如何用8个简单步骤衡量顾客满意度

每天不满意的客户花费了很多钱。实际上，学习显示80％的客户将在一个糟糕的服务经验后切换公司。

克服这个问题的第一步是承认你还有改进的空间。第二步是测量顾客满意度了解您目前的位置。

衡量客户满意度不一定是复杂或昂贵的。事实上，将客户满意度测量纳入当前客户的成功策略是相当简单的。

无论你如何削减它，衡量满足都会归结为收集客户反馈通过调查和客户数据。为了准确衡量客户情绪，我们需要向人们提出他们的经验，然后将其与量化报告进行比较。

当然，有多种方式可以进行调查，从设计到时间、样本量，甚至是如何分析数据。无论您选择何种方法，您都需要采取一些基本步骤，以确保您的业务从投资中获得利润。

在这篇文章中，让我们介绍衡量客户满意度，工具来测量然后我们会列出一些你可以实现的方式在你的业务。

1.定义你的目标。

在开始任何一种活动时，退一步问自己:“我们为什么要这样做?”

在业务中，必须权衡信息的价值 - 客户满意度数据 - 针对收集IT的成本 - 调查过程。要诚实，如果您在收集客户满意度后不会改变任何内容，那么您最好不会收集它。它会花时间和精力，所以你需要把它用它使用。

根据您的业务或组织能力，您可以利用这些信息做很多事情。在脑海中有一个目标很重要，这样你才能最大限度地利用你的客户数据。每一家企业都会面临失望或失望的客户，但并不是每一家公司都有解决方案。raybet电子竞技

考虑到这一点，具体解决方案不一定是这里重要的一部分。重要的是踩回来说，“如果我们看到我们的一部分不满意，我们会做些什么？”

2.你的计划大纲。

一旦你的目标确定了，你需要一个可行的计划来实现它们。在收集客户数据之前，您的团队应该概述在收集和分析反馈后您将采取的行动。你可以执行的一些例子是:

• 提高关键UX瓶颈这导致了糟糕的客户体验。
• 加快与最沮丧的客户的客户支持交互。
• 实施积极主动的支持知识库和客户教育。
• 测试不同在线聊天脚本和支持策略。

您还可以根据您的高度满意客户的部分计划行动。方法是这样的NPS®将你的客户分为推广者、被动者和诋毁者。首先，NPS为您提供总体满意度评分，从而提供健康状况检查和纵向度量，以便随着时间的推移进行跟踪和改进。

其次，它为您提供了根据满意度等态度指标进行分割客户的可能性。您可以提供您的促销员特殊津贴或鼓励他们传播您的业务的话;他们是最有可能的人，充当你的“外部销售力量” - 换句话说，你的愿意和兴奋客户倡导者．

3.选择一种类型的客户满意度调查。

一旦你坐下来和关键利益相关者讨论了你的计划，你就需要设计你的调查了。您应该采取的第一步是确定用于度量客户满意度的指标类型。

您可以选择一些不同的客户满意度调查选择。没有一致的协议，哪一个最好。一些流行的方法是：

客户满意度评分（CSAT）

客户满意度，或客户满意度评分（CSAT）衡量客户对你的产品、服务或客户成功计划的平均满意或不满意程度。通常在1- 3,1 - 5,1 -7的范围内，你的客户满意度得分可以通过将所有得分相加，再除以被调查者的人数来计算。

客户满意度评分(CSAT)是最常用的客户满意度测量方法。你让你的顾客用线性量表来评价他们的满意度。你的调查量表可以是1 - 3,1 - 5,1 - 7或1 - 10，在使用哪种量表上没有统一的共识。

CSAT是一种用来立即评估客户特定体验的指标。这是如何vipin thomas.，全球客户成功的潜在奖项，放了：

“CSAT是一种交易性指标，它基于用户对产品或服务的满意度。我们试着在15分钟内拿到CSAT分数。在解决方案、交付方式、渠道等方面即兴发挥非常有帮助。它是评估支持台性能的重要指标之一。事实上，我们出版了我们的公众也一样。＂

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客户努力得分(CES)

客户努力得分（CES）非常相似，但不是询问客户的满意，而不是如何让他们衡量他们的经验。

你仍然在衡量满意度，但用这种方式衡量的是用户的努力——假设任务越简单，体验就会越好。事实证明，创造一种轻松的体验才是最重要的最好的方法之一减少挫折和不忠。

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净启动子评分®（NPS）

NPS问了这样一个问题:“你有多大可能把这家公司推荐给你的朋友或同事?”raybet电子竞技

你通过从推广者的百分比中减去诋毁者的百分比来计算净推广者分数。这既可以衡量顾客满意度，也可以衡量顾客忠诚度。这样，你可以得到一个总成绩，但你也可以将你的回答分成三类:诋毁者、被动者和推广者。

