客户流失：停止磨损的7个提示

如果你正在处理流失问题，你并不孤单。

根据HUBSPOT 2018年入境报告，61％的受访者注意到“产生交通和领导”，作为其第一营销挑战 - 在过去三年中，最优先事项保持一致。

我不是读心术师，但我敢打赌，为创造新需求而付出的努力，很容易与企业的努力联系起来O.保持现有客户。

虽然减少流失听起来像是一个大事，但它绝对值得优先考虑：增加5％客户保留可以将利润增加25％至95％，贝恩公司(Bain & Company)的研究显示。raybet电子竞技

我们将通过一些策略来减少下面的潮流。但首先，让我们首先定义术语来建立一些共同点。

客户流失 - 又称客户的磨损 - 是指购买或订阅您的产品或服务的客户的速度结束与您的关系，并停止为您的业务提供收入。

例如，假设你在这个季度有500个客户，但损失了25个。这样你的流失率就会达到5%。

在大多数情况下，这个数字是一个百分比，但InboundJunction的Nadav Dakner建议，你应该以对你的业务最有意义的方式来陈述这个数字。

在他为Kissmetrics写的文章中，Dakner指出，以下是显示客户流失的替代方法:

• 流失客户数量
• 客户损失的百分比
• 每月重复收入（MRR）的价值丢失
• MRR损失的百分比

客户磨损分析

客户流失的原因

客户流失的原因可以是每个客户的个人和独特，但它们通常会落在几个常见类别下：

价格

价格是对销售人员和客户成功经理的常见反对意见。如果客户找到一个更具成本效益的解决方案，他们可能会发现他们想要解决的问题，他们可能会搅拌。这就是为什么建立价值和客户的船上和教育是重要的，因此客户觉得购买值得成本。

产品/市场适合

产品/市场良好的契合是客户流失的常见原因，并谈到销售和客户服务对准的需求。如果销售人员匆忙击中配额，并且没有激励销售给良好的客户，那么当客户意识到他们无法使用你的解决方案无法实现目标时，结果将在几个月内购买。

用户体验

如果使用软件或应用程序的用户体验是错误的，故障或其他困难雷竞技苹果下载官方版，他们将不太可能定期使用它并使用它建立专业知识，使其更有可能坚持。

客户体验

最后，如果客户的经验与您的品牌的其他方面连接-你的营销内容、社交媒体渠道、客户支持团队和客户经理——都不是积极的，他们可能会流失。客户希望感受到他们所支持的社区的欢迎和重视，如果他们与你的公司没有积极的互动体验，他们就不会愿意停留在你的公司。raybet电子竞技

虽然这些因素通常会导致客户流失，但你也应该了解一些不同类型的流失。事实上，你可能会惊讶地发现，一些流失实际上对你的业务有好处。

7种类型的客户流失

1.收入波动

收入流失与客户流失略有不同，但在分析这一指标时仍然需要考虑。收益流失是指在给定时期内损失的收益。这并不一定意味着你失去了客户，而是你没有从你的产品中赚到更多的钱客户群就像你以前那样。

如果客户降级到更便宜的订阅或产品版本，则会发生这种情况。虽然它们仍在为您的业务购物，但他们花费比以前的钱少。这是您的客户成功团队希望密切关注的公制，特别是他们监控您最忠诚的客户。

2.竞争对手干预

每个企业都有其竞争对手，总会有一些顾客会让您留给另一家公司。raybet电子竞技这不是理想的，但它发生了，你不能花费所有的时间担心它。

专注于为什么这些客户将您带来竞争对手更重要。他们对您的业务有不好吗？或者，它是你正在做的事情，这是推动他们的吗？

一旦你能找出原因，你就会知道哪些客户你应该继续工作，哪些客户将要离开你的业务。

3. onboarding不成功

对于一些企业来说，客户流失在客户旅程的开始是很常见的。这是因为这些公司通常不提供教客户如何使用产品或服务的入职培训项目。这意味着产品如何工作以及如何满足他们的需求是由客户决定的。

