15个基本客户支持技能每项代价需求

想象一下，一个人们喜欢说话和支持代表的世界。家庭坐在电话里，希望在晚餐前拨打电话。年轻的专业人​​士在您呼叫时在单个戒指后回答他们的智能手机。每个人都很心情，随身携带，并准备立即筹集付款。

那样就好了。

实际上，每个支持代表都知道他们的声誉：一名轻度，不屈不挠，完全脚本，并至少每天至少一次打断你的电话推位表。消费者害怕那些匿名数字和自动机器人。但是，通过掌握以下技能，您可以帮助更改这些刻板印象，并为客户支持带来更为人类的方法。

1.耐心顾客和棘手的支持案例

与客户进行冗长乏味的谈话是很累人的，尤其是与怒气冲冲的客户。这不仅需要大量的耐心来回答客户的问题，还需要保持积极、专业的风度。

作为呼叫或支持案例佩戴，可以诱惑削减角落或寻找“自然”包装的方式。但是，无论案件开放多长时间，都必须保持关注客户的问题。即使您可能有一个可见的门票，您最重要的情况也是您面前的案例。

棘手的案例也可能令人生畏。作为一个支持代表，即使在以前从未被问过的问题，你也希望了解客户的问题的答案。在这些情况下，耐心是关键，因为你将不得不花时间寻找问题。你匆匆忙忙地对自己施加压力越多，找到一个解决方案的过程更加紧张。

2.如果发生摩擦，则无法移开

谈到客户支持时，您往往会与那些沮丧的人交谈，并不怕声音他们的意见。完成的一项研究美国快递表明，在与客户支持代表交谈时，35％的客户已经失去了脾气。

这是不愉快的，看起来很不公平，但他们所说的是个人攻击或意味着伤害你。你知道这不是你的错就错在他们有过糟糕的经历——听他们谈论只是你的工作。因此，作为一名客户支持代表，厚脸皮是很重要的。

处理批评不只是与客户交谈时展示的技能。当你和你的上司谈论你的表现时，这会让你受益匪浅。重要的是要记住，无论是来自经理的建设性批评，还是来自客户的粗鲁批评，都不是你个人的问题。

当然，当然并不意味着你不应该关心你的心烦的客户，这让我下一个点......

3.对客户情况的同理心

关心客户及其经验应始终是支持代表的一个目标。由于其产品或服务，客户可能最初吸引到公司。raybet电子竞技但是，将它们转化为长期，忠诚的客户在整个一生中继续支持。根据Infographic的newvoicemedia，53％的客户切换到不同的业务，因为他们感到不受欢迎，而42％的交换机由于粗鲁或无益的员工。

试着想象一下，当你因为产品或服务的问题而被迫联系客服代表时的感受……可能不是最开心的。以跳起来为自己辩护的方式来回应他们的不满，只会进一步激怒他们。raybet电子竞技退一步想想，如果你的朋友向你表达了对另一家公司的相同的不满，你会怎么回应。raybet电子竞技

在你进入解决任何东西之前，首先为他们所面临的麻烦道歉。向他们保证，您可以完成您可以提高其经验的所有内容。他们将欣赏你的同情感，并感觉更舒服地向前迈进。同理心是一条双向街道。如果您是一个周到，有效的倾听者，可能会互动。你是一个人，而不是一个机器人 - 你应该以这样的方式行事，而不是说脚本。

4.达到障碍时的即兴创作

说到没有脚本，没有什么比一个像自动留言一样糟糕的东西。我在在线聊天中发生了一个支持代表的最糟糕的经历之一。我表达了我的担忧，代表继续从剧本发言，而不是直接回应我的担忧。你有一个机器人的优势，因为你有机会与客户形成真正的联系 - 而不是存在对机器人感到困惑。

