在呼叫中心工作:你需要知道的一切

如果你正在寻找一份入门门槛相对较低、工作与生活平衡、有大量发展机会的职业，那么在呼叫中心担任客户服务角色可能值得一试。

人们很容易认为，呼叫中心已经被客户推到一边，以支持他们的omnichannel对应的，但事实并非如此。虽然全渠道服务越来越受欢迎，但仍有90%的人更喜欢与现场客服人员交谈．简单地说，客户可能更喜欢拿起电话立即获得帮助，而不是等待电子邮件或实时聊天回复。这就是为什么许多公司仍然有一个面向客户的团队，以这种方式提供卓越的服务。

客户服务代表也有能力吸引并留住新客户，所以在任何公司，这都是一个非常有价值的职位。raybet电子竞技但是，你可能还在想，这份工作是否适合你客户服务的职业．

我们都曾与呼叫中心进行过互动，但我们真的知道呼叫代表的日常职责是什么吗？在这篇文章中，我们强调了呼叫中心代理的日常职能和职责，以及如果您认为在基于电话的客户服务中的角色可能适合您，您应该考虑什么。

但首先，让我们从基础开始。

什么是呼叫中心?

呼叫中心是服务部门内的一个职能团队，负责接收和发送客户电话。他们由代表负责管理每一个电话，并跟踪未处理的案件和交易。

为了保持团队的组织性，团队领导要使用呼叫中心软件雷竞技苹果下载官方版分发查询并与世界各地的客户互动。

在客户服务中，呼叫中心可以是主动的(外呼)或被动的(内呼)。这意味着他们既可以向客户提供服务，也可以提供传统的支持并回应来电。许多公司现在提供积极主动的客户服务与客户建立更牢固的关系，并利用及时的机会增销和交叉销售。

此外，呼叫中心可以由母公司拥有，也可以作为第三方供应商雇佣。根据组织的需求，这两种选择都提供了影响客户服务部门成功的利弊。例如，第三方呼叫中心更有效率，但是，他们可能不熟悉品牌的产品、服务或声誉。如果你想找一份呼叫中心的工作，一定要弄清楚它是第三方提供商还是母公司所有。raybet电子竞技

现在我们已经介绍了基本原理，让我们来分析一下客户服务呼叫中心的类型。

在家工作的呼叫中心

远程或在家办公的呼叫中心正迅速被世界各地的企业所采用。这些呼叫中心使用软件将呼叫分发给在不同地点工作雷竞技苹果下载官方版的座席。远程呼叫中心不再将所有的代理都安排在一个中心办公室，而是雇用来自各地的代表，从而创建了一个更加多样化的客户服务团队。

远程电话服务的好处是你可以在舒适的家里工作。公司会给raybet电子竞技你提供所有有效工作所需要的工具，包括耳机一个麦克风，甚至是一台电脑。之后，你可以拿公司的raybet电子竞技网上课程及培训为未来的客户互动做好准备。

公司受益于这种设置，因为它使他们更容易跨多个时区提供客户服务。由于客户服务团队在不同的地点工作，拥有远程呼叫中心的企业可以在非工作时间提供服务，而不必让员工轮班。对于那些提供全天候客户支持的公司来说，这大大简化了员工的工作安排。

入站呼叫中心

当客户打电话到一家公司寻求帮助时，电话的另一边就会有一个入站的客户服务代表在等着为他们提供帮助。在这种类型的角色中，代表擅长技术支持、沟通和解决问题。拥有这些领域的专业知识有助于更好的客户体验。

在这种类型的呼叫中心，代表们必须为任何事情做好准备。打进来的电话可能是未经过滤的——这意味着愤怒、情绪激动或极度困惑的客户可能会拨打你的电话。最好的呼入电话代表是有耐心的，并假定每个客户的意图都是好的。

出站呼叫中心

这些类型的呼叫中心负责在客户从你的公司购买产品后解决他们的问题。你可能会想，“打电话询问客户是否对你的产品或服务有意见有什么好处?”这不是自找麻烦吗?”而事实是，这是在进一步建立客户关系。

在顾客购买商品之后，各种各样的事情都可能发生。他们可能会经历买家的懊悔，这可能会导致退货。他们可能有一个关于某个功能的简单问题，但他们还没有抽出时间去问。或者，他们可能只是拨打了你的客户服务热线，然后等待了太长时间，再也没有回电话。