如果您购买了米饭，您可能只需要一套打印在盒子侧面的方向。但是，如果您为运行业务的软件支付了数千美元，您可能会从您的软件提供商中稍微有点更多。雷竞技苹果下载官方版在这些情况下，您甚至可以提供一个船上专家，他们可以教导您如何使用该产品以及如何为您的短期和长期需求进行个性化。

4.期望的特性或功能

顾客渴望个性化的体验，这意味着大多数人会期待你的品牌创造新的功能或产品来满足他们的需求。如果你有一个多样化的客户基础，当你推出一个感觉与他们的目标不相关的新产品或功能时，有些人可能会失望。虽然这个新产品对你的大多数目标用户来说可能很好，但可能会有一部分人觉得你的品牌正朝着与他们预期不同的方向发展。

这是一种顾客流失并不总是一件坏事。如果您的品牌实际上是新的方向，那么可能会牺牲一些客户流失。只需务必积极监控您的流失率，以确保它不会高于最初预期的。

5.公raybet电子竞技司关闭

如果您是B2B业务，那么您可能会让客户脱离商业或与另一家公司合并。raybet电子竞技大多数情况下，这些实例是不可避免的，并且是在B2B环境中工作的一部分。这是你的客户收购策略这很重要，因为它平衡了你的客户流失率。

6.低估的品牌价值

类似于“糟糕的”客户，有些人可能与您的品牌价值观保持一致。例如，如果您的公司以提供生态友好的产品而自raybet电子竞技豪，您可能会遇到一些不重视此制造过程的人。相反，这些客户更专注于较低的价格点和快速交付过程，而不是购买“绿色”产品。

那么，你会屈服并服从这些顾客吗?或者，坚定你的品牌价值?

如果您提供，您可以在短期内拯救这些客户。当然，他们首先会幸福，但是当一个新的竞争对手削弱你的价格并迫使你远离你的环保价值观时会发生什么？你是否继续漂移原来让你的品牌成功的东西？

客户为您的飞轮供电，但就像一辆车一样，将正确的燃料放入发动机中很重要。如果您对目标受众的错误部分符合太多，您的品牌将遭受长期占据。相反，从您最忠诚的客户倾斜反馈，因为他们将分享与品牌价值观一致的愿景。

7.合格的增长

随着贵公司的增长raybet电子竞技，它也会变化。您的客户群变得更大，您雇用了更多员工，您可以提供更多的产品和服务，吸引更大的受众。

这种类型的改变对您的业务非常有利，但有时会以客户流失为代价。例如，假设您最初提供了一个免费的产品，现在您意识到，如果它与另一组产品打包在一起，客户将愿意为之付费。虽然这种改变会带来更多的收入，但最终你可能会失去只想要免费产品的客户。既然他们必须为此付费，他们就会转向另一家不向他们收费的公司。raybet电子竞技

这是另一个自然流失客户的例子。是的，一开始你会失去客户，但你会用愿意为你的产品或服务付更多钱的新客户来取代他们。

随着许多形状和尺寸的流失，可能很难认识到什么是自然的流失，有什么是负面的流失，以及根本没有流失。要确保您发现在您的业务中发生的所有类型，请阅读，了解如何识别客户流失模式。

如何识别客户流失

建立客户流失指标。

识别客户流失的第一步是确定客户流失对你的公司意味着什么。raybet电子竞技根据你的商业模式，用户流失可能意味着用户取消订阅，卸载你的应用，或者在一段时间后不再购买你的产品。

无论您的业务是什么，您都需要一组指标来监控可能离开您公司的客户。raybet电子竞技这样，你就可以为你认为客户何时会流失设定明确的基准。一旦客户的满意度低于上述任何一个标准，你就可以联系他们，看看你能做些什么让他们更开心。

收集客户反馈。

有时客户会在不开心的时候直接告诉你。例如，如果你发送它们NPS调查在客户服务案例之后，客户将提供有关他们品牌经验的反馈。而且，这反馈都是定量和定性的，因此您可以轻松地确定哪些客户对您的业务感到不满，并了解他们为什么感受到这种方式。

