客户的成绩（CES）是什么？

有各种方法可以了解客户对您的业务的看法，其中大多数都归功于提供简单的调查。

但是，即使在这些调查方法中，也有各种不同类型的不同类型，如一般反馈调查或NET推动者得分．它们都旨在了解与你做生意的消费者的情绪，但每一个都侧重于他们体验的不同方面。

在这篇文章中，我们将介绍一种被称为客户努力得分（CES）的流行调查类型，并讨论它是什么以及何时使用它，如何计算您的业务的个人分数和使用该策略的利弊。

如果客户需要搜索页面，他们会花很多精力知识库如果他们打电话给服务代表，并立即得到退款处理，他们就会花最少的努力找到他们需要的产品。

有充分的证据表明，有时候，给定经验的易于体验是一个更好的指标客户忠诚度而不是简单衡量客户满意度．此外，忠诚度是在日益竞争的景观中成功的企业真正的支柱。

这就是为什么CES与客户成功团队很受欢迎。你让他们衡量他们的经验，而不是询问客户的满意程度。以下是CES调查的示例：

用Hubspot询问您的客户这个问题客户反馈工具。

客户努力评分在2010年升级为流行，并出版了一个有权的HBR文章停止尝试让您的客户愉悦．这篇文章是照明的，如果不是研究的质量和深度，而不是出乎意料的发现：提高客户忠诚的最简单方法不是通过挥发客户，而是通过使他们更容易做他们需要做的事情。

这句话很好地总结了这篇文章:“当谈到服务时，公司主要通过帮助他们快速轻松地解决问题来创造忠实的客户。”

由于了解与您的业务交互所需要的努力水平会显著影响成功，因此了解何时使用CES调查是至关重要的。

1.在导致购买或订阅的互动后立即。

在客户与您的业务互动后发出CES调查，并最终购买购买是立即收集有关他们投入购买水平的信息的好方法。

他们将刚刚完成一个行动，所以你要求的信息是新鲜的。例如，您可以将其设置为以便在客户降落到最后一页后说他们的购买经历过，您在战略上策略地提出了一项调查，要求他们了解他们的经验。

斯宾塞Lanoue.关于的笔记UserTesting博客关于CES，“通常通过向客户发送一个自动交互调查来衡量，要求他们对定义规模评估特定陈述的自动交互调查，具体取决于他们刚刚完成的互动。”

2.与您的客户服务团队或与服务有关的经验互动后立即。

随着CES调查要求客户专门评价他们投入痛点的努力水平，以任何定期间隔发送调查并没有太大意义。

相反，公司还将在客户服务触点之后立即发送，例如在电子邮件支持票证后或与服务有关的经验之后，如阅读A.知识库条款，以确定它在解决问题的有效性。

Andrew Friedenthal，内容分析师雷竞技苹果下载官方版软件建议说，“CES调查应该被发送给已经在解决问题后立即联系您的组织进行故障拍摄的客户发送给客户，这样您就可以了解他们的努力，以便到达您一个解法。”

3.补充产品团队的UI和UX测试。

客户努力得分的一个有趣方面是客户成功团队和产品团队的重叠。就是这样Nichole ElizabethDemeré.把它放在一个Wootric博客“产品团队开始利用CES获取用户界面对新功能采用支持程度的反馈，并识别客户开始感到沮丧和失落的时刻。”

客户努力得分问题

有两种方法可以介绍您的CES调查，我们将在下面讨论它们。

利开特式量表

一种利开特式量表是一个5到7个等级的数字与相关短语如"非常难"或"非常容易"相匹配较低的数字与非常容易/较低的努力相关，较高的数字与更多的努力相关。下图是一个使用李克特量表的CES调查示例。

李克特级别问题有时只包含数字，以及调查中的说明让客户知道数字范围。下面的图像是这样一个问题的示例。

表情符号评级

表情符号不像李克特级别那样受欢迎，但他们为客户提供有用的标记，因为他们可以将筹备水平与笑脸或悲伤的面孔联系起来。使用表情诗评级规模的问题可能是“[品牌名称]让我轻松使用他们的网站，然后是一系列面孔。下面的图像是一个例子。