呼出呼叫中心通常比呼入呼叫中心更令人愉快，原因很容易想象。当一个朋友给你打电话，只是为了问个好，说声你好，如果你需要什么帮助，你会有什么感觉?我敢打赌，里面一定很温暖。

当服务代表提供服务时，同样的事情也会发生在顾客身上积极的帮助. 提供支持的简单姿态可以建立积极的客户关系，并使他们成为品牌忠诚的拥护者。下次客户确实需要帮助时，他们会期待拨打您的出站电话。

你可能认为电话支持是一种过时的客户服务渠道。但据Oberlo在美国，76%的美国人仍然更喜欢电话服务。

电话支持是许多客户服务团队的关键功能，因为客户仍然喜欢与真人互动的个性化体验。作为呼叫中心的代表，你会享受到为人们提供及时解决方案和愉快体验的乐趣。

如果你认为这个职位适合你，继续读下去，了解一下在呼叫中心工作是什么感觉。

在呼叫中心工作

呼叫中心是客户服务团队的基本组成部分，通常是企业和客户之间沟通的主要手段。

要在呼叫中心工作，你需要有客户成功．呼叫中心的代理是执着的问题解决者，他们致力于提升客户对品牌的体验。

呼叫中心工作人员的工作日通常是快节奏的，需要他们管理一些不同的职责。通常，代理需要灵活地处理他们的工作流，并能够处理意想不到的障碍。虽然这使他们的工作日看起来每天都不一样，但不管他们正在完成的任务是什么，代理仍然会执行相同的核心呼叫中心任务。

呼叫中心客户服务职责

下面让我们回顾一下其中的一些任务和职责。

1.帮助客户跨越不同的客户服务平台。

如果你在一家内部呼叫中心工作，你很有可能处理的不仅仅是电话。您可能会被要求通过电子邮件、实时聊天、社交媒体甚至亲自与客户互动。能够适应您正在使用的频道对于提供omni-channel经验．

2.传达周到的、个性化的解决方案。

无论你多么有经验，永远不要认为你知道的更多客户的需求比他们做的。这类假设可能会导致沟通错误，让你们双方都感到沮丧。相反，最好的呼叫中心代表是有耐心的，会提出深思熟虑、详细的解决方案。

3.创造愉快的客户体验。

要从竞争对手中脱颖而出，你需要做的不仅仅是提供正确的答案。愉快的体验可以留住客户，这意味着企业将获得更多收入。如果你正在寻找一份客户服务的工作，一定要突出你的能力，把一个普通的客户变成一个忠诚的拥护者。

4.为客户量身定制体验。

就像雪花一样，没有两个顾客是一样的。每个人都有自己独特的需求和目标，具体到他们的情况。认识到这些差异，调整你的沟通方式，与每个客户保持一致，是建立融洽关系的好方法。

5.有效地记录和回应票据。

当客户有问题时，他们希望快速得到答案。这意味着你需要有条理，能够独立思考。这也意味着你需要精通呼叫中心技术。虽然您可能会接受培训，但熟悉以下工具可能会有所帮助：帮助台,知识库,票务系统．

6.报告反复出现的客户障碍和重大问题。

除了为客户解决问题，你也是在为企业解决问题。如果您注意到相关客户询问的模式，您需要将这些问题报告给产品管理部门。这将帮助你的公司识别产品的缺陷，并在它们raybet电子竞技造成混乱之前纠正它们。

7.解决问题是为了客户，而不是为了你的方便。

这可能是您作为呼叫中心代表最重要的职责。为客户提供一个简单、短期的解决方案很有诱惑力；然而，重要的是解决客户的长期需求，而不是为了您自己的方便。如果你真的走了，客户会意识到这一点，并对你的业务保持忠诚超越对他们来说。

如果你正在考虑一个呼叫中心的职位，了解这些基本职责以及为什么它们对企业很重要是有帮助的。无论呼叫中心属于哪个行业，所有这些职责对于一个客户服务团队的短期和长期成功都是必不可少的。通过始终如一地完成这些核心职责，客户服务部门可以提供积极的服务客户体验几乎每一次互动。

