糟糕的或不存在的客户服务被证明比可持续的客户体验管理实践成本更高。看看统计数据:

  • 在一家公司有过一次糟糕的经历后,raybet电子竞技22%的消费者减少他们的支出,19%完全停止与公司开展业务。raybet电子竞技
  • 与批评者相比,启动子是4.2X更倾向于在错误之后,再次购买和5.6x更有可能原谅公司。raybet电子竞技

听起来令人印象深刻?对我来说确实如此。尽管有这些数据,只有11%的大公司拥有强大的客户体验计划,62%的公司引用了客户体验(CX)指标作为关键问题。

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实际上,可操作性需要很多工作(添加此详细指南设置客户体验管理系统到您的阅读列表)。通常,它开始收集和理解客户反馈适当地。然后,公司可以单独和公司覆盖反馈中的问题。raybet电子竞技

有时,公司转到客户反馈的极端边缘 - 他们要么认为它是最高保密的主题,或者他们根本就不认为这足以让更多的员工注意力。在这两种情况下,客户反馈往往丢失。如果您已经收集客户反馈或即将开始,请将此规则本作为指南。

如何使客户反馈成为公司文化的一部分:6个步骤raybet电子竞技

1.不要隐藏或删除客户评论。

无论诱惑程度如何,都不会从您的网络门户或社交媒体中删除或隐藏负面客户反馈 - 或者在工作的同事中。确认建设性客户反馈是迈向工作中以客户为中心的文化的第一步。如果在公共中在线在线留下负面评论,请始终解决并向客户道歉。有同情心,友好,有助于解决问题 - 始终是在公共论坛上的问题。

如果反馈私下为您或您的公司留下,首先,找出该人是否想要联系。raybet电子竞技如果是,那么再一次,有用,友好,抱歉(如果情况呼吁它)。无论如何,不​​要只是忽略评论 - 将它带到团队或管理层中,了解有关响应并受益于反馈的讨论。如果评论与个人工作的一部分有关,请在下次找出您可以做得更好的事情,并要求团队成员进行建议。

“对我们来说,负面反馈是增长和学习的重要组成部分,”代理机构负责人Kalle Tiihonen股份“聪明地。“我们更深入地了解了负面反馈的根本原因,当然,感谢客户向我们提供直接反馈。如果我们失败,我们通常会有一个复古会议:[我们分析]我们所做的事情,为什么我们失败了,最重要的是我们如何阻止它再次发生。“

2.以常规,频繁的方式分享和分析客户反馈。

不要等到贵公司的年度董事会会议,讨论现在发生raybet电子竞技的客户问题。以客户为中心的讨论贵公司文化的一致部分意味着您可以更快地解决问题并确保问题再次发生。raybet电子竞技此外,客户预计提示回复和解决方案 - 不等待收到您的来信。

解决客户的反馈立即为客户提供高速公路的棒,这有助于建立您的在线和口碑声誉。尽可能提前收集和解决客户反馈是一个关键策略Leadfeeder。“我们试图尽可能经常向客户提供反馈,以便我们了解他们如何使用我们的软件以及我们可以在工具中改进的内容。您可以说客户正在指导我们的产品开发在某种程度上,自然是我们想要的雷竞技苹果下载官方版implement new features that are frequently requested by customers,” explains Jesse Pärnänen, Leadfeeder’s Director of Business Development. "We want to provide fastest and best customer support in our field. We believe that because we claim that our culture is customer-oriented, we need to also prove it every day. This is why we measure and analyse KPI-metrics for customer support on a weekly and monthly basis."