在手头上掌握脚本总是好的，以防你失去了思想。但是，它应该仅仅是这样的，而且没有更多。对于每个客户和经验都是独一无二的，这对该客户具有独特的每个谈话非常重要。

当我作为艾默生学院的年度礼品来电者工作时，我曾经发生过的一些最好的谈话，并花了时间来学习一些人的生活在他们作为客户的角色之外。我听说令人难以置信的关于校友成长，旅行世界，甚至作为自己参与其中一些同一组织的令人难以置信的故事。客户开放并对业务感到更加舒适。这导致更高的结果客户终身价值，以及对您和客户的更积极的经验。

5.整个支持案件中的积极性

积极性是每个客户支持代表掌握的关键技能。我们都有我们的个人生活中的事情。尽管如此，我喜欢在门口留下我的行李，并以新鲜，积极的态度进入工作区。这不仅仅是一个有益于客户的技能 - 它也有利于你。在未来的一天有乐观的外观将帮助您通过长啰嗦对话和不满意的客户生存和蓬勃发展。

你知道工作日有多好，当你带着潮湿的咖啡和情绪相匹配。一定要在早上起床，有足够的时间吃灌装早餐，并精神上准备这一天。我们都明白了与一个支持代表在手机上发言的东西，他们听起来像他们宁愿深入清洁他们的浴室，而不是和你在一起。这不是成功的秘诀。

不要让你的个人生活中的压力污染你的专业生活。相反，将其作为一个机会逃避这些问题的机会，而是帮助他人解决与其他相关的问题。如果您在手机上善良和乐观，那么客户的精神也会被提升。

6.当客户不确定解决方案时，说服力

虽然客户会欣赏你的积极态度，但这并不总是足以完成工作。我相信善良和有说服力是与客户达成交易的必要条件。任何客服代表都知道，你必须运用一些最好的说服技巧，让持怀疑态度的客户放松警惕。

这通常可以与理解如何从与它们的单个互动中“读取”客户相关联。实现这一目标的有效方法是通过比你说话更多。要成为一个有说服力的代表，不仅要展示这种技能，还要知道如何为每个人量身定做。在一个哈佛商业评论文章中，作者讨论了一家公司，该公司教其支持代表快速评估每个客户的raybet电子竞技一般性格类型，并相应地为他们提供必要的信息和速度平衡。

此外，有说服力并不等同于不诚实，只是为了说服客户达成交易。你绝对不应该传递虚假信息或利用客户。相反，要有信心地知道，你是在说服客户做出一个积极的决定，这将有利于他们的生活。如果你真的相信你的公司提供的产品和服务将为你的客户带来利润，那raybet电子竞技么你的客户就会明白这一点。

7.不同支持渠道的能力

尽管我能强调对客户和他们的生活在您的业务之外的重要性，让我们说实话：他们真的不想花时间和你说话。

这些天时间比金钱更有价值。客户不想用支持代表在手机上浪费太多。已经说，每个代表都应该在提供详细的，准确的服务之间找到坚实的平衡，并尽快让客户恢复到他们的生活。这意味着您需要在您的角色中非常称职。通过在回答他们的问题并解决问题时，通过提供无与伦比的服务来显示您的关心。

一些明确的客户包括必须忍受多个平台（例如从Web到手机切换），等待持续几分钟，并向多个人解释同样的问题。根据A.Zendesk研究，72％的客户归咎于他们的负面客户服务经验，必须向多个代表解释同样的问题。通过立即接听消息和电话，可以轻松地进行此过程，并且尽可能避免将客户转移给其他人。

有能力也意味着解决客户的问题 - 永远。对于客户而言，没有什么比不得不一再召唤同一问题的信息，......谈论服务不佳。raybet电子竞技你的目标应该是为了客户来说，永远不止一次，至少是一个关注的人。因此，您应该在此事上受过良好教育，并准备完全解决它。