为了履行这些职责，呼叫中心的工作人员需要作为一个团队一起工作，并创建一个管理客户服务需求的系统。客户服务经理通过对来电和呼出电话的定位和分配来领导这项计划。

在寻求呼叫中心的工作之前，重要的是你要了解呼叫中心是如何工作的，以及为什么这个过程是有效的。

虽然所有的呼叫中心在某些方面都有所不同，但大多数都使用类似的响应式系统。简而言之，客户将会向客户服务部门报告一个问题，然后呼叫中心将会响应报告并解决问题。

虽然这只是对呼叫中心工作原理的简单解释，但如果你正考虑从事客户服务工作，你可能需要对呼叫过程进行更详细的描述。为了提供帮助，我们将支持或服务电话分解为三个步骤。

1.客户打电话

当客户呼叫或请求客户服务团队的呼叫时，呼叫过程就开始了。客户可以直接呼叫呼叫中心，也可以通过连接的产品或应用程序进行呼叫。一些呼叫中心甚至提供回叫服务，客户向业务部门发出需要帮助的信号，由呼叫中心安排座席呼叫客户的时间。

一旦电话连接到电话线上，它可能被过滤，并由一个积极的支持服务转移。筛选器可以是一个软件，甚至是一个实时的销雷竞技苹果下载官方版售代表，评估客户的问题，然后将电话转给指定的代理。这对于呼叫中心来说是很方便的，他们需要专家来解决复杂或具体的问题。把电话打给合适的代理是客户服务团队提高案件解决时间的聪明方法改善客户体验．

2.销售代表处理客户的问题

在电话转接给合适的代表后，客户服务代理将致力于解决客户的问题。成功的销售代表拥有经验、产品知识和沟通技巧，这有助于他们实现目标客户需求．优秀的代理人不仅知道该问什么问题，还知道什么时候问问题，以及如何措辞。

客户服务并不总是像找到正确的答案那么简单——有时你需要重新表述解决方案几次，以确保你的客户理解或相信它。

电话的目的是在第一次交互时解决问题。通常情况下，如果问题在第一次参与时得到解决，客户教会是可以避免的。这是因为在客户最需要解决方案的时候，你可以为他们提供及时的解决方案。

3.代表跟进

虽然代理的目标是在第一次调用期间解决问题，但这个目标并不总是能够实现。有时，一旦有了更多的信息，客服人员别无选择，只能挂断电话并进行跟进。您可能认为这可能会带来我们前面讨论过的潜在的变动，但是这一步是为了客户和客户代表的利益而做的。

无论你叫它呼叫中心还是呼叫中心，代理都在业务的第一线，帮助定义客户体验。要掌握这一领域，呼叫中心的代理人员需要拥有一些不同的服务支持技能. 以下是呼叫中心代理成功的五项关键技能。

1.知识保留

客户不想重复他们的问题。他们正在寻找及时的解决方案，不得不重新描述他们的问题，这浪费了时间，也没有在解决问题上取得进展。优秀的客户服务代表会解释客户问题，并在第一次听到时就理解这些问题。

2.灵活性

客户服务角色最有趣的特点之一是，他们的日常职责往往是不可预测的。

客户的障碍不会带来任何警告，有时代表需要灵活和适应意想不到的情况。当重要的事情突然中断时，呼叫中心的工作人员是第一个提供响应的人。他们需要时刻准备着投入行动，尤其是在接到通知的瞬间。

3.对细节的关注

在客户服务中，为客户提供近正确的答案就是不能解决问题。顾客有特定的需求，如果小细节没有得到满足，他们是不会忽视的。

成功的客户服务代表会密切关注客户的需求，并尽其所能满足每一位客户的需求——无论规模有多小。这样做表明了超越致力于客户支持并不断改进顾客满意。

4.创造力

有时，客户问题的解决方案不清晰或无法实现。虽然这可能不是代理的错，但他们仍然需要想出另一个解决方案。这就是呼叫中心的工作人员需要有创意的地方，他们需要提出对客户和公司都有利的替代方案。raybet电子竞技有创意的销售代表利用手头的资源以一种意想不到reybet雷竞技下载的方式满足客户的需求。

5.组织

如前所述，呼叫中心代理每天最多接听50个电话，而且并非每个电话都在第一次通话中得到解决。有些电话需要在第一次互动后持续几天或几周的跟进。这就要求销售代表高效地管理其未决案件并及时提供更新。良好的组织可以帮助您管理持续的后续行动，尤其是在您无法访问适当的客户服务工具．

