Covid-19如何影响客户服务和下一步[​​数据+专家提示]

我们都了解客户服务留住客户和扩展业务的重要性 - 它只随着时间的推移而增加。

比如，想想我打电话时发生了什么CorePower瑜伽的客户服务团队上周向我的帐户抱怨收费不正确。它实际上是一个压力和令人沮丧的经历升级我的会员资格。

这是良好客户服务的力量 - 它是您的客户忠诚度的忠诚，或结束。

不幸的是，过去两年都没有，但在客户服务团队方面都很容易。虽然客户对客户服务的期望达到历史新高，客户服务代表同时看到了更困难的电话和增加升级在2020年。

例如，HubSpot的行业数据显示，自疫情开始以来，支持票持续上升——从2020年3月的6%上升到2021年8月的90%以上:

图片来源

然而，由于客户的挑战和要求随着大流行而导致的，大多数服务团队仍在努力适应完全远程设置。（想象一下，从厨房桌子上与不快乐的客户进行对话的压力，在那里您可能缺乏强大的电话连接或轻松访问同行的帮助。yikes。）

所有这些都可以说：Covid-19对客户服务产生了强烈影响，并在2022年，除了客户对客户服务的期望以及服务代表需要调整的内容，我们将继续看到大流行的后果。处理这些新的期望。

在这里，我采访了六位客户服务行业的专家，收集了关于客户服务未来的见解。就让我们一探究竟吧。

Covid-19如何影响客户服务

1.服务代表需要调整业务产品以满足新的客户需求。

微软的全球领导人支持克里斯汀•Gudmundson他告诉我，重要的是服务团队要学会适应客户的独特需求，客户的需求可能与疫情前不同。

“倾听、学习、进化——要快，”古德蒙森告诉我。“在大流行期间，我们的客户需求以极快的速度发展，因为许多人必须迅速经历数字化转型，以保持与时俱进。”

古德蒙森补充说:“我们必须积极听取和调整我们的产品，以满足新的客户需求，并确定创新的方式与客户互动。”

大流行要求所有企业重新路由现有策略并重新分析他们的努力。如果您为B2B客户服务团队工作，请记住，您的一部分工作是在与客户合作时表现出耐心和同理心。

此外，您遵循Pandemer的“规则书”可能无法再工作了。今天服务行业的一部分挑战是灵活地改变您的方法 - 以及您的业务产品 - 因为您确定为客户提供更好的方法。

正如古德蒙森所指出的，“通过让客户更容易获得支持和主动提供服务，我们让客户安心，让他们能够专注于业务的关键节点。”

2.整个服务组织的职业倦怠增加了。

根据2020个Gallup报告，76%的员工经历过倦怠在工作中至少有时，28％的人说他们经常被烧毁或“总是”在工作中烧毁。

由于这种流行病，职业倦怠急剧增加。工作与生活的平衡已经严重模糊。此外,一些员工感受到在线保持压力为了证明他们对他们的经理致力于他们的工作 - 仍然需要适应家里的工作，同时还要照顾孩子或处理其他家庭职责。

不幸的是，服务员工尤其存在倦怠。作为研究员Kristina Hultgren写，“呼叫中心工作在全球范围内臭名昭着，以获得高水平的营业额，缺勤，员工倦怠和情感疲惫。”

Kevan酸辣椒的全球客户支持总监Brandwatch.告诉我，在2021年初加入品牌之后，他告诉我他看到他自己的团队的倦怠增加。

“对我们来说，大流行有点骑，”凝乳说。“似乎客户在理解我们的团队也受到Covid的影响，但只有迄今为止，我们的团队也是合理的。”

“我们的代表肯定不得不在一般的压力下工作，倦怠在我们的世界中一直是一个不断的威胁。例如，我们的团队已经看到了我们变得更加技术的门票和主题。”

Gammage告诉我，为了解决倦怠问题，他需要更有意识地为团队创造一个相互联系的环境，即使这个环境非常遥远。

此外，他告诉我，“我们鼓励员工充分利用无限假期，尽最大努力避免身心疲惫。我们也喜欢给团队特定的自我发展时间，让他们做一些更个性化的事情，比如自我发展或来自他们渴望工作的团队的指导。到目前为止，一切都很好，但我们必须继续为球队发挥创造力。”

3.客户对Zoom和谷歌Meets等通信工具更加熟悉。

法蒂玛Sbeih，美丽.ai's客户成功总监告诉我，她的团队的客户支持请求几乎翻了一番大流行的初期。

Sbeih说：“作为一个远程协作工具，新用户采用美丽。早期在流行于家庭工作时，他们的客户支持请求几乎翻了一番，导致优先级较长对于支持票。这 - 耦合遥控器的固有协作挑战 - 导致了一个积压的任务。“

斯北告诉我，“明确而简洁的内部沟通比以前更高的优先级，这是我团队的心理健康，以确保每个人都感受到支持。”