8.产品知识和专长

如果您希望能够充分解决客户的问题，您必须知道他们正在谈论的地球上。对您公司提供的产品或服务的正确了解对您作为支持代表的角色至关重要。raybet电子竞技

你有没有问过零售业或支持代表他们通过盯着你的回应的问题，就像你一样疯狂？作为支持代表，您应该准备好解决客户可能拥有的任何疑虑。如果他们觉得自己是无能为力的代表，这对您的客户来说是令人沮丧的，它可以让贵公司看起来不足。raybet电子竞技

确保您已经完成了广泛的培训，并对公司完全充满信心。raybet电子竞技在呼叫期间，我喜欢与我有一个重要的事实或统计数据，以确保我不是错误的信息。

这并不意味着你不应该在需要时寻求帮助。在您要求帮助或将其转移到另一个代表而不是给予他们不准确的信息时，更好地持有客户。这一切都归功于花时间了解您所代表的公司并将那种知识转发给外界。raybet电子竞技

9.了解为什么客户心烦意乱

但是，即使你练习所有这些技能，也将有助于拒绝给予的客户。经过一定的一点，你可以感觉到你的音高无处可去。

有时候，客户对你来说非常不好，他们对你非常不尊重。其他时候，客户在他们的低预算中如此坚定，他们拒绝同意您提供的价格。无论案例可能是什么，每个支持代表都必须学习何时停止推动并承认失败。

当你无法达到客户时，它可以感觉到世界末日，但这不是你的错。正如他们所说，你无法赢得他们所有人。重要的是，您尝试过您的最佳，仍然存在，并给予了客户所需的所有必要信息。相反，侧重于感谢他们的时间，并表达您希望他们将来考虑贵公司的业务。raybet电子竞技然后，继续前进到下一个客户。这不是一个失败;这是对未来吸取的教训。

10.解释客户意图的情商

情绪智力是指一个人能够以适当和建设的方式阅读别人的情绪并回应它们。这对支持团队非常重要，因为许多客户问题不会源于产品。相反，这些问题是由妨碍客户实现目标的外部因素引起的。情绪智能代表可以识别这些因素并减少对客户体验的影响。

例如，让我们说你的代表可以用沮丧的客户打电话。在背景中，代表可以听到孩子们尖叫，而客户试图专注于解释他们的问题。一个情感聪明的代表会认识到这种痛苦点，向客户表达同理心，并试图揭示这种情况。他们可以开玩笑参加电话的孩子，或者只是尽最大努力提供超越客户服务。

在这样的情况下，情绪智能成为及时的客户服务技能。情绪智能的代表知道向客户和何时对他们说的话。即使您的代表完全了解客户，在错误的时间内说它也可以产生不良的结果。

11.适应客户需求

像雪花一样，没有两个客户支持问题完全相同。即使问题是相同的，对每个问题的需求也将不同。这意味着您的代表答复也应该是不同的;他们应该适应最适合客户的需求。

一个地方可笑在随访期间，尤为重要。一些客户将希望对其案件进行详细和频繁的更新，而其他客户将更加耐心，并与您的团队的回复放松。这是您的代表工作，以认识到客户的期望，尽最大努力满足每个客户的特定需求。

适应性也为提供的企业发挥着重要作用omni-channel支持。这些公司有电话，电子邮件和聊天支持渠道客户可以同时使用，以获得支持或更新他们的问题。在这些团队中，REPS必须熟练在公司提供的每个支持渠道上工作。raybet电子竞技如果客户更喜欢某个频道或者如果一个案例最适合特定媒体，则代表将案例转移到最佳故障排除环境中的责任。

12.事情出错时的问责制

对责任归咎于一个问题，从不乐于乐趣。但是，作为客户支持代表，这是您代表贵公司沟通的工作，这意味着担心不时对问题的责任 - 即使他们不是你的错。raybet电子竞技

伟大的客户服务代表明白，没有业务是完美的，贵公司将犯错误。raybet电子竞技但是，当您确实搞砸时，您需要尽快解决问题。没有时间浪费指向手指或弄清楚它的错。客户服务团队必须立即承担立即责任，以便客户可以尽可能快地接收分辨率。

