尽管我以前是客户支持代表，但当我是客户时，我实际上讨厌与客户服务团队合作。并不是说我不认为销售代表不能提供帮助，或者他们不能创造积极的服务体验，而是我是一个天生的问题解决者，喜欢自己解决问题。我更喜欢自己想出解决方案的挑战，除非我真的相信自己不能解决问题，否则我不会去寻求客户支持。
我也不孤单。事实上，根据细微的企业在美国，67%的客户更喜欢使用自助服务，而不是与公司代表交谈。raybet电子竞技但是如果你的客户不想和你的客户服务代表交谈，你如何为他们的问题提供有效的支持呢?
这就是自助服务选项对您的业务派上用场的地方。这些资源让像reybet雷竞技下载我这样的客户更容易找到我们喜欢的解决方案。在这篇文章中，我们将详细介绍什么是客户自助服务，以及如何在公司网站上实现它。raybet电子竞技
什么是自助?
自助服务仅仅意味着客户必须在没有公司员工帮助的情况下自己完成一个行动或任务。raybet电子竞技除非你住在新泽西，想想加油站。美国大多数加油站都提供自助服务，你必须自己加油。加油站提供这一选择，因为它是相对容易和简单的人操作油泵。加油站不需要雇佣额外的员工就可以省钱，顾客也更高兴，因为加油更快了。
需要注意的是，自助服务并不仅仅局限于加油站。杂货店、零售店甚至电影院现在都提供自助服务，减少了顾客的障碍，提高了品牌体验。客户服务迅速成为下一个受这一趋势影响的领域，因为企业现在提供客户自助服务选项，帮助人们自己解决产品或服务问题。
为什么要提供客户自助服务
客户自助服务正迅速成为客户服务的首选方法。这是因为自助服务为客户提供了更快的解决方案，他们可以在自己的时间找到。客户可以利用公司的资源查找简单支持问题的答案，而不必拿起电话等待。reybet雷竞技下载raybet电子竞技
在另一端，您的客户服务团队不得不进行现场重复或类似案例。这会降低输入请求队列的压力，并清除更多时间来解决复杂或独特的客户问题。具有更大问题和更直接需求的客户现在可以引起他们所要求的注意，因为您的代表不必花时间回答简单的问题。
客户自助服务很容易采用，也很容易集成到您的客户服务中。如果你目前没有提供任何自助服务的选择，任何企业都可以从网站开始。
网站自助服务的最佳例子
有很多方法可以将客户自助服务添加到您的业务中。如果你想不出什么好主意，看看下面的一些自助服务的例子，你可以在你的组织的网站上使用它们。
1.添加知识库。
一个知识库是您网站的一个部分，帮助客户解决常见的产品问题和回答简单的服务问题。它包括有组织的产品和服务文档，并为客户提供帮助他们解决问题的文章。通过这种方式，您的团队可以记录常见客户障碍的详细故障排除步骤，并与每个用户共享这些步骤。
一家拥有raybet电子竞技直观知识基础的公司是竞选班长．它的知识库很容易找到，可以帮助客户找到他们想要的答案。如果查看下面的图片，可以看到它的主页包括一个搜索栏和一个用颜色编码的类别列表，每个类别都链接到相关的支持文档。此外，Campaign Monitor的知识库有一个“应用状态”功能，如果软件存在普遍问题，它会将用户连接到状态页面。雷竞技苹果下载官方版
2.为客户创建产品培训。
当他们在学习您的产品和服务时，您的客户服务代表从培训中取得非常效益。他们可以详细解释您的产品如何工作，它们可以期望的常见障碍，以及如何为客户的工作流程最佳优化产品。这有助于他们成为贵公司的经过认证的产品专家。raybet电子竞技
但如果这适用于您的客户服务代表，那么您的客户无法提供同样的培训？您的公司可raybet电子竞技以为您提供产品和服务的培训，这不仅可以提高客户体验，而且还会表现出奉献客户成功．
HUBSPOT通过他们的集中商学院课程和认证计划确实这一点。这些免费培训是作为录制到的视频录制Hubspot Academy主页．Hubspot用户可以观看这些视频，并完成与他们相关的任务更熟悉Hubspot的产品和营销意识形态。一旦所有的视频和任务都完成，用户就可以在线测试，如果通过，将以2年的认证奖励它们。
这些课程之所以优秀，是因为它们所带来的游戏化元素。当我在HubSpot Support工作时，我与无数的客户交谈过，他们非常自豪地谈论他们已经获得的认证，以及他们希望在未来获得的认证。尽管这些证书只是显示在用户名旁边的一个页面上的徽章，但用户喜欢收到这些证书，因为这象征着他们在掌握HubSpot工具上付出的努力。
3.提供灵活的自动化特性。
自动化在客户服务方面非常好，因为它为客户和代表都节省了时间。客户可以使用聊天机器人等自动化功能来帮助他们快速找到信息，而不必拿起电话或电子邮件给你的团队。另一方面，代表可以设置工作流程，自动发送电子邮件给客户，并提醒他们跟进未决案件。
当涉及到面向客户的自动化时，重要的是要确保这些特性是灵活和直观的。客户应该能够以不同的方式提出问题，并对每一个询问得到一致的答案。
取蓝色的钻石， 例如。Blue Diamond提供了一个Chatbot，基于与客户的对话提供独特的响应。它始于让客户选择他们有问题的产品，然后呈现可能与客户需求有关的潜在副主题列表。
虽然大多数聊天机器人将止步于此，但蓝钻也有能力回答直接的问题。例如，如果我问，“杏仁牛奶是无麸质的吗?”大多数聊天机器人会根据在我的问题中找到的关键词为我提供一些潜在的文档。然而，Blue Diamond的聊天机器人不会提供页面链接，而是提供一个简单、直接的答案，就像下面的例子一样(如果你想知道，是的，杏仁牛奶是无麸质的)。
4.包括升级选项。
弗雷斯特他认为，2019年客户将开始反对聊天机器人支持。这是因为60%的聊天机器人在聊天过程中不提供升级选项。相反，如果客户希望将问题升级到一个现场代表，他们必须直接拨打支持热线。这可能会破坏客户的工作流程，尤其是如果他们只是想在聊天机器人的回复中快速澄清一两个细节。
一家提供raybet电子竞技升级选项的公司是欧米茄市场．Omega Market使用一个信使工具，将传入的服务请求作为聊天记录。如果客户想要升级问题，他们可以简单地要求在聊天期间的任何时候与现场代表交谈。然后，该代表询问客户他们喜欢的联系方式，并直接在现场环境中继续对话。虽然你希望他们不经常使用，升级选项是至关重要的提供一个无缝omni-channel经验为你的客户。
来源：精明的解决方案
这些示例可以集成到几乎任何企业的客户服务团队中。如果你的团队无法想出新点子，可以考虑采用以下几种方法来改善公司的客户自助服务。raybet电子竞技
如果您正在寻找有关客户自助服务的更多信息，请查看下面的信息图表。
最初发布于2019年5月7日下午3:42,2020年8月21日更新
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