为确保您自己的支持团队的强大内部通信，请考虑投资强大客户服务工具，例如Hubspot for Help Desk软件或JIRA用雷竞技苹果下载官方版于错误报告。

Sbeih告诉我，她所看到的客户服务最有价值的改进之一是一个更加地理位置的人才池，与客户的时区保持一致。她指出，这减少了第一次响应的等待时间，并且允许在每个团队的营业时间内进行调用。

由于您的团队在2020年与远程软件变得更加舒适，您的客户也是如此。雷竞技苹果下载官方版这是远程支持团队的主要福利，因为客户在提交和响应传统电话之外的通信平台上的请求时更有效。

正如SBEIH所说，“客户变得更加舒适，与众不同缩放和谷歌会面，使更容易的帮助。“

4.远程支持辅导成为必需品。

随着人们调整为此“新普通”，紧张局势很高。随着他们所面临的日常挑战，客户还处理了全球大流行的极端压力。

所有这些都说：2020年的任何人都不容易在客户的角色中。

作为Hubspot的团队在柏林客户支持Takeaki Fujita.它说，“面对客户的团队处于管理客户挫折的第一线——这对客户支持团队来说可能是管理压力。”

此外，富士塔指出，远程生活方式的孤独和隔离也会影响支持代表的生产率。“没有队友”在地板上进行指导，如果代表困扰着没有人争取帮助......这可能会减慢我们可以减慢我们可以减慢我们可以管理客户查询的快速来增加。“

为了减轻团队的孤独感和挫败感，你可以考虑为支持代表提供远程指导。正如Fujita告诉我的，支持团队内部和跨团队的协作，鼓励透明度，保持沟通渠道的开放，对于帮助代表分享知识和相互学习至关重要。

富士塔补充说，“具有经常性虚拟支持和主动辅导的权力授权，可以奠定有效的个性化支持互动的基础，这只能帮助我们的客户更好地增长。”

5.服务代表需要在客户互动中制定或培养更强烈的同理心感。

当客户给客户服务代表打电话时，他们通常会面临一个具有挑战性、令人沮丧或混乱的情况。在2020年，它变得越来越重要服务代表以同理心为领导在他们与客户的对话中。

作为Moz的客户支持Lead Natalie Alexis将其提前提出，我们在寻求帮助其企业生存的客户增加的顾客增加。为了更好地协助那些处理大流行影响的人，我们的服务必须发展，所以我们的目标是为了推动更多在我们的互动中同理心 - 这带来了与客户的戏剧感。“

“但随着疫情持续，”亚历克西斯补充道，“我们已经看到了持续压力对我们客户的影响。我们继续专注于提供移情服务，同时承认我们所处的时代压力越来越大。”

同理心是能够把自己放在别人的鞋子里。这对于客户支持代表尤其重要。为帮助您的团队发展同理心，请考虑您如何向客户展示您的客户每天体验。

例如，如果您销售软件，例雷竞技苹果下载官方版如，您将希望确保您的客户支持代表全部培训如何使用您的软件 - 他们在学习如何使用您的工具时所经历的挑战将帮助他们理解和与您的客户有关'也是挑战。

alnaica augustave.HubSpot的一位EMEA客户专家同意，同理心在支持行业从未像现在这样重要。她说:“COVID-19对客户服务产生了影响，特别是在与客户进行开放沟通和倾听的工作和互动方式方面。”

Augustave Adds，“我们看到客户服务量的增加与Covid-19，并且为了减少客户的挫折和焦虑，我们调整了我们的基础设施并专注于听力，在此期间增加了同理心。”

那么，接下来是什么?

甘马吉告诉我，疫情迫使他的支持组织学习如何从容应对——这种灵活性将继续是前进的必要条件。

随着薰衣草的说法，“前进，我认为客户的期望仍然很高，但代表应该期望与客户有更多的接触点。”

当涉及到与您的支持团队取得联系时，您将希望确保您的客户提供多种选择——例如，可能您提供实时聊天、Facebook或Instagram上的Messenger、SMS文本消息和电话线。为了简化这些过程，可以考虑使用这样的工具MobileMonkey，这使您可以在一个地方查看所有客户消息。

此外，随着远程客户支持领域的不断发展，保持对变化的开放态度并愿意调整团队流程以适应客户的新需求至关重要。

正如Sbeih告诉我的那样:“客户服务在远程和混合环境中一直都是成功的，并将继续保持成功。在家办公的灵活性、保留率、生产力和工作与生活的平衡将继续得到改善。然而，对于那些不主动的人来说，这种调整仍然是一个挑战，可能需要额外的支持。”

最终，你的团队必须听取客户的意见，并不断迭代，为他们的问题提供可靠的、有帮助的解决方案。

记住:你的企业的成功始于良好的支持，并以良好的支持结束，所以从长远来看，投资于支持团队是至关重要的，特别是当世界正在适应疫情后的世界时。