如何在8个简单的步骤中衡量客户满意度

每一天，不满意的顾客都让企业损失很多钱。事实上,研究显示80%的客户会在一次糟糕的服务体验后更换公司。

克服这一步的第一步是承认你有改进的空间。第二步是测量客户满意度了解您目前的位置。

衡量客户满意度不一定是复杂或昂贵的。事实上，将客户满意度测量纳入当前客户的成功策略是相当简单的。

不管你怎么做，衡量满意度归根结底是收集客户的反馈意见通过调查和客户数据。为了准确衡量客户情绪，我们需要向人们提出他们的经验，然后将其与量化报告进行比较。

当然，您可以通过多种方式进行调查，从其设计到其时序，样本大小，甚至如何分析数据。无论您选择的方法如何，您都需要采取一些基本步骤来确保您的投资业务利润。

在这篇文章中，让我们涵盖措施测量客户满意度那衡量工具它与，然后我们将列出一些你可以实现的方式在您的业务。

1.定义你的目标。

在开始任何类型的活动时，避免退后一步并询问，“我们为什么要这样做？”

在商业中，人们必须权衡信息的价值(客户满意度数据)和收集信息的成本(调查过程)。坦白地说，如果你在收集了客户满意度数据后没有做出任何改变，那么最好不要再收集了。这需要时间和精力，所以你需要使用它。

根据您的业务或组织功能，您可以使用此信息进行很多。重要的是要考虑一下目标，因此您可以充分利用您的客户数据。每个企业面临着失望或令人生畏的客户，但并非每个公司都有解决方案。raybet电子竞技

考虑到这一点，具体解决方案不一定是这里重要的一部分。重要的是踩回来说，“如果我们看到我们的一部分不满意，我们会做些什么？”

2.概述您的计划。

一旦您的目标定义，您需要一个可操作的计划来实现它们。在收集客户数据之前，您的团队应该概述您在收集并分析反馈后将采取的操作。您可以执行的一些示例是：

• 改善钥匙用户体验的瓶颈这有助于客户体验差。
• 加快客户支持与最沮丧的客户的互动。
• 运作主动支持如a知识库和客户教育。
• 测试不同的即时聊天脚本和支持策略。

你也可以根据你的高满意度客户来计划行动。方法,如NPS®将您的客户分段为出于几个原因进入推动者，被动和批评者。首先，NPS为您提供满足满足评分，从而提供健康检查和纵向度量来跟踪和改善随着时间的推移。

其次，它为您提供了根据满意度等态度指标进行分割客户的可能性。您可以提供您的促销员特殊津贴或鼓励他们传播您的业务的话;他们是最有可能的人，充当你的“外部销售力量” - 换句话说，你的愿意和兴奋客户的倡导者。

3.选择一种客户满意度调查。

一旦您坐下并与主要利益相关者讨论了您的计划，您需要设计您的调查。您应该采取的第一步是确定您用于衡量客户满意度的度量标准类型。

您可以在客户满意度调查的几个不同选项中进行选择。对于哪一个是最好的并没有一致的意见。一些流行的方法有:

客户满意度评分（CSAT）

客户满意度评级或客户满意度评分（CSAT）平均措施，客户如何满意或不满意的客户与您的产品，服务或客户成功计划。通常要求在1-3,1-5或1-7的范围内，您的客户满意度分数可以通过加入所有分数的总和并将总和除以受访者的数量来计算。

客户满意度评分（CSAT）是最常用的客户满意度测量。您要求您的客户对线性刻度的满意度。您的调查规模可以是1 - 3,1 - 5,1-7或1 - 10，没有任何普遍的协议，尺度最佳。

CSAT是一种用于立即评估客户的特定体验的指标。就是这样vipin thomas.， Freshdesk公司客户成功全球主管说道:

“CSAT是一种交易度量，这是基于现在对用户或服务的满意度发生的事务指标。我们在互动的15分钟内尝试获得CSAT得分。它超级有助于即兴即兴即兴地提升，交货方式，渠道等等，评估支持台表现的重要指标之一。事实上，我们发布我们也公开了。“

在这里下载我们的免费CSAT计算器

客户努力得分（CES）

客户努力分数(consumer Effort Score, CES)与此非常相似，但你不是问客户有多满意，而是让他们评估他们的体验是否轻松。

你仍在衡量满足感，但这种方式你正在衡量用户的努力 - 假设是一个越容易的任务是，体验越好。事实证明，让经验成为一个低努力最大的方式之一减少沮丧和不忠。

在这里下载我们的免费CES计算器

净启动子评分®（NPS）

NPS问一个问题，“你会向朋友或同事推荐这家公司有多可能？”raybet电子竞技

您通过从启动子的百分比中减去批评者的百分比来计算净启动子评分。这措施衡量客户满意，而且还为客户忠诚度。在这样做时，您可以提出总分，但您还可以将您的回复分为三类：批评者，被动和启动子。

