【新研究】2019年客户服务状况

客户服务至少有几千年的历史。第一个客户抱怨是记录于公元前1750年．埃亚·纳西尔是美索不达米亚的一个铜商，他把一些劣质铜卖给了一个叫纳尼的绅士。南尼对此很不高兴，于是他创造了这个粘土的平板电脑表达他的担忧客户服务票原件。

虽然客户服务的概念是历史性的，但实践正在迅速变化。我10多年前开始在CS工作，虽然我们没有使用泥板，但我们最初的工作感觉就像古老的历史。

十年前，顾客很有耐心。如今，客户要求立即作出回应。

十年前没有也没关系即时聊天作为客户支持渠道。如今，没有实时聊天对任何初创公司来说都是不可想象的。顾客对即时性的要求导致了这一变化。

十年前，我们在HubSpot的内部网络机票SLA是24小时。今天是5个小时。另外，像聊天这样的频道，自助服务如今，电子邮件比10年前更加普遍。

如今，客户的要求要高得多，而这些客户的期望是由少数几家以卓越著称的公司设定的客户体验．特别是，亚马逊确实改变了第一世界消费者对做生意的即时性、质量和便捷性的看法。

就像我说的，客户服务已经发生了很大的变化，很少有公司能够破解出无缝、无障碍的客户体验。

考虑到客户服务的发展，我们希望更多地了解客户服务行业的当前状态。我们很清楚，事情发生了变化，但我们想要更深入地了解这到底意味着什么，并收集数据，以帮助企业适应。

为了更好地了解服务状况，HubSpot的内部研究团队对来自美国、英国、加拿大和澳大利亚的1025名服务专业人士进行了在线调查。我们询问了这些客户服务专业人士有关他们的客户、工具以及与他们在公司中的角色和功能相关的问题。raybet电子竞技

我们已经将我们的发现整理成电子书，并将在未来几周与大家分享更多的内容。现在就把完整的研究报告拿来在这里．

《2019年客户服务状况

完整的报告中有很多数据，但这里有一些最重要的关键信息。

客户有更多的控制权和更大的发言权。

我们的数据表明，客户对客户服务过程有更多的控制权，在客户反馈中有更大的发言权。以下是一些参数:

• 88%的服务专业人士认为，客户的期望比过去更高
• 76%的服务专业人士认为，现在的客户比过去更聪明、更有见识。
• 89%的客户服务专业人士认为，与过去相比，现在的客户更有可能分享积极或消极的经验。

当我第一次看到这些数据点时，我的脑海里立刻浮现出这些想法:

• 正确对待你的客户，因为他们比你更能定义你的成功。
• 善待你的服务人员，这样他们才有动力去创造良好的客户体验。
• 研究你的客户，这样你就能了解他们的经验，让他们的生活变得更好。

对于初创企业来说，营销就是你的声音。为了扩大规模，客户就是你的声音。你必须为客户提供愉快的体验，让他们成为你公司的声音。raybet电子竞技但是，客户服务专业人员如何实现这一点呢?

首先，客户服务人员需要人性化。丢掉剧本。扔掉剧本。动脑筋，为客户解决问题。在受参数、点击时间和公司约束的环境中，这可能很难做到。作为一名客户服务人员，你有能力提供令人惊叹的客户体验，所以要挑战你的团队，把客户放在第一位。

顾客第一是什么意思?

我们的数据发现，虽然许多公司都把“顾客至上”作为营销信息的一部分，但很少有公司真正采取必要的行动来支持这一座右铭。

• 只有58%的公司会调查他们的客户以收集反馈。
• 只有12%的客户相信一家公司说的“他们为客户解决问题”或“把客户raybet电子竞技放在第一位”。

当我们看到数据支持企业并非真正以客户为中心的观点，并收集客户反馈时，我们产生了共鸣，认为说到做到容易。在HubSpot，我们坚信“客户至上”的理念始于与你的客户保持联系．

公司可以采取切实可行的措施，让利益相关者倾听客户的意见，从而缩小“顾客至上”和只有12%的消费者相信他们之间的差距。把客户带到你的办公室进行面试，让高级管理人员影子支持、销售和服务，每周与客户交谈。如果管理团队不重视客户的反馈，并通过花时间与客户相处来证明他们是重视客户的，那么你就没有把客户放在第一位。

客户至上

我们个人从这项研究中学到了很多。我很高兴能与你和你的团队分享这些数据。我们希望您发现这个研究有深刻的见解，并有助于理解客户服务行业的趋势。我们计划每年做一个版本的调查，并跟踪结果。

我想以对全球客户服务人员的号召来结束我的演讲:

开始采取行动，把客户放在第一位。仅仅说出来已经不够了，你们的客户不会容忍的。

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