虽然你应该优先考虑客户的需求首先，这并不意味着你必须承担所有责任。如果问题是不受督的，请考虑整个公司所做的错误。raybet电子竞技这表明顾客虽然你可能没有造成这个问题，而不是耸了耸肩，而是虽然你可能没有造成这个问题，但你仍然很难发生它，你关心做正确的事情。

13.渴望改善

支持代表掌握提供优质客户服务所需的一切技能是罕见的。即使是你最好的代表也可以承认他们的游戏有可能忍受的一些改进。这就是为什么客户支持中有宝贵的技能是学习和改善的愿望。

客户服务培训是提高支持技能的最基本的方法之一。但是，传统的培训课程可能会对更繁琐的代表感到有点乏味。

对于这一组，您应该考虑更多的实践训练活动，如模拟电话和升级管理。通过独特的情况来解决这些问题，提出客户可能在之前提出的问题。根据您的团队经验的个性化培训活动是让事情清新并在整个会议中保持参与的好方法。

14.合作的意愿

如果你的成绩学校报告卡一旦阅读，“就不会与他人一起玩，”你可能会掌握这项技能更加艰难的时光。

客户支持团队就是一个团队。他们一起工作，在案件上合作，当事情变得艰难时互相支持。这种心态有助于服务团队应对突发事件——比如节假日或危机——并保持员工士气高涨。

如果您想成为一个成功的支持代表，您需要愿意与您的队友合作。这意味着不仅为别人提供帮助，而且在您需要时还要寻求帮助。这将与您的同事发展更强大的债券，并将帮助您更有效地解决案例。

15.当它紧急时的准时

当客户有疑问时，他们想要快速答案。他们不想被搁置，他们宁愿不等待后续电子邮件。理想情况下，他们想问一下他们的问题一次，立即回复，然后继续。

然而，有些情况真的比其他人更紧迫。客户确实需要立即答案，您需要快速行动以快速帮助。这些是一些最紧张的支持案例，因为有时您无法决定排除问题需要多长时间。

据说，你可以促进对公司的内部流程如何工作的理解。raybet电子竞技例如，如果您知道需要升级问题，请考虑将审查此案的人员。考虑他们的日常工作流程可能看起来像，在此案例将属于其优先列表。如果您对案例的位置有所了解，谁将审核它，您可以为客户提供更准确的估计，因为它们的问题将解决。

这些客户支持技能应帮助您的公司提高客户的支持体验。raybet电子竞技但是，如果你在一个工作萨斯或其他技术行业，您的支持团队最有可能提供技术支持。技术支持需要一系列与其他行业的支持团队不同的技能。在下一节中，我们列出了一些这些技能以及为什么他们对客户支持团队很重要。

技术支持技巧

如果您的公司为客raybet电子竞技户提供应用程序或其他类型的软件，您的支持团队应准备好为他们提供技术支持。雷竞技苹果下载官方版技术支持是一种客户支持，可以通过对产品或功能进行故障排除，对代表进行故障排除。由于这些案例以技术为中心，因此除了我们上面提到的，他们还需要您的代表来展示不同的技能。以下是您的团队需要为客户提供优质的技术支持的技能。

1.韧性

在解决技术支持问题方面，对于代表在手头的任务中感到沮丧，这是一个很容易。想一想。如果您的客户感到沮丧，他们无法解决问题，想象一下您的代表如何体验相同的障碍。您的客户支持代表是您的产品专家，如果他们开始挣扎，问题可以迅速感到不可逾越。

为避免这种绝望的感觉，技术支持代表需要顽强。他们应该期望问题不是例行，并努力执行其故障排除过程的每个步骤。当一个解决方案不起作用时，代表应立即返回到绘图板以前的同一正面展望。技术支持代表需要与他们解决的问题解决，并展示他们对寻找解决方案的信心。