无论您选择的方法如何，很重要的是要注意，问题应该特定于您正在寻找的业务领域。例如，如果您希望了解发起客户服务票所涉及的努力量，则应围绕该互动居中。

你也可以选择让客户在他们最初的回答之后回答开放式问题，以了解他们为什么给特定的分数。让我们来看一些可以包含在CES调查中的问题示例。

您可以为表情问题调整这个问题，“解决你的问题容易吗?”笑脸意味着容易的地方，悲伤的面孔意味着困难。

受访者可以使用李克特量表(Likert Scale)来评估自己投入的努力程度，得分越低表示投入越少，得分越高表示投入越多。

虽然与努力没有直接关系，但那些在量表上给出较高答复的顾客可能会觉得他们必须付出更多的努力来解决他们的问题。这个问题也可以和表情量表一起使用。

这是一个与此列表中其他人类似的直接问题，但允许您专注于您业务的特定区域。

在此列表中的不同问题的不同迭代。它可以与李克特量表一起使用，如果您更改了该问题，则适用于适合表情符号“我很容易解决我的问题[您的业务名称]。”

这个问题还允许您专注于您业务的特定细分。

一旦获得大量的调查响应，您就会想要了解您的平均分数。让我们谈谈如何从调查结果计算CES分数。

客户努力得分计算

用于计算客户努力分数的公式（如下图所示）是所有客户努力分数的总和除以调查响应总数。结果将为您提供平均努力，您的客户在与您的业务互动时投入。

如果你使用表情符号，过程就有点不同了。你需要为你正在使用的每个表情符号分配一个数字，用于你的内部分析。例如，你可以将三张与不快乐的脸联系起来，一张与快乐的脸联系起来。然后，你要计算选择每张脸的平均人数，更高的数字是你的客户投入的平均努力量。

例如，如果您的规模具有最小的努力和七项作为重大努力，则三个意味着用户没有重大挑战。相比之下，六个意味着客户经常挣扎。

总而言之，您的CE是了解理解可用性和经验的宝贵信息。但是，无论您投入多少努力，您的CES都不会让您知道您的客户与您的业务有多满意。在推出您的第一个CES调查之前，您应该了解所有公制的所有优势和限制。

客户努力得分优势和缺点

与任何数据收集方法一样，有利于使用客户努力得分调查的利弊。

专家们指出了CES对客户忠诚度的预测能力。最大的缺点与缺乏细分能力和缺乏关于客户整体品牌感知的信息有关。

有些优点包括：

• 这是未来购买行为的最强预测因素（根据HBR研究其中94％的顾客报告低努力表示他们会回购，而88％表示他们会增加其支出）。
• 这是一个强大的预测因素推荐可能性，占81％的客户报告的高度努力表示，他们会对该公司对他人负面讲话。raybet电子竞技
• 这是非常具体和可行的，因此您可以获得客户与客户互动的不同领域的颗粒状景观，比如他们为他们提供支持票或浏览您的网站时的容易程度。
• 它可以清楚地了解需要改进的业务领域。如果客户报告要努力提出填写支持票证，您知道您需要更改您的业务的该领域。
• 非常容易实现。

一些缺点包括:

• 不提供关于客户的整体关系或与您的业务满意度的信息。
• 客户类型或他们所在的地方缺乏分割买方的旅程．
• 它只会让你知道客户是否认为你的业务的某个特定方面具有挑战性，如果没有询问后续问题以获得更多信息，就很难确定是什么导致了困难。
• 在客户有经验后，您需要立即发送调查，或者他们可能很难记住，如果他们猜测，这可能会有助于不准确的结果。
• 他们只衡量与您的业务的具体经验，而不是与您的业务作为一个整体互动所需要的广泛努力。

最终，客户努力得分为您提供了一个高功率的指标，如您了解客户与您的业务互动，这可能是您所希望的目标，使他们的生活更容易。

没有类型的客户反馈调查，其响应为您提供所需的所有信息。旨在弄清楚您的业务有效和您正在寻找的信息，并挑选最佳的信息。

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