客户服务行动中找出巨大的杠杆点。例如，如果你发现30%的客户查询都有快速的、一次性的答案(例如，“我如何更改我的密码?”、“我如何跟踪我的订单?”，“你们的退货政策是什么?”)，建立一个简单的FAQ页面引导客户。你解放了团队30%的时间来处理更复杂、更具体的问题。

授权你的客户团队尽早且经常地对他们发现的问题发表意见，并将他们的见解转化为行动。

你的销售和营销团队是否对客户承诺过高?您的客户团队将首先听到这些抱怨。追溯困惑的源头，改变你的销售说辞和营销手段来反映现实。

你们的产品是否有什么地方引起了大众的困惑?你的客户团队将知道你的产品/服务的哪些部分是最难驾驭的，以及为什么。利用这些信息来改善你的产品/服务本身，从源头上消除这些问题。

某些类型的客户经常遇到问题吗?他们通常会搅拌吗?还是他们只是需要一点额外的爱来克服这个障碍?如果是前者，你的销售和营销团队应该避免“反角色”。如果是后者，那就深入了解这群用户，了解他们所需要的额外帮助是否符合他们的终身价值。

随着您对客户了解的更多，您还将了解如何最佳地优化您自己的流程。为您的团队确定最有效的支持渠道，并为这些渠道创造良好的体验，然后建立一个单一的队列来管理所有的查询。

在这个阶段，你如何去快速解决问题和后期情况下客户满意度衡量成功。你可以通过一个后情况NPS调查，这让你对你的客户团队实际上是如何有效的即时反馈做后者。

步骤2:指南

在“指南”阶段，你的目标是将你与客户的关系从被动的交易模式转变为主动的伙伴关系。raybet平台现在是时候将你的客户团队从支持性职能提升为客户成功驱动型组织了。(客户服务组织的反应性部分永远不会消失。但随着你的成长，它应该成为一个多功能集团的一部分。)

积极主动是什么意思?

首先，它意味着预见共同的问题和挑战，并建立资源来预防它们。reybet雷竞技下载这包括知识库或常见问题解答，以及重新设计部分产品，使其更加友好和直观。

其次，这意味着与客户合作，帮助他们实现既定目标。引导他们完成关键的里程碑，提供任务使他们保持在正轨上，并将他们与同行联系起来，以便他们在必要时可以众包答案。尽可能创建框架和教程。

积极主动总比被动被动好，原因如下:

1. 它节省时间，时间就是金钱。想象一下，如果你能让你的支持团队摆脱重复的问题，你会节省多少时间。这些时间应该花在复杂的、更高层次的问题上，这些问题可能会揭示您的业务中更大的杠杆点，等等。
2. 它让你的客户更快乐。即使你能够以100%的成功率和100%的满意度解决问题，你仍然会获得充满障碍的体验。以建立这样一个世界为目标，在这个世界中，你已经预见到客户的挑战，并从源头解决它们。
3. 它建立了一种信任关系。客户可能看不到您主动防范的所有问题(毕竟，预防的问题是一种无形的价值)，但他们会认识到相对没有问题的客户体验。买家更可能信任那些很少让他们失望的公司，而不是一个不断争抢解决下一个问题raybet电子竞技的品牌。
4. 这是一种竞争优势。主动式指导将您所掌握的关于客户成功原因的丰富知识运用到客户的头脑中。你知道你最好的客户有什么共同点，你最不成功的客户会犯什么错误。这些知识是你销售产品的核心部分，即使它被定位为客户服务。

当你从积极的支持转向积极的指导时，你就变成了老师，而不是供应商。其他公司可能也能生产出和你一样好的产品，但要想复制你对客户的信任是很困难的。

指导是一个迭代的过程。在您的客户组织的早期，尽可能多地收集客户生命周期的数据，并不断地更新您的指导以反映当前的最佳实践。关注最有效的格式和渠道，哪些问题一旦解决就会对客户产生最大的影响，并相应地更新流程。