这种态度不仅会阻止您的代表对案件的兴趣，但它也将向您的客户保证您的团队在其问题上投入的。客户了解错误将不时发生，有时解决方案并不总是简单，但最终，他们仍然希望您解决自己的问题。即使需要额外的时间，您的支持团队也需要保持致力于为这些问题寻找解决方案，无论问题可能多有多困难。

2.彻底

重要的是，技术支持代表永远不会低估客户的问题。即使在表面上解析似乎简单的问题也可以迅速变为复杂和耗时的折磨。这种欺骗性是技术支持众所周知的技术支持的一部分原因。

当处理一个新的技术支持案例时，代表们应该在执行任何解决问题的步骤之前花时间全面解决问题。根据他们正在开发的产品或软件，在技术支持上犯错误可能会给雷竞技苹果下载官方版用户和公司带来极高的代价。raybet电子竞技例如，如果销售代表匆忙完成故障排除步骤，并意外地对他们的帐户进行永久性更改，客户将会流失。

事实上,学习显示67％的客户流失如果客户的问题在第一次支持交互期间解决了客户问题，则可以避免。这是因为客户不太关注速度，更关注在第一次支持电话期间解决问题。他们不想再次打电话来快速修复，而是希望您的团队需要在第一位充分解决他们的问题。

3.创造力

在这篇文章的早期，我提到所有客户都有自己的需求，您的团队负责为每个人制作个性化解决方案。但是，有时您的团队没有权限或资源，可以正确满足客户的要求。reybet雷竞技下载在这些情况下，您的代表必须具有创造性的问题解决，以解决客户的需求和公司的资源和政策。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

例如，一个常见的案例Hubspot的支持代表遭遇是请求新产品或功能的客户。Hubspot支持代表无法创建新功能的功能，也无法制作添加一个内部请求。相反，Hubspot支持代表尝试为客户找到替代解决方案，或者将它们引用到我鳕鱼论坛他们可以提交新产品或功能请求。虽然论坛不保证该功能将添加，但此响应为客户提供了解决问题的解决方法。

即使对客户的问题没有直接的解决方案，你的代表也应该总是寻找创造性的解决方案。这就是销售代表在挽救客户体验方面发挥主要作用的地方。你的客户希望他们的问题得到解决，如果你能找到一个意想不到的解决方案，他们就会记住与你的业务的积极经验。

4.谦卑

在技术支持案例中，常见的一种情况是产品或功能出现问题，无法解决，需要升级。在这种情况下，可能会出现产品的小故障或故障，而这些问题只能在您的内部开发团队的帮助下得到解决。虽然这通常不在你的销售人员的控制范围内，但客户仍然会向你的支持团队寻求解决他们问题的办法。

对于这些案例，您的支持团队需要了解他们是您的业务对客户查询的前线防御。即使他们没有引起问题，他们也需要承担责任并防止不满意的客户的升级。这要求他们表达谦卑，潜在地接受他们在创造的问题上的责任。但是，它仍然是他们的工作，可以安抚您的客户，并充当他们与您的内部开发团队之间的信使。

5.清晰度

当您在技术支持下工作时，可以很容易地忘记您的客户没有。很多次，技术支持代表将对不了解他们的解释或解决问题的客户感到沮丧。这是因为客户不会花费近多时间与您的产品一起使用，因为您的支持代表。所以，当你的REP向他们解释一个复杂的概念时，他们可以很快对你的团队试图说的混淆。

成功的技术支持代表可以向有基本了解其产品和服务的客户解释复杂的技术概念。这是一个艰难的技能，因为它需要深入的产品知识和强大的沟通技巧。如果他们希望为客户提供简单但有效，解释他们的问题，您的代表必须掌握。这也将节省您的支持代表时间，因为他们必须在支持互动期间回答客户的较少问题。

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