如何创建客户体验映射[免费模板]

客户旅程是一个漫长的蜿蜒，复杂的过程。

在从朋友中听到您的业务之间，考虑到销售，并成为客户 - 更终于使用您的产品以及之后的一切 - 每个步骤都是不同的经验。

当客户与您的业务互动时，他们的情绪可能会因好奇而无法兴奋或令人沮丧。由于客户体验充满了各种需求，接触点和心态，因此对您的企业为您的产品，品牌，网站或客户提供的一个或多个最常见的互动用户映射其客户体验是有益的支持团队。

制作客户体验地图可以帮助您的团队了解这些快乐和悲伤的高峰，何时以及为何发生，以及可以做些什么来确保始终如一的积极客户体验。

在这篇文章中，让我们讨论客户体验映射的内容，然后看看如何在您的业务中映射个人客户体验。

客户体验映射是什么？

客户体验映射是在视觉上概述客户在与您的业务互动期间采取的步骤的过程。该地图通常包括每个步骤的描述，在该步骤中，客户感受的情绪，以及对来自业务侧的该步骤的设计，意图和/或实现的额外见解。

与整体不同客户旅程地图，客户体验地图与您的业务的一个特定互动趋于缩小。例如，您可以为以下每个场景提供个人客户体验映射：

• 阅读您的博客或探索您的网站
• 与客户支持代理进行互动
• 访问您的商店或电子商务网站
• 在家里或工作中使用您的产品
• 在成为客户的过程中与销售交互

如何创建体验地图

1。使用客户体验地图模板[精选工具]

客户体验地图模板可以帮助您更好地可视化和计划客户体验。 下载此集合七个客户体验和旅程地图模板 并使用它们概述客户的行动，感受和接触点，因为它们有关您的业务。

从那里，使用以下部分来确定您的客户体验应该改变什么以及为什么。

2.选择您的体验。

由于客户体验地图通常专注于一经验，您的第一步应该是选择焦点的互动，您将很快分析经验差距和改进的领域。

虽然涵盖了与您的地图涵盖了多个经验的诱惑，但尝试磨练您要为客户提供改进的一种特定体验。选择经验的基本原理可以是客户评论的任何东西，以员工观察到高交通号码，甚至是您想要确保完全优化的网站的一部分。

也就是说，我们建议优先考虑利用低努力，高影响力的机会，与您的客户体验映射和改进项目 - 可以迅速解决的项目，但将对客户体验产生可衡量的积极影响。

3.列出您的触点和客户操作。

缩小您的范围后，您应该将经验降至您的客户将采取的行动，除了在每个行动期间与您的业务的互动看起来像什么。

例如，假设您正在映射到通过电话寻求支持的客户的过程。接触点可能看起来像这样：

• 步骤1：客户在您的产品或服务中遇到痛点，并确定达到支持的是必要的下一步。
• 第2步：您的客户访问您的网站，寻找（并最终找到）您的客户支持电话号码。
• 第3步：您的客户呼叫支持并与支持代表取得联系。
• 第四步：您的客户解释了痛点，支持代表解决问题。
• 第5步：支持代表通过电话解决客户的问题，并完成了呼叫。

就像在上面的例子一样，接触点应该是顺序和互联的，但是独特的足够的措施在整体客户体验中是他们自己的步骤。除了客户可能在过程的每个部分感觉之外，此过程更容易识别每个单独的步骤中的正确或错误。

4.确定客户的想法或感受。

客户体验地图的关键组成部分之一是超越客户正在做的事情，并试图在他们经历的每一步中了解他们的情绪。例如，好奇心或兴奋的感觉很容易被“关于我们”页面的破碎链接减少。

在您的映射过程中，将客户的心态与他们所采取的行为联系起来。没有普遍的方式来衡量这些意见，但下面是一些共同的策略。

用户测试

如果您的经验地图是产品或网站，您应该考虑进行用户测试经常。这些测试允许您观察与您的产品或网站交互的客户，并帮助您根据其操作进行更改。

在这些测试期间，请您的客户解释什么他们在做，为什么他们正在这样做，而且他们的感受将上下文添加到他们的行为，因为他们正在做它们。

客户的反馈意见

如果您无法实时观察客户，请伸出销售，支持和/或客户成功员工讲话客户的反馈意见有关所讨论的经验。虽然证据可能更为轶事，但这条道路仍然为您提供了可能无法收集的洞察力。

有根据的猜测

如果所有其他人都失败 - 或者如果您正在建立新产品，服务或企业的经验 - 通过对您的经验的感受挑衅，使用您的同理心和批判性思维的技能。这种额外的步骤可以帮助您拍摄一下您正在做的工作，以帮助证明您的行为。

5.计划改善客户体验。

通过所有客户的想法，行动和接触点映射出来，下一步是增加对客户体验的潜在改进。

根据您的反馈，测试结果和/或教育猜测，通过客户体验的每一步，并问自己，“可以在此阶段提高客户体验，为什么？”

在与客户的谈话之上，考虑进行一些竞争分析，看看您行业中的其他玩家如何处理类似的客户体验。

如果您将此步骤进入依据的情况，可以理解，但请记住客户体验地图确定客户旅程中的改进领域。如果您收到的数据或反馈正在告诉您需要更改的东西 - 然后侦听。

客户体验地图模板

映射客户体验更具组织，有效，并且在使用时清晰客户体验地图模板。

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