客户感知：它是什么，为什么它很重要，以及如何改善它

在很大程度上归功于互联网，我们已经达到了人类历史的转折点。

持续连接。技术的坚定步伐。“无所不知”的环境。这一切都在改变你、我和你的客户对品牌的看法。

在某些情况下，我们的感知受口口之词的影响 - 来自朋友，在线评论，推文和Facebook Rants的建议。在其他情况下，这是我们自己的经历 - 无论是在线和关 - 那种塑造我们对品牌的看法。

如果您处于客户的成功角色，则在您的产品或服务周围的对话中有一个发言权。您有能力转移这些讨论和评估，为您工作，而不是反对您。因为在一天结束时，积极的客户感知，同时高度主观，主要受到您提供的服务质量的影响。

衡量客户感知需要你收集各种定性和定量的客户数据。您需要查看产品使用报告等资源，reybet雷竞技下载NPS®调查，以及客户面试，以准确看待客户感知。如果您没有此数据，请考虑采用客户反馈工具帮助您从您收集此信息客户群。

为什么客户感知事项

根据Walker信息的报告到2020年，客户体验将超过价格和产品，成为关键的品牌差异化。换句话说，我们离你的世界不远了客户的看法您的品牌和服务质量都可以优先于传统的竞争优势，如定价，功能或可用性。

如果您目前没有投资提高客户的经验和感知，则面临落后的风险。许多企业已经占据了他们的支持和服务努力，其中50％的调查顾客 - 护理领导者在未来五年内投资新技术的投资，根据麦肯锡的调查。

提高客户感知的8种方法

1.向内看。

你是对人的过程吗？

最大的障碍业务之一往往必须克服他们改善客户感知的方式是自己及其对客户成功的方法。虽然有方向是有价值的，太多的过程和协议可以妨碍真实的人类互动。

为了确保你的业务不会以自己的方式发展，花点时间来评估你现有的方法。问问你自己:

• 在与客户的交流中，你是主动的还是被动的?
• 你是在问题出现之前就找到他们，还是在问题升级时匆忙收集所有必要的信息?

2.打动顾客的情感共鸣。

“我们在数十个类别中跨越数百品牌的研究表明，最大化客户价值的最有效方法是超越仅仅是移动客户满意度和与客户在情感水平上联系起来 - 分为他们的基本动机，实现他们的深刻，往往是不言而喻的情感需求，“艾伦·佐法斯和丹尼尔·利蒙解释道。

想一想：行动和言语对客户带来了很多重量。为了建立强有力的债券并促进积极的经验，您必须积极展示长期的兴趣和通过每个触摸点对关系的承诺。

这项任务需要你深入挖掘，积极倾听客户的需求和目标，同时关注他们遗漏的细节。

如果您应用声音和通信专家，可以轻松实现对细节的注意朱利安宝藏简单的听力缩写，rasa：

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这种“提取过程”迫使您倾听意图，同时还授予客户允许公开，自由地对其担忧，问题或投诉发表讲话。他们越揭示了，你越多，你必须利用他们的动机和意图，以有效地指导他们以人类和异常方式的预期结果。

3.依靠积极的语言。

Barbara Fredrickson博士，他是研究积极性的权威学者，建议p积极情绪有能力打开我们。换句话说，这些感觉让我们看到更多——它们改变了我们的视角和对可能性的理解。

麻烦的是，人们常常犹豫，在商业世界中介绍这些类型的积极情绪，在这是不合适的或应该最小化的概念下运作。但是，根据海法大学达娜·伊迦的教授研究，抑制员工为客户的人际情绪可能导致客户满意度下降。

“人们提供服务的能力与与客户的日常互动有时会为他们发展感受。这些员工的期望抑制了自然情绪，积极和消极的，是一个错误的，“谢丽尔解释道。

“自然的积极情绪的表达很受对方的欢迎，并可能有助于提高客户满意度和客户忠诚度。”

4.承诺的一致性。

在评估一致性时，退一步考虑它在客户适应过程中的作用是很重要的。

从一开始就发出积极的客户感知，你就想要确保从销售中脱离以支持或客户的成功是流体，反映您希望人们如何查看您的品牌。为了实现这种和谐的体验，建立核心运营价值观——比如尊重、诚信和以客户为中心——是很有帮助的，这是你所有品牌互动的框架。

例如，在线鞋履和服装商店Zappos设定了客户体验和服务的标准，要求其员工遵循以下10个价值观:

在这样做的过程中，没有关于如何行动、思考什么或如何处理客户问题的问题。你只管去做。如果经营价值得到一致的执行，顾客就会开始一次又一次地期待这种质量水平。

当然，存在 - 并且应该是 - 在您采用的灵活性范围内，并将这些值应用于特定的客户交互，以避免作为罐头或非特性开除的通信。

5.在技能差距变得明显之前填补它们。

现代客户的成功或客户服务专业人士知道如何对待像人类的客户 - 不仅仅是票号。他们知道何时主动，何时要求澄清问题，以及在他们没有立即有答案的情况下该做什么。这些都是有助于提供积极的客户感知的技能。

但是，这种熟练的服务和客户关系建设的方法并未在没有适当的培训和持续学习的承诺。随着行业标准继续转变为满足赋权，知情客户的需求，人们面向客户的角色需要保持步伐。

为了最大限度地提高您的竞争优势，重要的是您作为个人 - 以及您的更大组织 - 了解需要改进的技能和服务领域，也愿意投资软件和培训，以帮助桥接雷竞技苹果下载官方版技能差距。

6.分解数据孤岛。

一个数据筒仓是一个团队或部门只能访问的信息。如果其他人想要看到数据，他们需要与拥有它的团队进行通信。这不仅减慢了内部流程，而且还与客户创造了负面互动。客户希望透明度，如果他们认为你是扣留信息，那么很容易感到沮丧。

例如，航空公司经常因为糟糕的客户服务而受到批评。这是因为机场安检让员工很难分享信息。当航班延误或取消时，登机口服务人员不允许透露有关该问题的具体细节。虽然这种数据竖井保证了乘客的安全，但当他们的目标没有得到满足时，客户就不那么理解了。

除非你是一家航空公司，否则你的业务可能不会受到严格安全协议的限制。虽然您可能有一些敏感的数据，但大多数信息应该是容易访问的，并且与之相关的信息应该随时可用客户需求。这是哪里数据管理在提升客户体验方面起着至关重要的作用。正确的数据管理软件雷竞技苹果下载官方版导致更个性化的互动和改善客户的感知。

7.收集客户反馈。

在不知道您的客户已经思考贵公司的情况下，您无法提高客户感知。raybet电子竞技毕竟，你不想停止做他们真正喜欢的事情。通过收集客户反馈，您将确切地了解您对业务的每个方面的感受。

客户反馈可以以几种不同的方式获得。最受欢迎的方式是使用调查或调查问卷快速投票客户。您还可以进行面试并保持焦点小组以获取更多的深入对话。无论您发现什么，客户都会感谢您努力考虑其建议。

此外，最大的挑战企业面临的一个是让参与者提交反馈。除非客户对您的品牌具有很强的意见，否则他们可能对采取调查感兴趣。这使您的反馈意见仅包括高度积极或高度效益。考虑为提交客户反馈提供激励，您应该更加准确地对客户感知。

8.每次与客户互动后都要跟进。

尽管如此，您的客户可能看起来很琐碎，但这是一个小额投资，奖励主要支出。学习这表明，如果你在客户与你互动的五分钟内跟进他们，他们再次与你的公司联系的可能性会增加九倍。raybet电子竞技激励客户回到你的业务，加强你与他们的关系，并增加客户忠诚度。

后续信息提供了提升客户体验或防止潜在客户流失的机会。例如，在一次积极的互动后，你可以使用一个后续电话来upsell和跨卖。由于客户刚刚过得愉快，因此他们更有可能升级或购买另一种产品。

在翻盖方面，如果您的客户的经验是负面的，您可以使用您的后续行动来收集客户的反馈。问他们为什么他们的经验很差，并向他们保证，您的业务仍然是实现目标的最佳选择。11%的客户流失可以通过在负面体验后进行联系来防止。这意味着您的公司将仅通过发送电子raybet电子竞技邮件或打个电话来节省每10家客户中的一个。

积极的看法

客户期望的门槛正在上升。他们希望消除在解决问题时所涉及的复杂性，并且他们希望您知道什么时候平衡自动化和人工扩展是合适的。

如果您未能承认这一转变，您可以期待您的品牌感知受到打击。但是如果你朝着正确的方向转回轮子，请强调对你品牌的感知经验的重要性，我们认为你会享受结果。

阅读这篇博文，学习最好的做法和关键的错误，以避免创建一个卓越的客户服务体验。