客户服务101:终极指南

客户服务。

对您而言，这些单词可能会指的名称或您的团队或部门。但对客户来说，最糟糕的“客户服务”可能会提醒他们浪费的时间等待持有，重复向代表的信息，而不是解决他们的问题。

这是因为许多客户服务团队实际上并不努力服务他们的客户。相反，客户服务组织对待数字等案例，而不是像人一样。客户被迫使用长型和复杂的手机树来获得所需的帮助，而不是使用他们更喜欢的通信渠道。

最糟糕的是，客户没有授权成功 - 相反，他们收到了问题的一次性答案，而不是制定增长战略的工具。

现代客户服务的可怕状态是一个真正的耻辱——因为事实证明，帮助你的客户成功也有助于你的公司。raybet电子竞技成功的公司是快乐的客户——而快乐的客户通过告诉朋友和家人，并最终推荐新的忠诚客户，比销售和市场营销更快地发展你的业务。顾客的幸福从顾客服务开始。

因此，希望到现在，我们确信提供提供优质客户服务的重要性。但这看起来像什么？恐惧不是 - 我们在这里帮助客户服务的崩溃课程 - 以及更多资源reybet雷竞技下载newbee赞助雷竞技 。

什么是客户服务？

现在，让我们深入了解客户服务的定义以及它需要的内容。

客户服务意味着什么？

简单地，客户服务正在帮助客户解决问题，教他们如何使用产品，并回答问题。

定义是概念名称 - 客户服务是关于服务客户的需求。客户服务可以采用许多表格 - 从故障排除到下载软件以处理购买返回的产品。雷竞技苹果下载官方版

在大多数客户服务交互中，客户向公司提出请求、提出问题或记录投诉，然后客户服务代表(或他们的团队)迅速提供支持、专业知识和帮助。raybet电子竞技

一个公司的客户服务质量——好或坏—raybet电子竞技—可以在公司的成功中发挥巨大的作用。90％的美国人把客户服务作为决定是否与一家公司做生意的一个因素。raybet电子竞技

另一方面，不满意的客户和糟糕的体验可能会让你失去宝贵的业务。78％的客户由于客户体验较差而退出购买，需要12个积极的客户体验弥补一个负面的经历。

如果您认为客户服务（或客户支持）符合客户成功的可能性，请通过提供优质的服务，再次思考与客户的关系是一个关键的构建块帮助客户成功。

最大的差异之一？虽然客户服务通常是无功，但客户的成功是积极主动的 - 其中客户成功管理人员与客户服务代表相比，客户成功管理人员与客户的策略和目标设置相比，响应各个问题和故障排除。但后来更多。

客户服务类型

有一些不同的方式公司可以为客户提供客户服务 - 让我们潜入每一个：

手机

许多组织主要通过电话交互提供客户服务。客户致电热线，输入队列，客户服务代表拾取手机。福尔斯特发现基于电话的客户服务在流行度下降，而且那个电话服务被视为另一个频道的升级，例如电子邮件或基于Web的服务。

发现在美国的直播，基于电话的客户服务，每天24小时获取，每天24小时：

短信

Twilio调查了消费者，了解他们的信息传递习惯90％的受访者他们表示希望通过手机短信或短信应用程序(下文将详细介绍)与企业沟通，但只有48%的企业配备了通过短信联系客户的设备。客户希望与企业联系，以获取订单确认、提醒、状态更新、调查和优惠券等服务——这在一定程度上是因为人们一直打开消息应用推送通知——因为他们每天都在使用这些平台。

grubhub使用短信消息收集客户反馈关于最近的订单和它的移动应用程序。

2.电子邮件

仍然要求许多客户服务并通过电子邮件提供 - 即使在计算机上也可以提供人类的触摸。事实上，Twilio发现电子邮件是所有年龄段的客户服务通信的第二个最优选的方法 - 这可能反映在您自己的时间上提交请求的节省能力，而无需等待。很快，我们将为您提供客户服务电子邮件模板，发送到案例以解决各种问题。

Zappos众所周知，以其对优秀的客户服务的承诺，但此电子邮件示例可能会拍摄蛋糕。对于可想而想的每一个客户查询，这对其来说并不复制，但代表明确致力于提供服务 - 并使客户在此过程中感到高兴。

Reddit

3.自助服务

现在，许多顾客都开始使用DIY的客户服务方法来快速方便地获取他们需要的信息，而不需要打电话或等待电子邮件的回复。作为回应，企业也在发展知识库，他们发布了解释如何使用产品和服务的文章和视频，以便客户可以在需要时寻找无情的客户服务。

Hubspot Academy知识库是充满了用途的文章和视频，解释了使用Hubspot软件的逐步流程。雷竞技苹果下载官方版Hubspot Academy提供了更大的画面学习和培训免费认证以及学习入站方法和软件内特定垂直领域的培训。雷竞技苹果下载官方版

4.消息传递

消息传递很快成为最受欢迎的方式寻求客户服务帮助——这可以采取多种形式，包括基于文本的消息(上面讨论过)，消息应用程序，以及社交媒体上的直接消息(下文将详细介绍)。

