顾客自助服务:它是什么和如何做正确

即使我是一名前客户支持代表，当我是客户时，我实际上厌恶必须与客户服务团队合作。并不是说，我认为代表无法帮助或者他们不会创造积极的服务体验，而是我是一个自然问题的解决者，他喜欢自己弄清楚事情。我更喜欢用自己的解决方案提出挑战，除非我真的相信自己无法解决问题，否则不会伸出客户支持。

我也不孤单。事实上，据Nuance企业，67％的客户愿意使用自助服务选项，而不是与公司代表发言。raybet电子竞技但如果您的客户不想与您的客户服务代表交谈，您如何为他们的问题提供有效的支持？

这是自助服务选择为您的业务提供的。这些资源使客reybet雷竞技下载户可以更容易，如我，以便以我们更喜欢的方式寻找解决方案。在这篇文章中，我们将分解客户自助服务以及如何在公司的网站上实现它。raybet电子竞技

什么是自助服务？

自助服务只是意味着客户必须在没有公司员工的援助的情况下自己完成行动或任务。raybet电子竞技除非你住在新泽西州，想想加油站。大多数美国加油站将提供自助服务选项，在那里您必须泵送自己的气体。加油站提供此选项，因为人们操作泵相对简单且简单。加油站通过不聘用额外的员工来节省资金，而客户更快乐，因为瓦斯瓦斯更快。

值得注意的是，自助服务选项不会被孤立到天然气站。杂货店，零售店，甚至电影院现在提供自助服务选项，可以减少客户脚踏栏，提高品牌体验。客户服务很快成为受此趋势影响的下一个领域，因为企业现在提供客户自助服务选项，帮助人们自己解决产品或服务问题。

为什么您应该提供客户自助服务

客户自助服务迅速成为客户服务的首选方法。那是因为自助服务选项为客户提供了更快的解决方案，他们可以在自己的时间内找到。客户可以使用贵公司的资源来抓住手机并持续等待，而是使用公司的资源来查找简单支持问题的答案。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

另一方面，您的客户服务团队受益于不必重复或类似的案例。这减少了传入请求队列的压力，并为销售代表解决复杂或独特的客户问题腾出了更多时间。有更大问题和更迫切需求的客户现在可以得到他们需要的关注，因为你的销售代表不必花时间回答简单的问题。

客户自助服务相当容易采用，并融入客户服务优惠。如果您目前没有提供任何自助服务选项，则任何业务都可以启动的最佳地方之一就是其网站。

网站自助的最佳示例

有很多方法可以为客户自助提供给您的业务。如果您试图提出想法，请查看以下示例，了解您可以与组织网站一起使用的一些自助服务选项。

1.添加知识库。

一种知识库是您网站的一部分，可帮助客户解决常见产品问题并回答简单的服务问题。它包括组织文档您的产品和服务，并为客户提供了可以帮助他们解决问题的文章。这样，您的团队可以为常见的客户脚踏块录制详细的故障排除步骤，并与每个用户共享它们。

一家有直raybet电子竞技观知识库的公司是竞选监视器。它的知识库很容易找到，并帮助客户导航到他们正在寻找的答案。如果您查看下面的图片，您可以看到其主页包括搜索栏以及每个链接相关支持文档的颜色编码类别列表。此外，Campaign Monitor的知识库具有“应用状态”功能，如果软件具有广泛的问题，将用户将用户连接到状态页面。雷竞技苹果下载官方版

来源:帮助童子军

2.为客户提供产品培训。

当你的客户服务代表学习你的产品和服务时，他们会从培训中受益匪浅。他们会得到关于产品如何工作的详细解释，他们可能遇到的常见障碍，以及如何为客户的工作流程最佳地优化产品。这有助于他们成为你公司认证的产品专家。raybet电子竞技

但如果这对你的客户服务代表如此有效，为什么你的客户没有得到同样的培训?你的公司可raybet电子竞技以为他们提供关于你的产品和服务的培训，这不仅会改善他们的客户体验，也会显示出奉献精神客户成功。

HubSpot通过其HubSpot Academy课程和认证项目正是做到了这一点。这些免费的培训是以录像的形式提供的，并被张贴在HubSpot的学院主页。HubSpot用户可以通过观看这些视频并完成与之相关的任务，从而更加熟悉HubSpot的产品和营销理念。一旦所有的视频和任务都完成了，用户就可以参加一个在线测试，如果通过，就可以获得为期两年的认证。

是什么让这些课程伟大的是带走它们的赌博方面。当我在Hubspot支持中工作时，我与无数客户谈过，他们很自豪地讨论他们收到的认证以及他们希望未来赚取的认证。尽管该认证只是在用户名旁边的一页上显示的徽章，但用户喜欢接收这些证书，因为它象征着他们投入掌握Hubspot工具的努力工作。

3.提供灵活的自动化功能。

自动化在客户服务中非常伟大，因为它为客户和代表节省了时间。客户可以使用聊天设备等自动化功能来帮助他们快速查找信息，而无需拿起电话或通过电子邮件发送您的团队。另一方面，代表可以设置自动向客户发送电子邮件的工作流程，并提醒他们在打开案例上跟进。

涉及到客户面向客户的自动化时，必须确保这些功能灵活直观。客户应该能够以不同的方式提出问题，并为每一个查询接受一致的答案。

拿蓝色钻石为例。Blue Diamond提供了一个聊天机器人，它根据与客户的对话提供独特的回应。它首先让客户选择他们有问题的产品，然后给出一个可能与客户需求相关的潜在子主题列表。

虽然大多数聊天人员将停止那里，但蓝钻石也有能力领域直接问题。例如，如果我要问，“杏仁牛奶无麸质吗？”大多数聊天禁令将根据我在问题中找到的关键字提供一些潜在的文档。然而，Blue Diamond的Chatbot不适用于页面链接，而是一个简单，直接回答您的问题，如下面的例子（如果您想知道，是的，则杏仁牛奶是无麸质）。

来源:蓝色钻石

4.包括升级选项。

福尔斯特相信2019年客户将开始展示反对Chatbot支持的反冲。这是因为60％的Chatbots在聊天期间不会提供升级选项。相反，客户必须直接调用支持线，如果他们希望将问题升级到现场代表。这可能会破坏客户的工作流程，特别是如果他们只是在聊天响应中的一个或两个细节上快速澄清。

包括升级raybet电子竞技选项的一家公司是ω市场。Omega Market使用Messenger工具，将传入的服务请求作为聊天。如果客户想要升级问题，他们只需请求在聊天期间的任何一点与现场代表发言。然后，REP向客户询问他们的首选联系方式，直接达到直接谈话，以便在现场环境中继续对话。虽然你希望他们不经常使用，但升级选择对于提供无缝的关键是至关重要的Omni频道经验为您的客户。

来源:精明解决方案

这些示例可以集成到几乎任何业务的客户服务团队中。如果您的团队陷入了新想法，请考虑采用这些方法，以改善贵公司的客户自助服务。raybet电子竞技

如果你想了解更多关于客户自助服务的信息，请看下面的信息图。

有关更多方法来帮助您的客户达到目标，请阅读最有效的客户服务策略。