NPS通常被用作顾客忠诚度和品牌忠诚度的更一般的指标。托马斯是这样解释的:

“NPS由各种不同的团队消耗，以推动保留，销售，产品的改进和宣传。需要考虑的一些重要事项是它交付的渠道，电子邮件，产品，手机 - 交付频率，以及内部的目标受众客户群“。

这些都是“一个问题”方法，以大大简化收集客户洞察的过程。虽然您可能不会认为调查方法很重要，但您如何要求问题衡量不同的变量。

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4.自定义调查的布局和问题。

以上三种风格是常用的，但这并不是客户满意度调查的唯一选择。根据你的目标，你也可以发送更长的电子邮件调查，包括人口统计问题。你可以根据自己的需求定制它——只要记住，更短的调查往往有更好的完成率。

最重要的是，如果你不知道该怎么做，就不要提问。这不仅浪费了你的时间，也浪费了客户的时间。研究表明66％成年人认为公司能做的最重要的事情就是珍惜他们的时间。raybet电子竞技

仍然，有时更长的调查可能是有用的，就像下面的例子一样。如果为折扣或赠品赢得奖品的机会，分享更彻底的调查可能是有利的。这样，您收到更多数据，客户感觉就像他们得到的东西。

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您可以使用多种方法——因为它们都测量不同的东西。事实上，Vipin Thomas解释了如何将多个分数结合起来，以获得更大的客户满意度:

“我们非常认真地对待CSAT和NPS，无论是独立的还是联合的，因为单一的衡量方法无法显示出为什么客户是诋毁者或推动者(NPS)，或者为什么你的CSAT成绩低于预期。

例如，具有三个连续，负CSAT分数的客户，也是NPS上的批评者将是一个立即风险的客户。具有积极CSAT和NPS的推动者的客户可能是宣传和候选人的最佳来源，因为它们已经已经看到了与过程和产品的互动中的价值。“

此外，我建议无论你使用的是什么调查，都要附加一个定性的、开放式的问题。没有开放式的问题，你可能会限制你对不满发生的“原因”的洞察力。定性用户反馈在实施解决方案时可以给你很多想法。

这是如何Luke Harris，客户成功总监入口所说:

定性数据是我们许多人正在寻找的天堂，因为它为我们提供了最人性化的客户满意度，以及规模和可复制性的额外好处。能够不偏不倚地捕获和跟踪定性数据有助于快速确定它应该关注的领域，无论是产品支持还是开发。”

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5.确定您的调查触发器。

这一步是关于你将调查发送给谁以及何时发送。

如果您返回到您的目标轮廓，这不应该太难确定，至少有战略性地确定。人们倾向于忘记这一步骤，但这对影响数据的质量和效用至关重要。

从战术上讲，你可以在任何时间、任何地点对任何人发起调查。但是，有策略地去做，具体取决于它是在何时何地被触发的。

可以用来进行调查的事件数据的好例子有:

• 自注册以来
• 在你的应用中采取的关键行动——例如，Qualaroo在你收到第十次调查答复后立即询问
• 用户完成新员工培训

调查通常会导致低响应率，因此我们建议在第一次调查后30天后七天向客户满意度（NPS）调查，每90天在客户生命周期内每90天。

此外，不同的问题需要不同的调查触发器。您还需要考虑纵向数据——客户满意度评分如何随时间变化。这是如何nils vinje.，客户成功的副总裁雨林QA，把它放了：

“触发/发送客户满意度调查的最佳时间是在客户生命周期中有意义的部分完成之后。”

调查触发的最佳实践

通过所有触发选项，让我们从一些最佳实践开始：

• 调查越接近体验越好。
• 你等得越久，人们就会忘记自己的感受。
• 你调查的对象会改变你的见解。如果你对网站访问者的满意度进行调查，受访者是匿名的，他们可能是客户，也可能不是。这将给你带来不同的数据，而不是发送电子邮件给最近的客户。
• 您应该多次调查您的客户，以了解如何纵向变化。特别是如果您经营SaaS公司或订阅服务，则常规NPS调查可以帮助您raybet电子竞技分析聚合和个人级别的趋势。
• 在客户旅程的关键时刻调查人们。
• 如果被访者为您提供高分，请考虑添加后续问题。例如，如果您提供高分，Cinder会要求您在App Store中评分其应用程序。

6.选择您的调查媒体。

一般来说，发送客户满意度调查主要有三种方法:

• 应用内或现场调查
• 后期后或购买后的调查
• 长电子邮件调查

这些中的每一个都可能需要一个不同的软件或工具雷竞技苹果下载官方版．例如，Usabilla或Hotjar专注于触发的应用程序调查。但是，如果您发送了购买后的调查，则可能需要提供提供Web界面的东西，如Typeform。通常可以使用任何调查工具进行电子邮件调查，如Surveymonkey或Google表单。

马特霍根客户成功的负责人复杂，还强调需要收集持续和实时的反馈，无论主要功能发布或基于公司的活动:raybet电子竞技

“我建议在应用程序内和滚动的基础上进行测量。这将保持恒定的反馈循环。可用的技术使其易于管理。”

7.分析您的调查数据。

一旦你收集了你的数据，确保它不是只是坐在那里休眠和未使用。你已经有了这些客户洞察，正等着你去发掘呢!

大多数NPS工具为您提供了基于其类别轻松分段受访者的能力，它们通常与您可以根据每个段采取行动的产品集成。例如，Hubspot用户可以轻松地与他们的调查工具集成到触发基于调查响应分数的电子邮件．

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8.进行调整并重复。

回到我的第一点:现在你有了这些见解，你将如何处理它们?

最终，这是一个个人决定，反映了自己的调查结果和能力。由于特定的经验，您可能会发现整个部分是不满意的。在这种情况下，您可能需要进一步调查为什么这一经验导致不满并进行改进的变化。

或者，您可能会发现您有一小部分超级粉丝。现在，您可以识别这些人，也许您可​​以与您的营销和客户成功团队合作，计划增加这一本集团价值的宣传计划。

可能性是无穷无尽的，但这一切都开始准确测量客户满意度。但要求得分只是它的一部分 - 确保您正在为客户创造条件，也为您留下高分。看看HUBSPOT客户代码更多关于如何做到这一点的想法。

现在，我们已经讨论了如何度量客户满意度，让我们回顾一下准确评估该度量所需的工具。

1.净推动者得分

Net Promoter Score®，或NPS，是一种流行的客户满意度调查，用于收集定量和定性的客户数据。正如我们在这篇文章前面提到的，你需要采用某种形式的调查客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版如果要将其与上一节中共享的提示一起使用。

2.即时聊天

实时聊天记录提供类似的好处调查或净推广分数。然而，与其让客户参与，你所要做的只是分析你之前的聊天记录实时聊天软件雷竞技苹果下载官方版．客户通常会在这些对话中提供大量的直接和间接反馈，并且这些信息对于测量用户满意度是有价值的。

而且，这不仅仅是对你产品的反馈。如果你鼓励销售代表在聊天中直接寻求反馈，你可以发现用户是否也喜欢你的业务的其他方面——比如你的网站、客户服务和销售团队。

我们可以在下面的图像中看到它的示例。

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3.社交媒体

社交媒体提到代表您的客户如何察觉您的品牌营销内容。每当您发布新的广告系列时，您的追随者都有立即频道上传公共反馈。这些评论是独一无二的，因为它们专注于您的品牌消息，这很难在后续调查或实时聊天记录中询问。

你也可以利用社交媒体作为反馈收集工具。如果你在Twitter或Instagram上发布民意调查，你可以记录下来来衡量客户满意度。这个渠道的好处在于，它是免费使用的，可以让你直接接触到你的客户群。

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4.营销电子邮件

电子邮件是一种很好的用户粘性和反馈收集渠道。你的时事通讯的订阅者对你的品牌表现出了明显的兴趣raybetapp，你可以很容易地在每周的时事通讯中添加一个你的调查的链接。或者，你可以将调查直接嵌入电子邮件，类似于HubSpot的服务博客通讯的工作方式。raybetapp

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5.短信服务(SMS)

SMS或短信是收集反馈的另一个有效选择。发送批量信息相对便宜，它允许您在客户手掌中进行调查。并且，如果您正在寻找免费替代方案，您可以使用像Facebook或WhatsApp这样的流行消息应用程序。

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6.客户流失率

总会有一部分客户没有留下评论或提供反馈就离开了你的公司。raybet电子竞技那么，如何将这些客户计入客户满意度分析中呢?