与您的客户成功团队进行办理登机手续。

而不是等待客户告诉你他们的感受，你可以派遣你的客户成功团队找到你。这是该团队的工作，可以监控个别账户，并向与他们的产品或服务不满意的用户联系。这样，您的团队可以立即清除客户的任何障碍，而不是让他们联系到您的支持团队。

最多客户成功团队将定期与客户一起查看。即使他们没有问题来解决，这些会议也是很好的Siteps，可以提供用户是如何感受的最新信息。随着更多信任在这些对话期间开发，客户将更有可能对您的业务进行任何疑虑。

优先考虑主动客户服务。

积极主动的客户服务意味着您的业务正积极尝试在影响客户体验之前识别和解决问题。在此过程中，难以发现之前可能没有意识到的摩擦点是共同的。通过纠正这些问题，您可以看到它们如何影响您的流失指标以及它们是否是客户流失的重要原因。

监控社区论坛和第三方评论网站。

你可以杠杆的另一个方便的资源是你的社区论坛还有第三方评论网站。社区论坛是你的客户聚集在一起谈论你的产品和服务的地方。如果你发现同样的用户反复抨击你的产品，那么你就知道这些人比那些发表积极评论的人有更高的流失风险。

第三方评论也是如此。给你公司最低评级的人是最有可能离开你的公司的人。raybet电子竞技如果可以，回复这些评论，看看你是否通过公司的客户支持渠道与客户联系。raybet电子竞技

既然你知道客户流失在您的业务中的样子，让我们谈谈你可以做些什么来减少它。

1.倾向于您最好的客户。

对于许多企业来说，解决客户流失问题意味着确定一批最有可能取消订单的客户，并重新集中精力留住他们。

然而，哈佛商学院的Edill Gupta是Edward W.Carter商务局的商业管理教授，建议缺乏这种策略。

而不是重新分配时间和资源去保留reybet雷竞技下载任何古普塔建议企业将注意力集中在那些处于流失边缘的客户身上最有利可图搅拌弯曲的客户。

“如果我对最有可能流失的客户提供激励，他们可能不会离开公司，但它会对我有利吗？传统方法专注于减少流失，但我们争取目标应该最大限度地提高利润，而不是仅限于raybet电子竞技减少搅拌，“解释古普塔。

除了将你的精力重新集中在最赚钱的客户身上，Gupta建议你考虑客户对你的重新接触计划做出回应的可能性——无论是电话、电子邮件还是更大的促销计划。

2.沟通主动。

通过在客户需要你之前接触他们，你表明你在帮助他们从你的产品或服务中获得最大的收益。

但不是任何旧的外展都会做。您发送给他们的消息或资源的类型应直接与其产品或服务使用情况相关联。

例如，如果有人签署您的产品或服务，并且您注意到他们没有利用它们可以使用的所有内容，您可能会送他们友好的轻推。

注册SEMRUSH后，我收到以下电子邮件，鼓励我查看我没有探索的一堆功能：

通过早期呈现这些功能，SEMrush能够确保我没有忽视工具的功能——帮助我保持兴趣和活跃。

3.为您的新客户定义一个路线图。

刚开始一项新产品或服务可能会让人不知所措。如果客户不能从一开始就知道如何使用你的产品或服务，他们可能会很快失去兴趣。

为了缓解过渡，建立一个有助于新客户onboarding.指导新客户了解产品或服务的特性、功能和过程的过程或路线图。这种方法使管理客户期望变得更容易，同时让您完全控制向他们提供更多信息的速度。

那些觉得有能力在你的企业帮助下取得成功的客户不太可能离开，所以你必须不断监控和迭代你的入职过程，密切关注障碍或障碍。

寻找灵感?以下是我注册后从Grammarly收到的几封邮件:

欢迎电子邮件

请注意，欢迎电子邮件如何引入一堆流行的功能，以帮助我温暖我的工具。

新产品+功能更新

这封邮件是在我注册一周后发出的，详细介绍了所有Grammarly的最新更新和改进。通过向新用户发送这些信息，Grammarly能够传达他们对改进的承诺，同时为用户介绍一些使用其服务的新方法。