NPS通常被用作客户忠诚度和品牌奉献的更普遍指标。这就是托马斯解释的：

“NPS由各种不同的团队消耗，以推动保留，销售，产品的改进和宣传。需要考虑的一些重要事项是它交付的渠道，电子邮件，产品，手机 - 交付频率，以及内部的目标受众客户群“。

这些都是“一个问题”方法，以大大简化收集客户洞察的过程。虽然您可能不会认为调查方法很重要，但您如何要求问题衡量不同的变量。

特色资源：客户服务度量计算器

免费下载

4.自定义调查的布局和问题。

通常使用上述三种风格，但这些方法不是您对客户满意度调查的唯一选择。根据您的目标，您还可以发送更长的电子邮件调查，包括人口统计问题。您可以将其定制到您的欲望 - 只请记住较短的调查往往有更好的完成率。

最重要的是，如果您无法与信息执行任何操作，请不要提问。这不仅浪费了你的时间，而且是你的客户的时间。并且，研究表明66％成年人认为，公司能做的最重要的事情是重视他们的时间。raybet电子竞技

仍然，有时更长的调查可能是有用的，就像下面的例子一样。如果为折扣或赠品赢得奖品的机会，分享更彻底的调查可能是有利的。这样，您收到更多数据，客户感觉就像他们得到的东西。

图像源码

您可以使用多种方法 - 因为它们都衡量了不同的东西。事实上，vipin托马斯解释了如何为更大的客户满意度相结合多个分数：

“我们非常重视CSAT和NPS，无论是独立的还是结合，因为单独的一项措施都不会显示为什么客户是批评者或促进者（NPS）的真实情况，或者为什么比预期的CSAT少。

例如，具有三个连续，负CSAT分数的客户，也是NPS上的批评者将是一个立即风险的客户。具有积极CSAT和NPS的推动者的客户可能是宣传和候选人的最佳来源，因为它们已经已经看到了与过程和产品的互动中的价值。“

此外，不管您使用的调查如何，我建议始终附加定性，开放式问题。如果没有开放式问题，您就会将您的洞察力限制为“为什么”可能会发生不满。定性用户反馈在实现解决方案方面，可以给你大量的想法。

就是这样卢克哈里斯，客户成功总监Wayin，把它放了：

“定性数据是我们中许多人正在寻找的Nirvana，因为它为我们提供了最人性化的客户满意度，并为规模和复制的增加的利益提供了满意度。能够无法偏见，捕获和跟踪定性数据有助于 - 特别是缩放企业 - 快速确定它应该在产品支持和发展方面关注的位置。“

在这里下载我们的免费NPS计算器

5.确定调查的触发点。

这一步是关于你正在发送调查的人以及在发送它时。

如果你回头看看你的目标大纲，这应该不难确定，至少在战略上是这样的。人们往往会忘记这一步，但它是至关重要的，因为它影响数据的质量和效用。

显而易见地，您可以随时随地触发一项调查，以及任何人。但是，战略性地执行它，特别取决于它的何时触发。

可用于传播调查的事件数据的良好示例是：

• 自从注册以来的时间
• 您的应用程序中采取的关键行动 - 例如，Qualaroo在收到第10调查响应后就会询问
• 在板上完成用户

调查太频繁会导致低回复率，所以我们建议在注册后7天、第一次调查后30天、以及在客户生命周期中每90天发送一次客户满意度(NPS)调查。

此外，不同的问题需要不同的调查触发器。您还需要考虑纵向数据 - 客户满意度如何变化随着时间的推移。就是这样nils vinje.，客户成功的副总裁Rainforest QA说道:

“触发/发送客户满意度调查的最佳时间是经过有意义的客户生命周期。”

调查触发的最佳实践

关于触发的所有选项，让我们从一些最佳实践开始:

• 调查越接近体验，更好。
• 人们忘记了你等待的感觉如何。
• 您调查的谁改变了你得到的洞察力。如果您调查网站访问者的满意，则受访者是匿名的，可能是客户或他们可能不会。这将为您带来不同的数据，而不是向最近的客户发送电子邮件。
• 你应该不止一次地调查你的客户，看看事情是如何纵向变化的。特别是如果你经营的是SaaS公司或订阅服务，定期的NPS调查可以帮raybet电子竞技助你分析总体和个人层面的趋势。
• 在客户旅程的关键时刻调查人们。
• 如果被调查者给你打了高分，可以考虑添加一个后续问题。例如，Tinder会要求你在应用商店中给它的应用打分，如果你给它打了高分。