消息传递应用程序吹嘘超过50亿用户在全球范围内，企业开始依赖它们为受众提供快速而简单的内容分发和客户服务。在HubSpot，我们使用Facebook Messenger来发布像这样的博客帖子，但其他企业也在使用这些应用程序来让顾客更容易地购物和获得他们需要的帮助——在他们已经使用的与朋友和家人沟通的应用程序中。

凹陷

5.社交媒体

社交媒体上的客户服务是企业与客户沟通更频繁的另一种积极进取的方式。

客户可以快速轻松地回复他们在Twitter，Facebook和Instagram上的问题，社交媒体也让企业许可也有点乐趣。一些品牌甚至为客户支持创建了特定的帐户。

Yelp Eat24使用Twitter提供良好的客户服务 - 同时仍然让客户在此过程中笑。

推特

6.在线聊天

在线聊天是另一种选择提供快速的客户服务，而无需强制您的客户在手机上等待- 它可以由人类或机器人操作 - 具体而言，聊天。

在线聊天小部件可以在公司网页上推出，以提供即时客户的raybet电子竞技支持和服务 - 以另一种简单的方式对您的客户更方便。他们需要全职奉献精神成功运营，因此有些企业转向聊天，更实惠地运作它们Centurylink在它雇用的Anginkica的Angie时做了开始与新的导线进行沟通，以节省销售和客户服务人员的时间。

在Hubspot，我们的实时聊天出现在现场页面，我们认为访问者可能需要额外的援助 - 如我们的定价页面：

既然您更好地了解各类客户服务，让我们来看看一些具体的例子，为您的业务提供更多的背景和灵感。

良好的客户服务示例

对于您可以想到的每一个糟糕的客户服务经验，您也可以通过避开为您解决问题的方式来记得代表或企业，以解决问题。

而且您可能会认为，在客户问题上支出额外的时间对您没有有意义的回报 - 但正如我们现在所学到的那样，幸福的客户为您的业务带来更好的结果，因此值得创建一个奉献的团队文化和极端乐于助人。

看看这些良好的客户服务例子从一些更大的品牌——以及你可以带回给你的团队的可行的收获。这些企业属于不同的行业，但都为员工提供了极大的自主权和资源，让他们能够多付出一些努力来解决客户的问题。reybet雷竞技下载

一个这样的例子，Ritz-Carlton公司，使其每个员工都能在不需要raybet电子竞技寻求批准的情况下花费高达2,000美元的解决方案。虽然往往的金额可能超过您组织的预算，但原因更大为什么这家公司制raybet电子竞技定了这样的政策，值得每个客户服务团队牢记。

丽思卡尔顿奖员工参与 - 因为它相信订婚是培养致力于提高客户参与的员工的关键。了解有关其哲学的更多信息 - 以及客户服务中的其他三位领导者 -在这篇博文中。

来自领导者的客户服务报价

一些最着名的商业成功案例可以记入伟大的客户服务 - 至少部分。

毕竟，拥有梦幻产品或服务的新客户只有一半的旅程 - 一大部分收入增长是保持现有客户，以便再次回到您身上。

事实证明，Intuit、百事可乐和Zappos等大品牌的领导者在客户服务方面有很多智慧——这是因为他们加倍重视客户服务，并将其作为自己的使命。

例如，亚马逊，例如，其首席执行官杰夫贝斯队一直试图通过制作购物更容易地优化客户服务体验。Bezos倡导“试图做艰难的事情”作为改善品牌声誉和建立积极品牌身份的基石。现在，亚马逊被称为购买所需东西的最快和最简单的方法 - 它就像那样简单。

阅读其余部分客户服务报价激励自己 - 和你的团队 - 提供尽可能最好的服务，并查看您的业务的更大的画面。

什么是合理的客户服务期望？

今天，顾客掌控着一切。他们对服务的期望很高，如果你不能满足他们的要求，你可以毫不费力地转向你的竞争对手。旧的客户服务手册不起作用了。成功的客户可以比销售和市场营销更快地发展你的业务，但为了达到这个目标，客户服务专业人员必须采取一种新的、更人性化的服务方法。

现在的客户不仅期望你为他们解决问题，而且还期望你为他们提供超值的服务。他们想要得到帮助什么时候他们要，如何他们想要它，他们不想跳过繁琐的篮球们来获得它 - 就像在整天等待，或者无法通过消息传递应用程序连接。

让客户提供卓越的服务

在今天的客户服务景观中，客户有权力。因此，客户服务专业人员可以帮助他们成功。请记住，当您帮助客户取得成功时，您将允许您的业务通过积极影响客户以及您的底线来增长。

因此，开始实施我们审查的各种类型的客户服务，并使用提供了灵感的示例。（如果您需要更多的支持向前移动，今天订阅了解有关顶级客户服务的更多信息。）

编者注：这篇文章最初于2017年8月发表，并已更新全面。