第三步：成长

快乐的客户希望支持他们喜爱的商家。90％的消费者更愿意购买更多，并且93％的人更可能是回头客，在企业与优秀的客户服务。

与此同时，77%的消费者分享了积极的体验和朋友在一起，或者在社交媒体/评论网站上。

你的快乐买家希望来帮助你。这就是“成长”阶段的全部内容:将愿望转化为行动。

HubSpot的客户营销总监劳丽•阿奎兰特(Laurie Aquilante)表示，有三种方法可以让你的客户群成为推广者:社会认同、品牌放大和推荐。让我们来复习每一出戏。

1)社会证明

买家更有可能信任其网络信任的公司，并与之开展业务。以下是您的客户为您的产品创建社会证明的所有不同方式：

• 在社交媒体或评论网站上分享积极体验
• 提供转介（稍后将对此进行详细介绍）
• 推荐/案例研究
• 销售过程中的客户参考

激活社会认同就是要密切关注你的客户。Aquilante说，这也不是一种选择就可以完成的事情。举例来说，案例研究和客户参考在销售活动的不同阶段都很有用。虽然你可以同时使用同一个客户，但拥有一个稳定的、能够提供多种体验的客户可能更有用。

通过主动接触您最满意的客户，鼓励社会证明，他们可能会很乐意帮助您。您还可以为共享内容或撰写在线评论提供奖励。

2） 品牌放大

当有人在社交媒体上分享你的内容，为活动贡献内容，或与你的内容互动，他们是在放大你的品牌。

阿奎兰特说：“要做到这一点，你必须提供一个‘这对我有什么好处？’”。“要么创造如此引人入胜的内容，让你的客户忍不住放大你的信息，要么提供奖励，比如未来奖励积分，或者更具交易性的东西，比如获得一张礼品卡，用于多次共享内容。”

3)推荐

推荐对你的业务有最直接的货币价值。B2C公司是引荐游戏的高手，通常会给引荐者信用，甚至是金钱奖励。

B2B推荐有点棘手。B2B采购往往比B2C采购更昂贵，通常涉及多个利益相关者和更长的销售过程。因此，你的客户可能需要先做一些销售工作，才能放心地向你发送联系人信息。做好这一点并非不可能，但重要的是提供给客户足够有价值的东西，以激励他们为你做这项工作。

Aquilante说:“深入客户的想法，弄清楚什么对他们来说重要，并确保你得到了良好的价值交换。”“如果他们推荐你的公司，他们就是在向你提供非常有价值的东西，你也必须提供一些东西作为回报。”

4)向上销售和交叉销售

来自我们律师的说明:这些结果包含HubSpot的估计，仅供参考。由于过去的业绩不能保证未来的结果，本报告中提供的估计可能与HubSpot提供的任何可能实现的回报没有关系，也可能不表明任何可能实现的回报。

除了推广自己的品牌，并为您带来业务，你的客户本身是纯新的收入来源，如果你有多个产品或服务。您的客户团队是您在解锁这个收入不那么秘密武器。

2017年末，HubSpot在HubSpot试行了“支持合格潜在客户”的概念。我们的销售团队负责销售新业务和追加销售/交叉销售这些客户。但我们的支持团队实际上是一个每天都在与客户交谈的团队，因此直观地说，他们能够更好地了解客户的需求何时会超过他们目前拥有的产品。当客户有新的业务需求并且有预算通过HubSpot扩展其产品时，客户成功代表会将销售线索传递给相应的销售人员，由销售人员接手销售对话。

支持合格的领导模式非常强大，因为它关闭了销售和支持之间的沟通回路，而且很有效——在第一个月，试点项目仅通过交叉销售和追加销售就产生了近2万美元的年度经常性收入。自从我们推出了这一模式，我们每年的经常性收入就超过了47万美元——这是不容小觑的。

增长总是艰难的。如果你刚刚起步，很难想象你会与行业内的顶尖公司竞争。

客户服务是解决这个问题的关键。如果你能提供良好的客户体验，并建立一个愿意代表你推广你的业务的社区，你就为可持续、长期的增长奠定了基础。在一个收购变得越来越困难的世界里，谁不想这样呢?

净促销员、净促销员系统、净促销员得分、NPS和与NPS相关的表情符号是贝恩公司、弗雷德·赖希霍尔德公司和Satmetrix系统公司的注册商标。raybet电子竞技