3.协调客户支持和销售。

通常,客户支持和销售不互相交谈,但他们的合作对于商业成功至关重要。“当您最大的客户面对的团队密切合作时,您的客户从您的产品中获得更多价值,您的销售团队能够创造更有效的销售流程,”对讲机的账户执行官Brooke Gentbary说。在一个最近的面试杰夫加德纳,自成立以来在对讲机上工作,分享了统一客户的支持和销售,为公司提供可持续的客户中心实践和增长。raybet电子竞技

对准客户支持和销售,您将获得更快乐的客户,更高的客户保留率和更高的收入。它还有助于从传统的激励系统切换,以便客户的销售和支持是奖励 - 和保持 -快乐的客户。例如,在Hubspot,该团队已实施委员会的委员会,以阻止销售到糟糕的客户和反形,以确保销售团队在整个销售过程中考虑客户的反馈。

4.让所有人都能从客户反馈中学习。

在许多成功的公司中,客户反馈现已分享在整个团队之后的一个松弛渠道中。这有助于不仅可以实时跟踪并解决反馈,但它也激发了队友,并将客户反馈更接近并不总是直接处理客户的员工。

这不是什么秘密贵公司的每个人raybet电子竞技负责创建卓越的客户体验。如果销售代表是粗鲁的,或者如果社交媒体团队没有反应,客户体验几乎就像产品是越野车一样。客户反馈将帮助您帮助您识别问题,而是作为一个统一团队行事。

在公司中利用客户反馈的一个最简单的方法是将在线反馈带到你办公室的实际空间。raybet电子竞技这是许多成熟和成长中的公司正在做的事情。

“让每个人更接近客户反馈应该是每个企业的优先事项。分享客户反馈可让客户改善同理心并激励我们的团队。它将他们的信仰重新攻击了使命,并刷新了他们对客户在客户眼中所做的程度的理解。raybet电子竞技这很简单:更快乐的人做得更好。我们对我们突破地区附近的“客户爱”墙上的积极客户反馈 - 每天都有一张人们看到和谈论午餐的新卡,“全球营销经理詹姆斯多曼管道股份Kayako.。负反馈也与整个Kayako团队共享在专门的懈怠渠道中,这导致快速获胜(如修复痛苦但易于修复的错误),并帮助课程正确的产品策略,这些产品策略并没有与客户着陆。

如果你不使用slack,请不要担心。所有你所要做的就是找到一个可用于整个团队的内部频道来遵循。为了在队友中创造兴奋,您甚至可以建立一个实际的物理墙并在您的办公室分享正面的客户评论。

5.发现错误并教授人如何表现更好。

它很容易归咎于一个客户服务代表负责人的结果 - 但不这样做。

相反,你应该找出问题出在哪里,以及如何解决问题——因为如果一个人犯了错误,其他员工也有可能犯同样的错误。与低绩效员工和高绩效员工交谈,并将他们联系起来,从彼此身上学习最佳实践和陷阱。开放的讨论将有助于新想法的邀请高绩效的员工分享他们的策略与整个公司。raybet电子竞技etsy建立了一个工作场所,而不会担心惩罚或报应在努力理解的项目或竞选后验尸期间如何可能发生了一次事故,以便更好地防止它在未来发生。从过去的错误中寻找解决方案和学习,确保了努力的士气,透明度和渴望共同合作和发展。

理查德·布兰森曾经说过:“客户服务可以成就一门生意,也可以毁掉一门生意。如果你对你的员工好,他们会很高兴。快乐的员工是自豪的员工,自豪的员工提供优秀的客户服务,这推动了商业成功。”

6.庆祝所有胜利,大小。

别忘了庆祝一下——因为通常一个小小的承认就能提高团队的士气和满意度。分享员工的成就和来自客户的赞扬将帮助你为团队的其他成员设定基调,这样员工就能了解你的工作方向和他们应该遵循的目标。

客户以客户为中心,一夜之间无法实现 - 这是一个长期的项目,需要每个人的致力承诺,尤其是公司的最高管理层。raybet电子竞技庆祝所有团队的胜利,提醒他们提醒他们如何重要客户及其声音,并带领贵公司以客户为中心的转型。raybet电子竞技

要了解更多信息,请阅读如何应对负面客户反馈下一个。

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最初发布于2018年6月7日7:00:00,2018年6月07日更新

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