既然你已经熟悉了呼叫中心的运作细节，你可能会急切地开始申请一个客户服务工作．世界各地都有呼叫中心的工作机会，但如果你很难找到一个离你很近的职位，那么考虑一个远程的职位可能会有帮助。

在呼叫中心工作的利弊

在呼叫中心工作可能要求很高，但回报也非常丰厚。呼叫中心的工作人员几乎每天都在学习新的东西，并不断面临不同的障碍和挑战。

如果你还在犹豫是否要申请客服中心的工作，希望下面这些优点和缺点可以给你发送简历的最终动机。

呼叫中心工作的优点

1.你将获得可转移的技能。

一种转变正在发生。技术进步和73%的客户通过打电话来解决问题和担忧，公司可以看到为客户提供最好服务的价值。

这意味着你有机会接受方方面面的教育，从产品培训到客户服务，再到编程和计算机技能。无论你是想在客户服务领域有所提升还是想成为应届毕业生希望获得一些入门知识，在呼叫中心发展的技能将在你的每一个工作中帮助你。

假设你想拓展到市场营销领域，锻炼你在博客写作、市场研究或社交内容创作方面的技能。这些都是你可以凭借出色的沟通技巧和详细的产品专业知识获得的角色和职责。

2.你会学到很好的沟通技巧。

这里，我不仅仅指知道如何与人交谈。我指的是所有的沟通技巧。

每一位客户都在寻找一个快速、高效、愉快的电话。代理人需要掌握沟通风格的艺术，参与倾听技巧，提出高质量的问题，以找到问题的根源。

Paul J. Meyer说:“沟通——人与人之间的联系——是个人和事业成功的关键。”所以，在实现目标的同时，你也成为了各个方面的沟通专家。

3.你会得到很好的补偿和福利。

对于一份不需要正式学位的工作，呼叫中心代表可以通过他们对公司的影响赚很多钱。raybet电子竞技你对慷慨的带薪休假、带薪假期、每月的激励和奖金有何看法?

之间的起薪3万美元对于代理商来说，这条路只会越走越远。而且，许多呼叫中心很快就会提拔有才能的员工，无论你是否已经在那里工作了一段时间。你的工作证明了你。所以，如果你擅长你的工作，你很有可能在你意识到之前就在攀登职业阶梯。

呼叫中心工作的缺点

1.可能会有不可预测的时间和压力。

由于大多数公司的受众都是全球的，在不同的时区有时意味着你必须准备好在晚上或周末工作。这也意味着要与来自全球各地的不同客户合作。

但通过这些经历，你培养了主要的解决问题的能力，并学会了如何在压力下独立工作。在一个点之后，你将能够提供卓越的客户服务，即使你觉得需要充电。

这最终会让你为未来的挑战和领导职位做好准备。

2.您的团队可能会经历高营业额。

呼叫中心面临的最大挑战之一是越来越高的离职率从17%到44%．这可能是缺乏培训或经验，甚至是许多申请入门级工作的学生。

您将面临不稳定团队的动态，这可能导致困难的变更管理。然而，在不断变化的环境中建立信任、发展团队、保持服务的一致性，也能训练你适应不同的工作环境，最重要的是，适应不断变化的世界。

3.你可能会觉得坐着不动。

考虑到代理的工作主要是基于电话，大多数呼叫中心要求代理轮班工作8或9小时，这取决于公司政策、州法律和地点。raybet电子竞技在你意识到之前，你会坐很长一段时间，在椅子上转来转去，一整天都在和多个客户交谈。

坐一整天会导致身体疼痛，所以别忘了检查你的姿势，多喝水，并休息一会儿。解决这个问题的一个好办法是花钱买一张站立式办公桌和一副耳机，这样你就可以四处走动，不断变换姿势，锻炼身体，同时还能为客户解决问题。

接听电话到呼叫中心工作

和其他工作一样，呼叫中心也有起起落落。然而，掌握必要的技能，理解角色的职责，将您的角色视为客户体验的重要组成部分，将确保您充分享受您的角色。

编者按：这篇文章最初发表于2019年10月，并进行了全面更新。