6.选择你的调查媒介。

通常，您可以通过其中发送客户满意度调查的三种主要方法：

• 应用内或现场调查
• 后期后或购买后的调查
• 长电子邮件调查

每一个都可能需要一个不同的软件或工具雷竞技苹果下载官方版。例如，Usabilla或Hotjar专注于触发的应用程序调查。但是，如果您发送了购买后的调查，则可能需要提供提供Web界面的东西，如Typeform。通常可以使用任何调查工具进行电子邮件调查，如Surveymonkey或Google表单。

马特霍根客户成功的负责人错综复杂，也强调收集的必要性无论主要特征推出或基于公司的活动，持续和实时反馈：raybet电子竞技

“我建议在滚动的基础上调查应用内部。这将保持持续的反馈循环。现有的技术使其易于管理。”

7.分析你的调查数据。

一旦您收集了数据，请确保不仅仅坐在那里休眠和未使用。你已经得到了所有这些客户的洞察力，它只是等待被揭露！

大多数NPS工具都能让你根据受访者的类别轻松地细分受访者，而且它们通常与产品相结合，你可以根据每个细分市场采取行动。例如，HubSpot用户可以很容易地与他们选择的调查工具集成根据调查反馈分数触发电子邮件。

图像源码

8.调整并重复。

回到我的第一个点：现在你有这些见解，你打算怎么办？

最终，这是个人的决定，将反映你自己的发现和能力。你可能会发现，由于某种特定的经历，整个群体都不满意。在这种情况下，你可能需要进一步调查为什么这种体验会导致不满，并做出改变来改善它。

或者，您可能会发现您有一小部分超级粉丝。现在，您可以识别这些人，也许您可​​以与您的营销和客户成功团队合作，计划增加这一本集团价值的宣传计划。

可能性是无穷无尽的，但这一切都始于精确测量客户满意度。但要求分数只是其中的一部分——确保你也在创造条件让客户给你留下高分。检查HubSpot的客户代码有关如何做到这一点的更多想法。

现在，我们走过如何衡量客户满意度，让我们审查您需要准确评估此度量的工具。

1.净推动者得分

净启动子评分®或NPS是一种热门客户满意度调查，用于收集定量和定性客户数据。正如我们在这篇文章中提到的这种类型的调查一样，您需要采用某种形式的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版如果你想使用前一节分享的技巧。

2.在线聊天

实时聊天成绩单在调查或净启动子分数提供类似的益处。但是，不是要求客户参与，所有您所要做的就是分析您记录的之前的聊天即时聊天软件雷竞技苹果下载官方版。客户通常会在这些对话中提供大量的直接和间接反馈，并且这些信息对于测量用户满意度是有价值的。

并且，这不仅仅是您的产品的反馈。如果您鼓励在聊天中直接在聊天中询问反馈，您可以了解用户是否享受您业务的其他方面，如您的网站，客户服务和销售团队。

我们可以在下面的图像中看到它的示例。

图像源码

3.社交媒体

社交媒体提到代表您的客户如何察觉您的品牌营销内容。每当您发布新的广告系列时，您的追随者都有立即频道上传公共反馈。这些评论是独一无二的，因为它们专注于您的品牌消息，这很难在后续调查或实时聊天记录中询问。

您还可以利用社交媒体作为反馈收集工具。如果您在Twitter或Instagram上发布民意调查，您可以记录以衡量客户满意度。此频道的好处是它可以自由使用，并为您提供直接访问客户群。

图像源码

4.营销电子邮件

电子邮件是参与和反馈收集的优秀频道。您的时事通讯的订阅者已在您的品牌中表现出明确的兴raybetapp趣，您可以轻松地在每周通讯中添加到您的调查之一的链接。或者，您可以将调查直接嵌入电子邮件中，类似于Hubspot的服务博客时事通讯如何运作。raybetapp

图像源码

5.短消息服务（SMS）

SMS或短信是收集反馈的另一个有效选择。发送批量信息相对便宜，它允许您在客户手掌中进行调查。并且，如果您正在寻找免费替代方案，您可以使用像Facebook或WhatsApp这样的流行消息应用程序。

图像源码

6.流失率

在不留下评论或提供反馈的情况下，将始终占据贵公司的百分比。raybet电子竞技那么，你如何算上这些客户对您的客户满意分析？

看看你的流失率。这是留下业务随着时间的推移的百分比。如果您可以比较您对离开业务的客户数量的全部独特调查响应，您将了解有多少人在不留下反馈的情况下离开。说这些客户也可能与他们的经历不满意是安全的。

7.后续调查

正如我们之前提到的，调查是衡量客户满意度的一个很好的工具。随访调查特别有效，因为他们捕捉客户对品牌互动的立即反应。您将确切地知道客户在漫长的销售电话或棘手的支持案例之后如何感受。