4.提供激励措施。

通过提供一些特别的东西——促销、折扣、忠诚计划等，给客户一个留在这里的理由。当你向你现有的客户展示你是多么重视他们的业务时，这一小小的努力可以大有帮助。

在决定何时暴露这些动机时，有一些事情需要考虑。首先，你需要考虑客户的时间安排:如果他们的合同即将到期，而你担心他们可能不会续约，提供一个折扣的续签率可能是促使他们继续续约的推动力。

另一件需要考虑的是客户的需求。如果您预测客户在意识到您的产品或服务并非他们正在寻找的内容时，请激励他们在努力建立一个有助于他们目标的功能或策略时留在船上。

后者是一个战略，即在接收到缺乏特征的客户的反馈后受雇的BareMetrics的策略。

“我们将在下个月的服务中提供折扣，同时我们完成了他们寻找的东西，”解释Baremetrics的创始人Josh Pigford。

的影响?这一小小的努力帮助他们节省了15%准备取消的帐户。

5.经常要求反馈。

客户挫折，最终可能导致客户流失，当产品或服务周围有混淆或缺乏特定问题时缺乏有效的支持。

但这些概念含糊不清。并达到困扰您的业务的具体问题的根源要求您提前和经常提前收集反馈。

根据您的业务需求，创建一个客户的反馈意见循环可以像设置调查或反馈表单并发送电子邮件一样简单。让我们看看过去的品牌是如何完成的一些例子：

美元剃须俱乐部

↓

Wayfair

↓

贝宝

这些调查和评级请求显示您致力于越来越好转的客户 - 你总是在改善。

另一种方式来利用您的客户和服务周围客户经验的反馈和见解？在线聊天。

如果你在你的网站上启用了实时聊天功能，你可以监控这些对话，以显示趋势、常见问题和常见障碍，这些可能会阻止你的客户看到你的产品或服务的全部价值。

6.在发生时分析流失。

如果您等待，直到客户离开您的业务，您已经太晚了，无法做任何事情。相反，您应该在客户流失之前使用数据，以便建立主动防止它的策略。

无论您进入上面的步骤多少努力，流失就是任何业务的一部分，它会发生。关键是使用您的搅拌客户（以及您的快乐客户）预测客户幸福和客户不满的关键迹象，因此您可以与客户进行攻击并在流失之前挽救这种关系。

首先，从分析开始。什么时候顾客最频繁地流失?是在他们首次使用你的产品或服务后的30天、60天还是90天?如果客户在特定的时间内没有使用产品或服务，是否会发生客户流失?弄清楚典型客户的流失是如何发生的，何时发生的。

然后，如上面的第五步概述的那样获得反馈。客户是否出于具体原因留下？他们的反对意见是什么导致他们取消或停止购买？弄清楚为什么经常会发生用户流失。

然后，将这些趋势放在一起，因此您可以在发生之前预测流失，并向那些具有量身定制的激励措施的风险客户联系，并提供重新聘用它们。

例如，这是我的同事的电子邮件，索菲娅Bernazzani，在连续采取几个灵魂循环后收到，然后没有预订任何其他三个月：

Soulcycle最有可能决定锻炼课程出席的三个月差距，所以他们为她提供了一个免费的课堂 - 这让她回到了几个班级。

7.保持竞争力。

市场状况不断变化 - 随着新的软件和技术进入空间，客户的需求和需求将不可避免地转变。雷竞技苹果下载官方版

企业专注于下一个趋势，技术和产品进步 - 在避免中断或避免中断的方面，在一个好的地方定位自己“下一个大事件。”

虽然保持你的产品或服务处于前沿很重要，但让你的客户成功和支持努力保持相关性也很重要。为了确保你的竞争对手没有超越你，记下他们的客户成功计划。

他们是否对社交媒体的问题敏感？他们网站上启用了Live Chat吗？他们有一个广泛的知识库？

从他们的战略中提取线索可以帮助您的业务更好地为客户服务并保留他们的忠诚度。

停止在其轨道中搅拌

流失可以真正对您的业务收费 - 但只有你允许它。立即通过应用我们上面概述的raybet电子竞技提示来重新授予您公司的轨迹。

要了解更多信息，请阅读关于如何计算的客户流失率。