看看你的客户流失率．这是随着时间的推移，离开你的业务的客户的百分比。如果你将你的调查结果与离开你的企业的客户数量进行比较，你就会知道有多少人没有留下反馈就离开了。可以肯定地说，这些客户可能对他们的体验也不满意。

7.后续调查

正如我们前面提到的，调查是衡量客户满意度的一个很好的工具。后续调查特别有效，因为它们捕捉了客户对品牌互动的即时反应。经过一个长时间的销售电话或一个棘手的支持案例后，您将确切地知道客户的感受。

现在我们已经为您提供了测量客户满意度的工具，让我们讨论一下如何使用它们。

1.使定价开放和诚实。

价格是任何客户体验的重要组成部分。客户为您的产品或服务支付多少费用将决定他们期望从您的业务收到的满足程度。如果您收取您无法提供的经验，客户将对您的公司感到满意，并将开始寻找其他地方。raybet电子竞技

2.船上具有教育内容和培训的新客户。

一些产品比其他产品更容易学习，一些客户比其他客户更快。客户不应该劝阻您的产品，因为他们不知道如何操作它。

相反，你应该教新客户如何使用你的产品，以及如何从中获得最大的价值。有一个有效的customer新员工培训计划将确保新用户不会早期挫败障碍，并将继续与您的产品合作，直到它们对其具有其特征。

3.提供全部频道的24/7客户支持。

当客户遇到麻烦时，重要的是他们有办法联系你寻求帮助。提供24/7的支持可以让客户安心，因为他们知道无论何时他们有麻烦都可以联系到你。

所说，曼宁每天和夜晚都可以为客户支持团队变得昂贵。因此，优化效率的最佳方式是采用多个服务渠道并创建OmniCNannel体验。例如，当您的团队不在办公室时，您可以分配机器人以回复实时聊天消息。并且，代表可以使用帮助台软件雷竞技苹果下载官方版如果他们无法访问他们的工作计算机，请通过移动设备或通过社交媒体回复客户。

4.建立数字和人物社区。

无论是当面交流还是在线论坛，社区都是建立客户关系和教育客户的绝佳场所。客户可以彼此沟通，学习如何最好地使用你的产品，你的团队可以记录这些对话的反馈，这将帮助你随着时间的推移改进产品和服务。此外，这些群组通常是由你最忠实的用户组成的，所以论坛为你提供了一个通过独家内容或推广吸引高价值用户的渠道。

5.举办面对面和数字网络活动。

网络事件，如专业培训课程和教育网络研讨会，是另一种对您的客户获得支持的另一种方式。但是，而不是讨论专注于您的产品或公司的主题，而是扩展您的会话，包括与您的客户需求和目标相关的更广泛的对话。raybet电子竞技这将增加观众参与，因为您试图为客户体验提供更多价值而不是资本计算转换机会。

6.使其易于更改或取消合同/订阅。

在客户服务中，我们经常谈谈赚取客户的信任。但是，一旦客户签署产品，企业将几乎不可能取消订阅或合同。客户觉得这项业务欺骗，现在他们被困在一个糟糕的交易中，这太长了才能离开。

为了避免这种陷入困境的感觉，你的取消过程应该清晰而简洁。虽然这看起来可能违反直觉，但作为一家企业，你的目标是帮助客户成功。如果他们没有实现他们的目标，那么你的产品或服务可能并不适合他们。把你的品牌强加给客户只会进一步损害双方的关系，甚至可能导致对你公司的负面评价。raybet电子竞技

7.创建客户忠诚度计划。

对于那些喜欢与你的品牌互动的客户来说，仍然有机会为他们的体验增加更多的价值。客户忠诚度计划只要通过为频繁参与，重复购买和客户倡导提供忠诚的用户来完成忠诚的用户。这些计划使您最有价值的客户迅速快乐，因为您继续奖励他们的长期忠诚度。

8.要求客户提供一致的反馈。

客户将为您的团队提供反馈，无论您是否要求它，而且主动寻求他们的意见表明您已投入提高其经验。而不是等待客户与投诉或建议联系，提供他们可以独立提交这些想法的渠道。这可以像向您的网站添加表格或创建致力于客户想法的论坛页面一样简单。

9.为市场、销售、客户服务和产品团队建立合作渠道。

你的客户服务部门收集的信息不仅对那个特定的团队有价值。它对您的整个业务都很有用，并且应该与整个组织的所有部门共享。

但是，要执行此操作，您需要一个充足的内部通信系统，使团队能够轻松访问和交换信息。通常，大多数企业使用消息平台，如松弛，以及内部知识库。这些工具分解了数据孤岛，同时保护您的私人客户数据。

考虑客户满意度

您销售的客户可以买到您的产品，并告诉您如何让他们回来。在寻求创新和发展业务时，在买方旅程中弄清楚了在买方旅程中的正确或错误。衡量客户满意度将帮助您的公司满足客户的需求，我们希望本指南将帮助您将更多客户的意见纳入您的业务raybet电子竞技战略。

净推动者，净启动子系统，净推动者评分，NPS和NPS相关的表情符号是Bain＆Company，Inc。，Fred Reichheld和Satmetrix Systems，Inc。的注册商标。raybet电子竞技

编者注：这篇文章最初发布于2020年6月，并已更新全面性。

最初发布于2002年6月3日，2021年5:00:00，Updationed 6月09日2021年