现在我们已经给了你来衡量客户满意度的工具，让我们讨论如何使用它们。

1.使定价开放和诚实。

价格是任何客户体验的关键组成部分。顾客为你的产品或服务付多少钱决定了他们期望从你的业务中获得的满意度。如果你对你不能提供的体验收费，客户就不会满意你的公司，并开始寻找其他公司。raybet电子竞技

2.通过教育内容和培训吸引新客户。

有些产品比其他产品更容易学习，有些客户比其他客户学习得更快。客户不应该因为不知道如何操作而放弃使用你的产品。

相反，您应该教新客户如何使用您的产品以及如何获得最大值。有效CUstomer onboard计划将确保新用户不会早期挫败障碍，并将继续与您的产品合作，直到它们对其具有其特征。

3.通过各种渠道提供全天候的客户支持。

当客户陷入困境时，重要的是，他们有办法与您联系寻求帮助。提供24/7个支持，提供安心，因为客户知道他们可以随时与您联系。

话虽如此，对于一个客户支持团队来说，夜以继日地操作手机是很昂贵的。因此，优化效率的最佳途径是采用多种服务渠道，创造全渠道体验。例如，您可以指定机器人在您的团队不在办公室时回复实时聊天消息。而且，rep可以使用帮助台软件雷竞技苹果下载官方版如果他们无法访问他们的工作计算机，请通过移动设备或通过社交媒体回复客户。

4.建立数字和人物社区。

无论是亲人还是在线论坛上，社区都非常适合网络和教育客户。客户可以互相沟通，并学习如何最佳使用您的产品，您的团队可以从这些对话中记录反馈，这将有助于您随着时间的推移提高产品和服务。此外，这些组通常由您最忠诚的用户组成，因此论坛为您提供了一个频道，以使用独占内容或促销活动。

5.主持人和数字网络事件。

网络活动，如专业培训课程和教育网络研讨会，是赢得客户青睐的另一种方式。但是，不要讨论聚焦于你的产品或公司的话题，而要扩大你的会议，包括与客户需求和目标相关的更广泛的对话。raybet电子竞技这将增加用户的参与度，因为你是在为用户体验提供更多价值，而不是利用转换机会。

6.让您轻松更改或取消合同/订阅。

在客户服务中，我们经常谈到如何赢得客户的信任。但是，一旦客户注册了某个产品，商家就几乎不可能取消订阅或合同。顾客觉得自己被企业欺骗了，现在他们陷入了一个糟糕的交易，要花很长时间才能摆脱。

为了避免这种捕获的感觉，您的取消过程应清晰简洁。虽然这可能似乎是违反直观的，但你作为企业的目标是帮助客户成功。如果他们没有完成他们的目标，那么你的产品或服务可能不是正确的适合它们。迫使您的品牌在客户身上只会损害关系，甚至可以导致您公司的负面审查。raybet电子竞技

7.创建客户忠诚度计划。

对于喜欢与您的品牌进行交互的客户，仍有机会为自己的经验增添更多价值。客户忠诚度计划要做到这一点，就要为忠实用户提供频繁参与、重复购买和客户宣传的奖励。这些计划使您最宝贵的客户高兴，因为您继续奖励他们的长期忠诚。

8.以一致的基础要求客户反馈。

无论你是否主动要求，客户都会为你的团队提供反馈，但主动征求他们的意见表明你致力于改善他们的体验。与其等待客户提出抱怨或建议，不如提供渠道，让他们能够独立提交这些想法。这可以像在你的网站上添加一个表单或创建一个专门针对客户想法的论坛页面一样简单。

9.建立营销，销售，客户服务和产品团队的渠道合作。

您的客户服务部门收集的信息对该特定团队不仅有价值。它对您的整个业务有用，应该与整个组织的所有部门共享。

然而，要做到这一点，您需要一个充分的内部通信系统，使团队能够轻松地访问和交换信息。通常，大多数企业都使用Slack这样的消息传递平台，以及内部知识库。这些工具打破了数据竖井，同时保护您的私人客户数据。

考虑客户满意度

你的客户既可以购买你的产品，也可以告诉你如何让他们回头客。当你想要创新和发展你的业务时，在采购过程中弄清楚什么是对的，什么是错的是无价的。衡量客户满意度将帮助您的公司满足其客户的需求，我们希望本指南将帮助您将更多的客户意见纳入您的业raybet电子竞技务战略。

净推动者，净启动子系统，净推动者评分，NPS和NPS相关的表情符号是Bain＆Company，Inc。，Fred Reichheld和Satmetrix Systems，Inc。的注册商标。raybet电子竞技

编者按:本文最初发表于2020年6月，为全面起见已进行更新。

最初发布于2021年6月3日下午5:00:00，更新于2021年6月09日